1.0目的：

 

　　建立有效的客戶投訴應(yīng)對機(jī)制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務(wù)部對各類客戶投訴的應(yīng)對能力，降低因客戶投訴而引起的負(fù)面影響，從而提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量。

 

　　2.0適用范圍：

 

　　本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部全體職員。

 

　　3.0職責(zé)：

 

　　3.1綜合服務(wù)部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進(jìn)行響應(yīng)處理、記錄及匯報。

 

　　3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。

 

　　4.0定義：

 

　　4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。

 

　　4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。

 

　　4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營管理過程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。

 

　　4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。

 

　　4.2.1一級受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員。

 

　　4.2.2二級受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。

 

　　4.2.3三級受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。

 

　　4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）。

 

　　4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。

 

　　4.3.2二級投訴：即較嚴(yán)重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。

 

　　4.3.3三級投訴：即非常嚴(yán)重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴，此類指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。

 

　　5.0管理規(guī)定

 

　　5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定

 

　　5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等，必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過，如實記錄于《投訴處理單》中。

 

　　5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進(jìn)處理，由二級受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；

 

　　5.1.1.2屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報三級受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；

 

　　5.1.1.3屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級受理人指導(dǎo)處理。

 

　　5.2客戶投訴受理流程

 

　　詳見附件一

 

　　5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引

 

　　5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。

 

　　5.3.1.1 受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調(diào)平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》；

 

　　5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式；

 

　　5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環(huán)節(jié)的大概時間，受理人的直接聯(lián)系方式；

 

　　5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門的，受理人需親自跟進(jìn)每個環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；

 

　　5.3.1.5遇處理周期較長的事項，受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次，回復(fù)受理進(jìn)度；如屬二級、三級投訴需視情加強(qiáng)主動回復(fù)進(jìn)度頻率；

 

　　5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶，并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應(yīng)受理人處理；

 

　　5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。

 

　　5.4違規(guī)處罰規(guī)定

 

　　5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。

 

　　5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負(fù)激勵；

 

　　5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負(fù)激勵；

 

　　5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負(fù)激勵。

 

　　6.0相關(guān)文件：

 

　　無

 

　　7.0附件

 

　　客服標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù) 見附件一

 

　　客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

 

　　客眼標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

 

　　客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達(dá)的規(guī)范話術(shù)，目的是了避免因詞不達(dá)意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系�？头�標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)內(nèi)容如下：

 

　　一、來電接聽話術(shù)：

 

　　1、禮貌接聽：您好！綜合服務(wù)部（或：客服部）。

 

　　2、禮貌詢問：有什么可以幫到您？

 

　　3、業(yè)務(wù)受理：

 

　�、伲嚎梢灾苯咏鉀Q的問題：您說的這個問題，具體是這樣的……

 

　�、冢嚎梢灾敢�客戶解決的問題：您說的這個問題，具體可由xx部門xx解決，他的聯(lián)系電話是：xxx，我馬上致電給他說明，讓他給您電話。如還有問題，歡迎來電。

 

　　③：不能馬上解決、回復(fù)的問題：您所說的內(nèi)容我已記錄下來了，具體我晚點再回復(fù)您。

 

　�、埽宏P(guān)系到別的部門的問題：您說的這個問題可能與xx部門有關(guān)，我先幫您了解下，再回復(fù)您。

 

　�、荩盒枰獏R報解決的問題：您說的內(nèi)容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報后，才能回復(fù)您，晚點我會給您電話。

 

　　4、禮貌結(jié)束：謝謝您（可以是昵稱）的來電，再見。

 

　　二、致電加盟商話術(shù)：

 

　　1、禮貌問：xx（昵稱）您好！我是xx客服xx。

 

　　2、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……

 

　　3、快速說明

 

　�、伲海ê笱a催款類）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您盡快打款到賬號，以便發(fā)貨。

 

　�、冢海ㄐ麑�(dǎo)\調(diào)查類）您對xxx一事了解嗎？具體是……

 

　�、郏海ü�(jié)點回復(fù)）您的xxx事現(xiàn)在已xxx，我會盡快跟進(jìn)處理，請您放心。

 

　�、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復(fù)）您的xxx事情已處理完畢，具體結(jié)果是…請您知悉。

 

　　禮貌結(jié)束：今天跟您說的就是這個事，謝謝，再見。

 

　　三、禁忌語言：

 

　　1、絕對不能對客戶說“不”：我不知道我

   2、絕對不能推卸責(zé)任：這個不關(guān)我的事。

 

　　3、絕對不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事，你找他吧。