現(xiàn)實(shí)工作中我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)對(duì)于變更管理不到位而引發(fā)的問題、隱患乃至事故比比皆是。

 

比如體系變更方面：

 

有些企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)或職責(zé)發(fā)生變更，體系文件遲遲未調(diào)整更新；

 

有些企業(yè)導(dǎo)入新的管理體系，另外構(gòu)建一套與實(shí)際管理脫節(jié)的體系文件，使員工無所適從。

 

比如生產(chǎn)或服務(wù)運(yùn)行方面：

 

變更程序脫離實(shí)際，或變更前未進(jìn)行作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，或員工未遵循變更管理流程，或變更未經(jīng)審批，或未對(duì)變更事項(xiàng)及時(shí)溝通，或員工不熟悉變更審批流程，或變更結(jié)束未進(jìn)行驗(yàn)收或評(píng)估，或變更后未及時(shí)更新文件，更棘手的還表現(xiàn)在生產(chǎn)或服務(wù)過程中的臨時(shí)性變更和緊急變更的控制，譬如，臨時(shí)在工藝系統(tǒng)上增加或者拆除設(shè)備；

 

在工藝系統(tǒng)中使用臨時(shí)管道或閥門；

 

臨時(shí)繞開或取消聯(lián)鎖等。

 

有人會(huì)誤認(rèn)為臨時(shí)變更不需要走變更流程，作業(yè)流程隨意變更，這樣很可能會(huì)埋下隱患，甚至導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。

 

如何在實(shí)施變更的同時(shí)，保持企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理工作的穩(wěn)定、高效，是每個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的實(shí)際問題。

 

ISO9001: 2015標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)變更控制的條款很多，主要包括：“6.3變更的策劃”“8.1運(yùn)行策劃與控制”“8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的變更”“8.3.6設(shè)計(jì)與開發(fā)的變更”以及“8.5.6變更的控制”。這些條款分別從體系變更的宏觀管理到生產(chǎn)或服務(wù)運(yùn)行過程變更的微觀控制規(guī)定了相關(guān)要求。本人結(jié)合咨詢服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，淺談對(duì)變更管理的理解。

 

01  標(biāo)準(zhǔn)6.3條款

 

 

規(guī)定了企業(yè)對(duì)體系變更的管理要求：“當(dāng)組織確定需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時(shí)，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實(shí)施（見4.4）。組織應(yīng)考慮到：（1）變更目的及其潛在后果；（2）質(zhì)量管理體系的完整性；（3）資源的可獲得性；（4）責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配�！�

 

這是針對(duì)管理體系的變更，是一種宏觀層面、戰(zhàn)略機(jī)制的變更。這種變更可能是反應(yīng)式的，如：體系文件的修訂，產(chǎn)品或服務(wù)的變化、組織機(jī)構(gòu)或職責(zé)權(quán)限的調(diào)整等，也可能是顛覆性的，如：導(dǎo)入新的管理體系，經(jīng)營范圍的變化等。

 

無論體系的任何系統(tǒng)性變更，都要求企業(yè)應(yīng)用PDCA和基于風(fēng)險(xiǎn)思維的方法，提前預(yù)防變更所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，通過策劃變更方案，評(píng)審變更潛在后果，論證資源的充分性，監(jiān)控變更程序和結(jié)果，并根據(jù)變更內(nèi)容及時(shí)調(diào)整或再分派相關(guān)職責(zé)和權(quán)限，確保變更以穩(wěn)妥、系統(tǒng)的方式進(jìn)行，保持管理體系持續(xù)完整、有效。

 

02  標(biāo)準(zhǔn)8.1條款

 

規(guī)定了企業(yè)對(duì)運(yùn)行變更的管理要求：“組織應(yīng)控制策劃的更改，評(píng)審非預(yù)期變更的后果，必要時(shí)，采取措施消除不利影響”。

 

這是針對(duì)生產(chǎn)或服務(wù)策劃的變更，是戰(zhàn)術(shù)層面策劃的變更。幾乎所有的企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，其生產(chǎn)過程或服務(wù)過程已經(jīng)定型。在生產(chǎn)或服務(wù)過程中，可能存在涉及其準(zhǔn)則變更，包括產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)計(jì)劃或服務(wù)方案的變更等。準(zhǔn)則一旦發(fā)生錯(cuò)失，會(huì)給生產(chǎn)或服務(wù)帶來極大的管理風(fēng)險(xiǎn)，這就要求企業(yè)應(yīng)對(duì)這種策劃的變更進(jìn)行評(píng)審，并策劃措施消減風(fēng)險(xiǎn)。

 

03  標(biāo)準(zhǔn)8.2.4條款

 

規(guī)定了企業(yè)對(duì)顧客有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)要求更改的管理要求：“若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的成文信息得到修改，并確保相關(guān)的人員知道已更改的要求。”

 

這里的變更既是針對(duì)標(biāo)書、合同中顧客“明示的”相關(guān)要求的變更，如價(jià)格、數(shù)量、交期等，同時(shí)還要關(guān)注顧客“隱含的”要求、企業(yè)規(guī)定的要求以及適用的法律和法規(guī)要求所涉及的變更。

 

無論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的要求發(fā)生修改或變化時(shí)，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)外部得到有效溝通。如：生產(chǎn)計(jì)劃或服務(wù)方案已發(fā)放到相關(guān)采購、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)，而顧客要求發(fā)生變化時(shí)，如不及時(shí)溝通，勢(shì)必造成公司巨大經(jīng)濟(jì)或管理效益的損失。

 

特別是在管理咨詢服務(wù)過程中，隨著服務(wù)提供的深入，顧客對(duì)服務(wù)方案可能隨時(shí)提出新的要求，這時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案，并對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行溝通和必要的培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量。

 

04  標(biāo)準(zhǔn)8.3.6條款

 

規(guī)定了企業(yè)對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)過程變更的管理要求：“組織應(yīng)識(shí)別、評(píng)審和控制產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改，以便避免不利影響，確保符合要求。組織應(yīng)保留以下方面成文信息：a) 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改；b) 評(píng)審的結(jié)果；c) 更改的授權(quán)；d) 為防止不利影響所采取的措施�！�

 

產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程本身就是一個(gè)不斷探索的活動(dòng)，設(shè)計(jì)開發(fā)過程管理的好壞直接反映一個(gè)企業(yè)的管理水平。

 

設(shè)計(jì)開發(fā)的變更從申請(qǐng)到執(zhí)行涉及到各個(gè)部門，需要各個(gè)部門協(xié)同合作才能完成。針對(duì)最初的策劃、后續(xù)開發(fā)過程、所開發(fā)出的新產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行多輪的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，參與這些評(píng)價(jià)活動(dòng)的人員涉及面廣且會(huì)產(chǎn)生很多對(duì)策劃、開發(fā)過程及其產(chǎn)品或服務(wù)形成過程及其本身的修改、修訂與完善。

 

一些重大的變更可能還需要得到客戶的確認(rèn)方可實(shí)施，因此需要對(duì)這些變更進(jìn)行全過程的識(shí)別、評(píng)審（變更實(shí)施后再次評(píng)審）和控制，以確保這些變更不會(huì)導(dǎo)致各類非預(yù)期的不利影響。

 

05  標(biāo)準(zhǔn)8.5.6條款

 

規(guī)定了企業(yè)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程發(fā)生變更的管理要求：“組織應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供的變更進(jìn)行必要的評(píng)審和控制，以確保持續(xù)地符合要求。組織應(yīng)保留成文信息，包括有關(guān)更改評(píng)審的結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評(píng)審所采取的必要措施�！�

 

顯而易見，這是對(duì)生產(chǎn)或服務(wù)過程中可能發(fā)生變更的控制要求。生產(chǎn)或服務(wù)提供過程的變更往往涉及人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)的變更，且更多存在臨時(shí)性、應(yīng)急性的作業(yè)程序的變更�！痘�工企業(yè)變更管理實(shí)施規(guī)范》（TCCSAS 007-2020）更全面、更具體闡述了生產(chǎn)過程的變更管理管什么、怎么管。企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，組織對(duì)生產(chǎn)過程的變更進(jìn)行評(píng)審，并保留變更相關(guān)的審批、執(zhí)行記錄，確保生產(chǎn)或服務(wù)過程受控。

 

 

       綜上所述，變更管理的實(shí)質(zhì)還是風(fēng)險(xiǎn)管控。對(duì)于變更的管理，企業(yè)應(yīng)按照對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的優(yōu)先度進(jìn)行分類，宏觀上關(guān)注變更過程可能對(duì)管理方針和目標(biāo)的影響，對(duì)顧客、供方、員工等相關(guān)方的影響，微觀上要關(guān)注對(duì)人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)行核心要素的影響。為確保變更的全過程管理，企業(yè)還應(yīng)關(guān)注：

 

1、變更前組織評(píng)估變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)變化，以及變更過程中的風(fēng)險(xiǎn)；

 

2、確定變更前、變更中、變更后的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制措施和優(yōu)先事項(xiàng)；

 

3、組織實(shí)施變更，嚴(yán)格落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)控制措施；

 

4、組織進(jìn)行變更后再評(píng)價(jià)，適時(shí)修訂相關(guān)文件或資源調(diào)整。