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顧客滿意的四個維度

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2012-07-21
核心提示:顧客的滿意和顧客自身的需求與期望是否得到實現(xiàn)密切相關,顧客根據自身的需要,對產品和服務具有需求和期望,這是二種預期。這種預期是從自身來考慮,并最終通過產品的功能和特性的實現(xiàn)來體現(xiàn),有多種產品可能會達到并實現(xiàn)這些功能和特性。

維度一:重點顧客
  顧客的滿意和顧客自身的需求與期望是否得到實現(xiàn)密切相關,顧客根據自身的需要,對產品和服務具有需求和期望,這是二種預期。這種預期是從自身來考慮,并最終通過產品的功能和特性的實現(xiàn)來體現(xiàn),有多種產品可能會達到并實現(xiàn)這些功能和特性。不同的顧客,在實現(xiàn)自己的需求和期望時,由于受到生活習慣、經濟、價值觀等不同因素的影響,會對產品或服務做出不同的選擇。因此,每一個提供產品或服務的組織,都客觀地存在一個相應的顧客群,組織應針對這一特定具體的顧客群,建立并形成顧客群的維護、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng),在不斷滿足需求和期望的同時,維護和保持老顧客、開發(fā)新顧客。

  從這個意義上說,顧客是特定的。質量管理體系 標準要求以顧客為關注焦點、增強顧客滿意是廣義的。組織在貫徹標準、建立質量管理體系時,應結合組織的實際,關注對自己產品有需求的顧客或潛在顧客并設法增強他們的滿意。

  維度二:原始資源

  對于一個組織來說,顧客與廠房、技術以及人力等一樣,都是組織的資源。但顧客作為資源具有其他資源不可比擬的作用。一個組織擁有的廠房、技術、人力、設備設施等資源能否發(fā)揮價值,前提是其它資源組合后生產出的東西顧客是否接受。從這個意義上講,顧客是組織的原始資源。只有當顧客購買組織的產品時,組織擁有的資源才會產生價值。否則組織的發(fā)展也就失去了基礎和動力。

  顧客是有思想有識別和判斷能力的人,他與組織自身擁有的可直接配置的資源不同,組織可以通過自身的管理系統(tǒng),按照預定的目標對各種資源進行有效的配置。作為組織原始資源的顧客,和組織擁有的其他資源有相同之處,也需要組織去維護、開發(fā)并使他升值。但顧客作為組織的原始資源又是一個相對的概念,由于市場的競爭,每個組織擁有的顧客數(shù)量是在不斷地變化著。因此,組織必須關注顧客,不斷識別顧客的需求和期望,并在此基礎上,與顧客形成長期的、互惠互利的、和諧的供求關系。

  維度三:連續(xù)積累

  滿足顧客的實際需求和期望是一個連續(xù)積累的過程,隨著顧客的實際需求和期望不斷的被滿足,顧客滿意程度會越高,其接受組織產品或服務的可能性也會越大,就有可能變?yōu)榻M織的長久顧客并給組織帶來長久的利益。因此,針對顧客的需求和期望,一切以顧客滿意為出發(fā)點,通過建立實施質量管理體系并持續(xù)不斷地改進體系、過程和產品質量,把組織的行為、理念和產品有機地融為一體,在顧客心目中樹立良好的經營形象,以真摯誠實的態(tài)度、適宜的產品價格、顧客期望的產品質量取信于每一個顧客。和顧客建立長久的互惠、互利和相互信任的合作關系,形成支持組織發(fā)展的內部事業(yè)群體和顧客群體。只有這樣,才能體現(xiàn)以顧客為關注焦點、增強顧客滿意的內涵,組織才能長久生存和發(fā)展。

  維度四:階段成果

  由于受文化、觀念等方面的影響,顧客滿意度調查的結果有時不一定準確。有許多顧客在選定了產品和服務以后不滿意,組織在做調查時,顧客有時會采取不合作態(tài)度,由此反饋回來的調查信息很少,按照這些信息做出滿意度的判斷是不準確的。組織在實施顧客滿意度調查時,應針對不同顧客的特點,確定恰當?shù)臐M意度指標和抽樣方案,采用多種方式進行抽樣和收集數(shù)據,以使調查結果反映出顧客的真實意見,得出可信程度比較高的顧客滿意度信息。

  顧客滿意度僅是一個結果,組織應把注意力放在如何使顧客進一步滿意上。因此,組織通過滿意度的調查,主要應了解顧客在想什么?顧客需要什么?顧客有那些不滿意?顧客在接受組織產品或服務的前、后以及具體的過程中遇到了什么問題,如何解決?還能做哪些事情使顧客更滿意?針對要解決的問題,分析原因、提出解決方案并組織實施改進組織的體系、產品或服務質量以達到增強顧客滿意的目的。

編輯:foodqa

 
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