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餐飲人如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī)?做好危機(jī)公關(guān)?

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2022-03-24  來源:餐飲質(zhì)量安全公眾號  作者:網(wǎng)絡(luò)
核心提示:餐飲人如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī)?做好危機(jī)公關(guān)?
  餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)需要靠口碑來生存的行業(yè),一家餐飲企業(yè)在社會(huì)和消費(fèi)者中的口碑直接決定了它的營業(yè)額。
 
  現(xiàn)在,每個(gè)人都是自己的媒體,他們不僅是各種新聞事件的瀏覽者、旁觀者,也是新聞事件的發(fā)布者甚至是制造者。因此,餐飲業(yè)作為一種特殊的企業(yè)經(jīng)營,掌握危機(jī)公關(guān)處理辦法的重要性就不言而喻了。
 
  當(dāng)今社會(huì),“好事不出門,壞事傳千里”的規(guī)律在互聯(lián)網(wǎng)上表現(xiàn)得更加具體。對于食品安全,這是餐飲企業(yè)的高壓線,誰碰誰死。
 
  尤其是一些惡性餐飲食品安全事故,對于餐飲品牌幾乎是滅頂之災(zāi)!但是對于餐飲創(chuàng)業(yè)者來說,恐怕難免會(huì)碰到一些食品安全事故,這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)呢?
 
  一、已傳播出去的負(fù)面消息如何化解
 
  首先,要盡快確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)言人,以最快的速度反應(yīng);其次,如果有問題,首先是誠懇認(rèn)錯(cuò),承諾堅(jiān)決改正,這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問題時(shí);
 
  再次,承認(rèn)有問題,但指出報(bào)道有偏頗,力圖撥亂反正,比如說這是個(gè)例,是偶然;最后,在外部則要抓緊時(shí)間面對核心媒體群,取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持;第一時(shí)間找到第三方權(quán)威證詞;聯(lián)合一切可以利用的力量緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。
 
  二、危機(jī)公關(guān)必備手冊 輿情監(jiān)控是關(guān)鍵
 
  市場競爭的激烈,幾乎每一家餐飲企業(yè)都會(huì)遇到同類型的問題,有的時(shí)候確實(shí)是自身問題,也有的時(shí)候也有可能是子虛烏有。
 
  餐飲企業(yè)要想打贏這場全民媒體時(shí)代的戰(zhàn)爭,就必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)輿情監(jiān)控,利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù),建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng),這樣才能讓企業(yè)走在危機(jī)前面,不致于當(dāng)危機(jī)來臨之后毫無準(zhǔn)備。
 
  三、建立有效的餐飲危機(jī)公關(guān)化解機(jī)制
 
  危機(jī)公關(guān)來了企業(yè)該怎么辦?建立有效的餐飲危機(jī)公關(guān)化解機(jī)制就顯得格外重要了。
 
  以下四點(diǎn)需要記。
 
  主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效,危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候,解釋等于狡辯,事實(shí)會(huì)被理解為歪理;
 
  主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效;
 
  主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效;
 
  主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效,看得越清楚,就會(huì)更少猜疑。
 
  四、危機(jī)時(shí)對外發(fā)聲,要注意這三個(gè)誤區(qū)
 
  誤區(qū)1:
 
  出了事,是不是一定要用官微發(fā)聲?
 
  當(dāng)品牌出現(xiàn)危機(jī)時(shí),習(xí)慣于通過官方微博或者微信公眾號發(fā)布道歉聲明。值得提醒的是,在處理危機(jī)事件時(shí),慎用官方渠道,不是所有渠道都適合所有類型的危機(jī)。
 
  比如消費(fèi)者關(guān)注度高、急需等待回復(fù)的營銷話題,可以選擇微信微博渠道。
 
  而假如是一個(gè)城市的供應(yīng)商管理不善問題,做營銷的官微、官博都不合適發(fā)聲,給供應(yīng)商發(fā)函等更小傳播渠道會(huì)更適合,不要去擴(kuò)大影響范圍。
 
  品牌公關(guān)部需要在平時(shí)就做好應(yīng)對危機(jī)的預(yù)案,在不同危機(jī)設(shè)定場景下,快速做出判斷和反應(yīng),在最合適的渠道發(fā)聲回應(yīng)。
 
  比如,食品安全的,通過哪些渠道回復(fù);供應(yīng)商管理的,哪個(gè)渠道;服務(wù)相關(guān)的,哪些渠道等等。
 
  總之一個(gè)原則:讓該看到這件事的人看到,把消息封鎖在最小范圍。
 
  誤區(qū)2:
 
  統(tǒng)一口徑,老板朋友圈也不例外
 
  做好日常的渠道管理外,當(dāng)面臨危機(jī)時(shí),要統(tǒng)一口徑。包括老板的微信、朋友圈,都要管死,做到統(tǒng)一出口。
 
  為了避免多方出口不統(tǒng)一帶來誤解或不合時(shí)宜的回應(yīng),在危機(jī)面前,一個(gè)部門統(tǒng)一說法、統(tǒng)一回復(fù)是標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,這也是在降低風(fēng)險(xiǎn)。
 
  誤區(qū)3:
 
  別只關(guān)注外部,也要第一時(shí)間和員工解釋清楚
 
  還有一個(gè)細(xì)節(jié)很容易遺漏:一旦出了事,很多品牌第一時(shí)間是對外發(fā)聲明,找媒體、找政府,但會(huì)忘記和內(nèi)部員工解釋清楚事件的基本情況,安撫員工的情緒、給出對應(yīng)措施。
 
  而現(xiàn)在的自媒體時(shí)代,人人都能對外發(fā)聲。一旦員工沒有搞清楚事實(shí),引發(fā)對品牌的情緒,在網(wǎng)上發(fā)聲反水、補(bǔ)刀,很容易使負(fù)面超出可控范圍 ,這帶來的危機(jī)是更致命的,而這樣的例子也經(jīng)常發(fā)生。
 
  說到底,餐飲行業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)是不可避免的事情,經(jīng)營者應(yīng)該提前做好應(yīng)對任何危機(jī)的準(zhǔn)備。
 
  企業(yè)內(nèi)部如果沒有專門的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì),這個(gè)時(shí)候就需要多做準(zhǔn)備了。畢竟,餐飲行業(yè)危機(jī)公關(guān)是一場持久戰(zhàn),只有做到“有備”,才能實(shí)現(xiàn)“無患”。
編輯:foodqm

 
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