產(chǎn)品：復原乳飲料

    鑒于目前乳品加工和銷售增長速度較快，而奶牛養(yǎng)殖的增長速度遠遠小于乳品加工企業(yè)對鮮乳的需求，且奶牛養(yǎng)殖的一次性投入，加上在南方使用奶粉的成本遠低于使用鮮乳的成本，國家目前對飲料生產(chǎn)中采用復原乳沒有明確規(guī)定，所以在中部和南方沿海地區(qū)一些小的乳品廠家從節(jié)省成本的角度考慮，會適當添加部分奶粉代替鮮奶。 

    本案例涉及的企業(yè)為南方某地一家三資企業(yè)，主要業(yè)務為液態(tài)乳制品、飲料的生產(chǎn)和銷售，月銷售量500噸左右。擁有自己的奶源基地，但鮮奶的需求量較大，無法保證自給，采用部分奶粉進行復原使用。

    復原乳飲料工藝流程：

    某日，品質控制部接市場部客訴接線員電話反映，某地一銷售商反映其店內(nèi)所存放的該品種巴氏調(diào)味乳玻璃瓶的底部出現(xiàn)環(huán)狀黃褐色的微粒沉淀，要求退貨，請求品控給予調(diào)查和提出處理意見。據(jù)調(diào)查，這批次的巴氏調(diào)味乳在貨架期的第二天就出現(xiàn)了嚴重的質量問題，該批生產(chǎn)的所有巴氏調(diào)味乳均出現(xiàn)此種癥狀，銷售商紛紛要求退貨。

    接到銷售商的投訴后立即對化驗室留樣和倉庫存貨進行感官檢驗，15分鐘后經(jīng)確認留樣與庫方存貨均具有此種癥狀，并根據(jù)流程和配方分析確認此種物質為外來異物。馬上電話通知銷售總監(jiān)和總經(jīng)理，要求對該批產(chǎn)品進行召回。

    經(jīng)電話同意后，通知倉庫、物流銷售統(tǒng)計貨物流向與數(shù)量，進行全部召回，對客戶說明原因，用其它產(chǎn)品進行補貨，保證產(chǎn)品的供應。

    調(diào)查該批產(chǎn)品的原料、生產(chǎn)過程和化驗結果的相關記錄，發(fā)現(xiàn)該批次的產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、當天檢驗結果庫存條件、運輸均正常，同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)的其他產(chǎn)品無此現(xiàn)象。與以前相同產(chǎn)品生產(chǎn)的不同點為該批產(chǎn)品所使用的全脂奶粉為新供應商提供的奶粉。但進貨檢驗記錄正常，經(jīng)分析考慮，懷疑異物來源于奶粉帶入的物質。

    重新對該批奶粉進行取樣檢測，加測還原乳的雜質度。發(fā)現(xiàn)采用該批奶粉生產(chǎn)的復原乳經(jīng)靜止存放24h后，底部出現(xiàn)相似的黃褐色沉淀。最后確認為噴粉過程溫度過高導致奶粉的蛋白質顆粒焦化變性。則斷定奶粉為高溫粉，品質較差。經(jīng)與廠家聯(lián)系證實該種奶粉主要供應冰淇淋廠家生產(chǎn)冰淇淋使用。

    針對這一事件，企業(yè)的處理結果是重新選擇新的奶粉供應商。使用新西蘭奶粉。同時要求以后所有奶粉進廠檢驗加測雜質度。在進行原料的采購時，合同中對原料的品質要求進行細化，并規(guī)定違約賠償要求。

    同時完善原料采購體系。

    對奶粉供應商的評價準則作一個修訂和完善。

    完善和細化奶粉的驗證規(guī)程以及其他原料的驗證規(guī)程。

    采購合同的規(guī)范化管理。

    1.客戶投訴，作為質量管理人員應盡快在最短時間內(nèi)作出判定，對可能存在危及人身健康和造成較大影響的產(chǎn)品迅速反應，及時回收，防止事故的蔓延，同時還應站在經(jīng)銷商的角度為其利益進行考慮，及時進行產(chǎn)品的更換和作出解釋，防止損害經(jīng)銷商的利益；

    2.管理者來說，任何時間都不能存在僥幸心理，對任何事情都應充分考慮，朝著盡善盡美去努力！質量事故就像一個無孔不入的水，只要任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)哪怕一點點紕漏，它就會鉆出來。