產(chǎn)品:干辣椒
背景:
辣椒又名海椒、番椒、辣子、辣角,屬茄科植物,辣椒屬。原產(chǎn)中南美洲熱帶地方。十六世紀(jì)傳入歐洲,目前已遍布世界各國。辣椒約在明朝末年傳入我國,廣為栽培,在我國作為一年生植物栽培。在云南也有多年生的木本“辣椒樹”。
辣椒是生活中重要的增味添色的蔬菜和調(diào)味品,適當(dāng)食用有開胃消食,增進(jìn)食欲,促進(jìn)血液循環(huán)、驅(qū)寒健胃的功效。以辣椒為原料的產(chǎn)品有鮮椒,冷凍辣椒,腌漬辣椒、干辣椒,辣椒粉,辣椒碎,辣椒醬,辣椒紅色素等。
辣椒深受我國人民喜愛,特別是甘肅、陜西、四川、貴州、云南、湖南、湖北、江西等省人民尤為愛好。辣椒可炒食、煮食、鹽漬、生吃或制成辣椒粉、鮮辣椒醬食用,還可以做成辣椒油。辣椒是生產(chǎn)榨菜不可缺少的重要原料。
辣椒經(jīng)干燥加工后,即得商品辣椒干。辣椒干和辣椒制品作為調(diào)味品一直是國際貿(mào)易的大宗商品,也是我國重要的出口調(diào)味品。干辣椒在農(nóng)產(chǎn)品出口中有獨(dú)特地位,主要原因是干椒作為工業(yè)原料加工成食用紅色素或辣椒油,和其它果蔬產(chǎn)品相比,在農(nóng)藥殘留檢測上不十分嚴(yán)格。
辣椒生產(chǎn)遍布世界各國,主要有巴基斯坦、印度、朝鮮、韓國、日本、中國、泰國、墨西哥、西班牙、尼日利亞、孟加拉國等。主要出口國有巴基斯坦、印度、中國等,其中以巴基斯坦和印度出口最多。我國山西、廣西、山東、湖南、貴州、陜西、四川、河南、河北、湖北、天津等地均有辣椒干出口。我國年辣椒干出口量約3萬噸,主要輸往日本、美國、馬來西亞、新加坡、斯里蘭卡等國。
品種不同,出口的國家和地區(qū)不同,出口以后的作用不同,質(zhì)量的要求也不盡相同。北方地區(qū)在9月底辣椒基本成熟,葉片開始變黃、脫落,這時把辣椒整株拔起,擺在地上曬3-4天,再頭向上堆放晾曬,待水分合適采摘,統(tǒng)一晾曬均衡水分,經(jīng)挑選、分級后包裝銷售。
符合出口標(biāo)準(zhǔn)的干辣椒應(yīng)為紫紅色,無病,無斑,無霉?fàn)變質(zhì),無花皮椒,色素含量達(dá)標(biāo),辣味適中,農(nóng)藥殘留符合要求。
出口椒干質(zhì)量控制的關(guān)鍵在水分,水分過高容易發(fā)霉變質(zhì),水分過低容易破碎,因此,對水分的控制要適當(dāng)。
根據(jù)出口國家、出口后的用途、運(yùn)輸方式,對水分含量和包裝方式的要求也不一樣。用作辣椒醬、辣椒碎、辣椒粉等直接食用產(chǎn)品原料的,質(zhì)量要求較嚴(yán)格,要求去塵、真空包裝、加干燥劑等;用作辣椒紅色素、辣椒油等產(chǎn)品原料的,感官質(zhì)量要求不很嚴(yán)格,一般使用塑料編織袋包裝,常溫集裝箱運(yùn)輸,為防止在運(yùn)輸、等待通關(guān)過程霉變,要做好水分含量的控制,一般遠(yuǎn)途運(yùn)輸控制在14.5±1%。
質(zhì)量事件:
×年11月底接到客戶反饋,十月底發(fā)往美國的22噸干辣椒有霉變現(xiàn)象,要求退貨。雖經(jīng)多方協(xié)調(diào)磋商,仍未改變客戶退貨的要求,后尋求在美國降價銷售給其他客戶也沒有成功,只有辦理相關(guān)手續(xù)退貨,貨物退回時已是次年春天,辣椒已嚴(yán)重霉變。
調(diào)查分析:
該批產(chǎn)品共兩集裝箱22噸,在×年10月底發(fā)貨。
客戶提出退貨要求后,相關(guān)人員并沒有感到非常吃驚,因?yàn)樵撆衫苯钒l(fā)貨時隱患較多,發(fā)貨后大家一直擔(dān)心出問題,當(dāng)時的主要問題有:
1.雖然辣椒在九月份開始采收,但要達(dá)到干辣椒含水率在14.5%左右,在正常的氣候條件下,也要到十一月中旬左右。但是,本年度入秋以來,生產(chǎn)地一直陰雨不斷,十月底辣椒的含水率尚未達(dá)到要求,一般在16-17%左右。
2.從各農(nóng)戶收購來的辣椒,一般要統(tǒng)一晾干幾天,使水分均衡,但該批貨物在三天內(nèi)從農(nóng)戶中收購裝袋(塑料編織袋)發(fā)運(yùn),都沒有均衡水分,且收購期一直處在陰天的環(huán)境。
3.出口常溫運(yùn)輸?shù)母芍剖卟恕⒏晒犬a(chǎn)品,裝集裝箱要選擇晴朗、干燥的天氣。但該批產(chǎn)品裝箱當(dāng)天下雨,且裝貨臺無擋雨設(shè)施,只好臨時用篷布擋雨裝箱,而篷布漏雨,有雨水滴到搬運(yùn)中的產(chǎn)品上。
4.該批產(chǎn)品由于發(fā)貨匆忙,裝完袋馬上裝箱,產(chǎn)品間縫隙大,裝箱困難,合同規(guī)定的11噸/箱的標(biāo)準(zhǔn)在集裝箱內(nèi)塞的很緊,準(zhǔn)備放在集裝箱四壁、上下吸收、緩沖水分的紙板,只放了下面和兩側(cè),前后和上面沒有放,而上面的紙板是最關(guān)鍵的,但由于沒有空隙,無法放置。
雖然存在以上隱患,但由于客戶稱產(chǎn)品已斷貨很久,急需原料,訂貨心切,要求在十月底發(fā)運(yùn)兩集裝箱,水分高點(diǎn)沒關(guān)系,而公司業(yè)務(wù)員為新招員工,開展業(yè)務(wù)心切,與客戶簽訂了合同。
本著滿足客戶要求,急客戶所急的原則,在存在上述隱患的情況下,還是按合同要求在十月底匆忙發(fā)運(yùn)了兩集裝箱干辣椒產(chǎn)品,最終導(dǎo)致退貨的后果,而貨物退回后已霉變嚴(yán)重,給公司帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失。
整改措施:
1.業(yè)務(wù)員要充分了解客戶要求,然后與生產(chǎn)和質(zhì)量部門溝通,合理把握原料市場情況、公司生產(chǎn)能力等各種條件,確信能滿足客戶各方面的要求以后,才能與客戶簽訂合同。
2.發(fā)運(yùn)干辣椒、花生米、花生果、瓜子等干果、干制蔬菜產(chǎn)品,必須提前收購,統(tǒng)一晾干或機(jī)械風(fēng)干均衡水分,檢測合格以后方可發(fā)貨。
3.裝運(yùn)前要關(guān)注天氣情況,選擇晴朗干燥的天氣進(jìn)行,裝箱數(shù)量適量,不可為了降低運(yùn)費(fèi)而勉強(qiáng)多裝貨物,導(dǎo)致不能放置紙板、干燥劑等。
工作體會:
一次存在僥幸心理,但最終還是導(dǎo)致退貨的事件,表面上看屬于偶然事件,其實(shí)反映了一個如何理解“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的問題。
質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中,“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”排在第一,它提出了“組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求,并爭取超越顧客期望。”的觀點(diǎn);更有咨詢顧問公司、營銷策劃公司借題發(fā)揮,大談“市場導(dǎo)向”理論,“大市場小生產(chǎn)”理論。還有某跨國公司關(guān)于“顧客永遠(yuǎn)是對的,如果顧客錯了,請參看第一條”的經(jīng)典解讀,加上食品市場競爭激烈,使一些公司,尤其是銷售部門,把“顧客導(dǎo)向”、“市場導(dǎo)向”進(jìn)行了錯誤的詮釋,對顧客的要求進(jìn)行片面的理解,公司不能生產(chǎn)的訂單也接,質(zhì)量不能保證的訂單也接,客戶違反國家有關(guān)規(guī)定的要求也接受等等,諸如此類,還美其名曰:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。如有其他部門提出異議,還會被說:沒有客戶公司無法生存,還要你們這些部門干什么?
在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中,顧客的概念是廣義的,顧客的要求也是廣義的,不是接了某一個訂單,滿足了某一個發(fā)貨期,做出了某一個讓步,就是滿足顧客要求,在這個訂單的背后,在發(fā)貨期的背后,在一個違反國家規(guī)定的灰色要求的背后,還有“質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、安全性、符合雙方國家的法律法規(guī)”等各方面明示和隱性的要求,只有這些要求同時滿足了,才算“滿足顧客要求”,所以,GB/T19001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》中對顧客有關(guān)的過程是這樣要求的:
7.2 與顧客有關(guān)的過程
7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定
7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審
組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改),并應(yīng)確保:
a)產(chǎn)品要求得到規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決;
c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。
所以,片面理解“滿足顧客要求”,通過對顧客讓步迎合顧客,取得顧客暫時的“滿意”,而做出自己不能達(dá)到的承諾,或者違反國家規(guī)定運(yùn)作,無異于飲鴆止渴,最終會失去顧客信任,給公司造成損失,甚至因?yàn)檫`反國家法規(guī)而受到懲罰。