1、“投訴”和“舉報”有什么區(qū)別？

 

　　投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費者要求市場監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求；

 

　　舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監(jiān)管部門查處違法行為。

 

　　2、有哪些渠道可以向市場監(jiān)管部門投訴或舉報？

 

　　2020年1月1日開始實施的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）里專門規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)該暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。

 

　　目前，全國12315平臺已經(jīng)上線運行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費者可以隨時隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。

 

　　需要提醒的是，為了規(guī)范投訴舉報渠道、確保及時高效處置，《辦法》規(guī)定公眾需要通過市場監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。

 

　　3、想投訴舉報，該找誰？

 

　　《辦法》規(guī)定投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

 

　　如果是電子商務(wù)平臺上出現(xiàn)的投訴舉報，則分情況處理。

 

　　1、對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，也就是大家通常說的“自營”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

 

　　2、對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費者可以根據(jù)自身方便選擇其一。

 

　　對同一投訴，兩個以上市場監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場監(jiān)管部門處理。

 

　　4、投訴需要提供哪些材料？

 

　　（1）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

 

　�。�2）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

 

　�。�3）具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。

 

　　同時，消費者維護自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的注意義務(wù)和舉證責(zé)任。

 

　　5、哪些投訴不屬于受理范圍？

 

　�。�1）不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)，或者本機關(guān)不具有處理權(quán)限的；

 

　　（2）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；

 

　�。�3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；

 

　�。�4）投訴人知道或者應(yīng)當知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

 

　�。�5）未提供法定投訴材料的；

 

　�。�6）其他法定情形。

 

　　6、監(jiān)管部門對舉報人有什么保護措施？

 

　�。�1）允許匿名舉報。

 

　　只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內(nèi)容的真實性負責(zé)，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。

 

　　（2）落實舉報獎勵制度。

 

　　法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)管部門應(yīng)當予以獎勵；鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整。

 

　�。�3）強化對舉報人的保護力度。

 

　　規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關(guān)的人員。