投訴，是任何個(gè)人或組織向?qū)嶒?yàn)室就其活動(dòng)或結(jié)果表達(dá)不滿意，并期望獲得回復(fù)的行為。

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)是為客戶提供技術(shù)服務(wù)的，在服務(wù)過(guò)程中，客戶對(duì)實(shí)驗(yàn)室表達(dá)不滿意，實(shí)驗(yàn)室受到投訴，這是所有實(shí)驗(yàn)室避免不了的。

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)受到投訴的主要原因包括：對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果有疑問(wèn)，尤其是出具不合格數(shù)據(jù)；檢測(cè)報(bào)告信息不完整，客戶無(wú)法直接使用該報(bào)告；意見(jiàn)和解釋不到位，客戶沒(méi)有獲得所需充分信息；對(duì)符合性判定結(jié)果有異議，以及服務(wù)時(shí)限超岀合同約定、價(jià)格不合理等情況。

一般情況下，實(shí)驗(yàn)室都會(huì)對(duì)客戶投訴及時(shí)進(jìn)行處理，并從客戶投訴中識(shí)別改進(jìn)的機(jī)遇，促進(jìn)實(shí)驗(yàn)室管理運(yùn)行能力的提升。

但也有一種現(xiàn)象，有的機(jī)構(gòu)出具報(bào)告的數(shù)量逐年增加，可一年下來(lái)也沒(méi)有出現(xiàn)幾起投訴，如果沒(méi)有投訴或收到的投訴很少，那我們就應(yīng)該進(jìn)行反思。

轉(zhuǎn)變對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)，接到客戶投訴可幫助實(shí)驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，實(shí)驗(yàn)室可通過(guò)投訴處理，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)遇，校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的方向，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展。接受客戶投訴，對(duì)實(shí)驗(yàn)室來(lái)說(shuō)是好事而不是壞事。

暢通投訴渠道，如果出現(xiàn)接到投訴極少的情況，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)審視投訴的渠道通暢不通暢，是否方便客戶表達(dá)。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)建立各種渠道接受客戶的投訴，主動(dòng)接受客戶監(jiān)督。

仔細(xì)識(shí)別投訴，客戶表達(dá)不滿意的方式各有不同，客戶的投訴可能是直接投訴，也可能是間接投訴；可能會(huì)是書(shū)面的，也可能是口頭的；可能是明確的表達(dá)，也會(huì)是輕微的抱怨。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)對(duì)客戶表達(dá)的信息仔細(xì)識(shí)別，當(dāng)出現(xiàn)投訴信息時(shí)不可忽視，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)按投訴進(jìn)行處理。

注重處理質(zhì)量，對(duì)于所有客戶投訴，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)了解客戶投訴的真實(shí)意圖和投訴事項(xiàng)，啟動(dòng)不符合處理程序，就事論事進(jìn)行調(diào)查，找準(zhǔn)投訴事項(xiàng)產(chǎn)生的根本原因，客觀公正地做出處理，并將處理的過(guò)程和結(jié)果正式通知客戶，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。