質(zhì)量體系管理在各行各業(yè)成為一種必需和時(shí)尚,但真正能運(yùn)用其產(chǎn)生效益和提升企業(yè)管理水平的卻不多。質(zhì)量體系管理的定位是否處于企業(yè)的重要位置,決定著企業(yè)生存和發(fā)展的命運(yùn)。
推行、保持質(zhì)量體系的困惑
1.只在意有質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)
企業(yè)中最高管理層80%只在意獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū),不在意、不理解、不投入提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效率和效益,甚至把質(zhì)量體系管理實(shí)際作為附屬部門對(duì)待,使領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工對(duì)質(zhì)量體系規(guī)范工作產(chǎn)生抵觸情緒,大家還是隨心所欲的工作。
這樣長(zhǎng)期發(fā)展必然會(huì)出現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的“兩張皮”現(xiàn)象,建立的體系與實(shí)際運(yùn)行不符,做質(zhì)量體系管理純粹是為了取證裝點(diǎn)門面,實(shí)際的工廠運(yùn)行管理還是土“皇帝式的”,從領(lǐng)導(dǎo)的骨子里根本沒(méi)有把質(zhì)量管理放正位置。
2.只是企業(yè)內(nèi)部之間自衛(wèi)的武器
質(zhì)量體系程序文件是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中質(zhì)量管理的總結(jié),是規(guī)范性的指導(dǎo)文件,但是程序文件也不可能面面俱到,只有在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的管理過(guò)程中,以正確的質(zhì)量意識(shí)和思想按照事物發(fā)展的因果關(guān)系來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)過(guò)不斷地總結(jié)提煉,形成今后指導(dǎo)的程序文件。
很多企業(yè)中質(zhì)量管理體系文件實(shí)質(zhì)成了企業(yè)管理實(shí)線中各部門自衛(wèi)的武器,討論問(wèn)題的部門各執(zhí)一辭,都有文件作為辯解的依據(jù),推卸責(zé)任,內(nèi)耗嚴(yán)重,常常議而難決,決而難行。日常管理中先講條件后干事,討價(jià)還價(jià)。有利的事?lián)屩桑瑹o(wú)利的事不愿干,都能光明堂皇、振振有詞地拿文件規(guī)定來(lái)“說(shuō)事”。實(shí)在推缷不了的事,就強(qiáng)調(diào)客觀因素,就拿“程序”來(lái)緩沖,或者談妥條件才接受。
3.認(rèn)為質(zhì)量體系包攬一切、包治百病
質(zhì)量體系文件講的是基本的程序化的要求,我們就是要在這個(gè)框架下,用質(zhì)量體系的八大管理原則來(lái)解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題,而不是把企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的任何問(wèn)題都拿質(zhì)量體系管理來(lái)興師問(wèn)罪。其實(shí),在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,有質(zhì)量體系管理、有人事制度管理、有財(cái)務(wù)體系管理、有經(jīng)營(yíng)決策管理,等等,質(zhì)量體系管理只是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)容的管理。
4.消極甚至錯(cuò)誤地應(yīng)用質(zhì)量管理體系文件
把質(zhì)量體系管理片面當(dāng)做領(lǐng)導(dǎo)指令的檢查者,什么集中審核、專項(xiàng)審核、月度檢查、季度檢查等等,搞得各工作部門疲于應(yīng)付,討厭至極。認(rèn)證后質(zhì)量管理滑坡都是與領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量片面認(rèn)識(shí)分不開(kāi)的,公司的最高管理者要十分重視對(duì)質(zhì)量體系文件的理解,ISO9001的推動(dòng)需要調(diào)動(dòng)企業(yè)的大量資源,以及新的無(wú)形資源。僅僅靠基層的力量想推動(dòng)ISO9001,太難太難,因?yàn)槿狈芾頇?quán)限和企業(yè)資源的掌控。
5.把質(zhì)量管理體系作為一種“務(wù)虛”
質(zhì)量體系管理員崗位實(shí)質(zhì)是一個(gè)虛缺,做事只有在領(lǐng)導(dǎo)需要處理質(zhì)量事故中才想起,把質(zhì)量體系管理片面當(dāng)做事故調(diào)查員,或者將只是一個(gè)忙于處理具體細(xì)枝末節(jié)工作事務(wù)的角色。根本起不到體系指導(dǎo)運(yùn)作規(guī)范化的作用,因?yàn)闆](méi)有足夠的授權(quán),沒(méi)有較高的崗位待遇,不會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)在員工中受到重視,制定的質(zhì)量體系管理的措施和方法得不到執(zhí)行,員工還是按照領(lǐng)導(dǎo)的“圣旨”做事。
6.只看結(jié)果不看過(guò)程
只看結(jié)果不看過(guò)程的領(lǐng)導(dǎo)管理思想與質(zhì)量管理體系的基本原則“使用過(guò)程的方法”是相違背的,導(dǎo)致在執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件的過(guò)程中不自覺(jué)的少做或不做質(zhì)量管理記錄或程序,為了證據(jù),補(bǔ)充假數(shù)據(jù)。只要“刀下見(jiàn)菜”,長(zhǎng)此以往,必然是企業(yè)管理水平下降。
由于質(zhì)量管理的長(zhǎng)期性和繼承性,工廠一定要有一個(gè)5年或10年規(guī)劃,從基礎(chǔ)工作做起,通過(guò)政策導(dǎo)向與方法將質(zhì)量理念落實(shí)到組織的具體運(yùn)作過(guò)程當(dāng)中去,并不斷的進(jìn)行抽查監(jiān)督,以穩(wěn)定固化員工的行為準(zhǔn)則。
7.只注重質(zhì)量審核不符合的多少
質(zhì)量體系認(rèn)證的要求越來(lái)越高,對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)要正確看待,不能一概而論,認(rèn)為不符合項(xiàng)多、一般性問(wèn)題多就是質(zhì)量管理沒(méi)有做好。作為領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真思考我為質(zhì)量管理提供了哪些資源,如何通過(guò)審核的不符合來(lái)持續(xù)改善質(zhì)量體系管理。
8.不能在審核中有效溝通
不管是第二方審核還是第三方審核,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)審核機(jī)構(gòu)在審核中的溝通不能有效進(jìn)行,有一些審核機(jī)構(gòu)甚至把自己當(dāng)做“皇帝”,認(rèn)為受審核工廠要完全遵守自己的“不平等條約”,不能有任何的異議;受審核的工廠領(lǐng)導(dǎo)也是抱著不要得罪審核員的目的,對(duì)體系管理要求。其實(shí)審核的目的就是要給工廠指出問(wèn)題和不足究竟是什么,只有雙方溝通確認(rèn),對(duì)問(wèn)題理解透徹后,才能心服口服真正起到改善的目的。
如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系的有效性
1.把原則落到實(shí)處
編制質(zhì)量體系文件(質(zhì)量手冊(cè)、程序文件)的目的是為了規(guī)范員工的工作,員工是否自覺(jué)按照程序文件的要求開(kāi)展工作,是評(píng)價(jià)有效性的量化指標(biāo)之一。很多通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)都會(huì)有同樣的感觸——文件好編執(zhí)行難。其實(shí),突出系統(tǒng)性、實(shí)用性,落實(shí)“寫所需,做所寫,記所做”,對(duì)質(zhì)量記錄采用表格的方式操作,會(huì)取得很好的預(yù)期結(jié)果。
2.通過(guò)滾動(dòng)式質(zhì)量?jī)?nèi)審進(jìn)行自我糾偏
認(rèn)真開(kāi)展質(zhì)量?jī)?nèi)審工作,是質(zhì)量體系管理的重要環(huán)節(jié),要能夠做到審核橫到邊、縱到底,覆蓋全公司,進(jìn)行自我糾偏。實(shí)踐證明,即使企業(yè)通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證,質(zhì)量體系在實(shí)際運(yùn)行中,總是還會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。如果沒(méi)有一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題并不斷改善和不斷改進(jìn)的機(jī)制,就會(huì)出現(xiàn)各種影響質(zhì)量體系運(yùn)行的問(wèn)題,逐漸使質(zhì)量體系運(yùn)行困難,最終導(dǎo)致質(zhì)量體系名存實(shí)亡。一般內(nèi)審,基于內(nèi)部的層級(jí)關(guān)系,通常不會(huì)審核管理層,其實(shí)是不對(duì)的。因?yàn)楣芾韺訉?duì)質(zhì)量的處事態(tài)度直接會(huì)影響到員工對(duì)質(zhì)量工作的態(tài)度。
3.關(guān)注質(zhì)量成本讓顧客滿意
質(zhì)量成本是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理水平的量化指標(biāo)之一,沒(méi)有效益的公司的質(zhì)量可想而知。企業(yè)質(zhì)量工作體現(xiàn)質(zhì)量管理思想----七項(xiàng)基本原則,視“顧客為上帝”,不但要重視提供給顧客產(chǎn)品的品質(zhì),還要與顧客搞好關(guān)系。顧客滿意,其實(shí)還有許許多多的溝通與理解。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,質(zhì)量管理要從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā),不能一味對(duì)顧客提出的所有要求照辦,有些超出企業(yè)承受改善能力的要求,通過(guò)溝通來(lái)化解。
4.流程化工作規(guī)范實(shí)行追溯制度
產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量通過(guò)流程化工作規(guī)范來(lái)保證,對(duì)任何的不合格品都要查明不合格的原因,能夠有效的追溯到責(zé)任人,即使不處罰,僅僅進(jìn)行曝光,也能起到提升質(zhì)量意識(shí)的作用。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的不合格要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤閉環(huán),通過(guò)質(zhì)量案例和質(zhì)量分析會(huì)的形式對(duì)員工進(jìn)行事實(shí)教育。
5.管理層時(shí)時(shí)刻刻要體現(xiàn)質(zhì)量“大智慧”
工作中有些員工甚至基層管理者很難去理解為什么要把簡(jiǎn)單的工作分解成那么多環(huán)節(jié),非要弄什么作業(yè)指導(dǎo)書(shū),難道沒(méi)有這東西,我們就造不出好產(chǎn)品來(lái)了嗎?還有很多人經(jīng)常抱怨:要都按照這個(gè)來(lái),我們什么都不用干了。一旦到品管部和生產(chǎn)部發(fā)生矛盾的時(shí)候,企業(yè)經(jīng)營(yíng)者(管理層)更多的希望是產(chǎn)品差不多就行,要以生產(chǎn)、銷售為主。所以很多時(shí)候,企業(yè)的質(zhì)量體系管理是無(wú)奈的。張瑞敏砸冰箱的故事,體現(xiàn)的是張瑞敏背后的大智慧,引領(lǐng)海爾成為了國(guó)際化的大公司。但是真正面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候,卻很少有看到更多的“砸冰箱”的故事,也就不難理解眾多企業(yè)的蕓蕓眾生。