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《客戶投訴管理制度》(包括制度、流程)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2022-03-17  來源:食品質(zhì)量管理公眾號  作者:網(wǎng)絡(luò)
核心提示:《客戶投訴管理制度》(包括制度、流程)
   客戶投訴管理規(guī)定
 
  1.0目的:
 
  建立有效的客戶投訴應(yīng)對機制,明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引,提高綜合服務(wù)部對各類客戶投訴的應(yīng)對能力,降低因客戶投訴而引起的負面影響,從而提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量。
 
  2.0適用范圍:
 
  本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部全體職員。
 
  3.0職責(zé):
 
  3.1綜合服務(wù)部為受理客戶投訴的職能部門,需對客戶投訴進行響應(yīng)處理、記錄及匯報。
 
  3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人,負責(zé)投訴記錄的檔案管理,及《投訴周報》制作。
 
  4.0定義:
 
  4.1客戶投訴類型:客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
 
  4.1.1消費者投訴:消費者在終端店鋪消費過程中,對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
 
  4.1.2加盟商投訴:加盟商(含店鋪人員)在經(jīng)營管理過程中,因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素,對公司某部門或某人員提起投訴的行為。
 
  4.2投訴受理人定義:投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
 
  4.2.1一級受理人:指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員。
 
  4.2.2二級受理人:指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
 
  4.2.3三級受理人:指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。
 
  4.3客戶投訴級別:客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴(即“普通投訴”)、二級投訴(即“較嚴重投訴”)、三級投訴(即“非常嚴重投訴”)。
 
  4.3.1一級投訴:即普通投訴,指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
 
  4.3.2二級投訴:即較嚴重的投訴,指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴,或是超出一級受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。
 
  4.3.3三級投訴:即非常嚴重的投訴,指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴,此類指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍,需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。
 
  5.0管理規(guī)定
 
  5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定
 
  5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴,含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等,必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系,了解投訴原因、事件經(jīng)過,如實記錄于《投訴處理單》中。
 
  5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的,由一級受理人直接跟進處理,由二級受理人(綜合服務(wù)部主管)審核后交事務(wù)文員存檔、記錄;
 
  5.1.1.2屬于二級投訴范圍的,一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人(綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管)跟進處理,報三級受理人(銷售中心總監(jiān))審核后,由事務(wù)文員存檔、記錄;
 
  5.1.1.3屬于三級投訴范圍的,一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人(綜合服務(wù)部經(jīng)理),由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān),由三級受理人指導(dǎo)處理。
 
  5.2客戶投訴受理流程
 
  詳見附件一
 
  5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引
 
  5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線,以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。
 
  5.3.1.1 受理人與客戶交流需注重禮貌:主動自我介紹,語調(diào)平緩溫和,耐心聽取客戶意見,使用《客服標(biāo)準話術(shù)》;
 
  5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容:事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式;
 
  5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環(huán)節(jié)的大概時間,受理人的直接聯(lián)系方式;
 
  5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門的,受理人需親自跟進每個環(huán)節(jié),避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤;
 
  5.3.1.5遇處理周期較長的事項,受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次,回復(fù)受理進度;如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復(fù)進度頻率;
 
  5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢,受理人需將受理結(jié)果告知客戶,并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度,在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者,可視為投訴事件處理完畢,可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案,則視為自動升級到下一級別,重新填報《投訴處理單》記錄具體情況,并匯報對應(yīng)受理人處理;
 
  5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者,由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。
 
  5.4違規(guī)處罰規(guī)定
 
  5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為,給予適當(dāng)處罰。
 
  5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報《投訴處理單》的,給予30元/次負激勵;
 
  5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作,造成客戶對其投訴的,視情給予30元—100元/次負激勵;
 
  5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后,未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的,或是有私自填寫舞弊行為的,視情給予50—100元/次負激勵。
 
  6.0相關(guān)文件:
 
  無
 
  7.0附件
 
  客服標(biāo)準化話術(shù) 見附件一
 
  客服標(biāo)準話術(shù)
 
  客眼標(biāo)準話術(shù)
 
  客服標(biāo)準話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規(guī)范話術(shù),目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系?头䴓(biāo)準話術(shù)內(nèi)容如下:
 
  一、來電接聽話術(shù):
 
  1、禮貌接聽:您好!綜合服務(wù)部(或:客服部)。
 
  2、禮貌詢問:有什么可以幫到您?
 
  3、業(yè)務(wù)受理:
 
 、伲嚎梢灾苯咏鉀Q的問題:您說的這個問題,具體是這樣的……
 
 、冢嚎梢灾敢蛻艚鉀Q的問題:您說的這個問題,具體可由xx部門xx解決,他的聯(lián)系電話是:xxx,我馬上致電給他說明,讓他給您電話。如還有問題,歡迎來電。
 
 、郏翰荒荞R上解決、回復(fù)的問題:您所說的內(nèi)容我已記錄下來了,具體我晚點再回復(fù)您。
 
 、埽宏P(guān)系到別的部門的問題:您說的這個問題可能與xx部門有關(guān),我先幫您了解下,再回復(fù)您。
 
 、荩盒枰獏R報解決的問題:您說的內(nèi)容我已記錄下來了,我需要向部門(主管、經(jīng)理或總監(jiān))匯報后,才能回復(fù)您,晚點我會給您電話。
 
  4、禮貌結(jié)束:謝謝您(可以是昵稱)的來電,再見。
 
  二、致電加盟商話術(shù):
 
  1、禮貌問:xx(昵稱)您好!我是xx客服xx。
 
  2、聞明目的:今天致電給您,是關(guān)于xxx的事……
 
  3、快速說明
 
 、伲海ê笱a催款類)您的xx訂單已掃描,總共xx元,請您盡快打款到賬號,以便發(fā)貨。
 
  ②:(宣導(dǎo)\調(diào)查類)您對xxx一事了解嗎?具體是……
 
 、郏海ü(jié)點回復(fù))您的xxx事現(xiàn)在已xxx,我會盡快跟進處理,請您放心。
 
 、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復(fù))您的xxx事情已處理完畢,具體結(jié)果是…請您知悉。
 
  禮貌結(jié)束:今天跟您說的就是這個事,謝謝,再見。
 
  三、禁忌語言:
 
  1、絕對不能對客戶說“不”:我不知道我

   2、絕對不能推卸責(zé)任:這個不關(guān)我的事。
 
  3、絕對不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人:這是xxx的事,你找他吧。
編輯:foodqm

 
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