建立退貨處理程序， 公正地評價退貨，確保退貨得到及時、妥善處理。

 

　　二、范圍

 

　　各種原因造成的退貨和換貨

 

　　三、職責(zé)

 

　　質(zhì)保部、質(zhì)檢中心、市場營銷部、生產(chǎn)技術(shù)管理部、生產(chǎn)車間、成品倉庫

 

　　四、退貨的分類

 

　　1、 商業(yè)退貨（S類）

 

　　客戶并未抱怨產(chǎn)品有何質(zhì)量問題，而是由于財務(wù)原因、或者是由于本公司承諾幫助客戶調(diào)整存貨而收回臨近有效期的產(chǎn)品，等等。

 

　　2、 投訴退貨中的第一類（T1類）

 

　　在客戶投訴尚未查清的情況下，公司從特殊原因考慮決定接收退貨（或退樣）。在這種情況下，表示公司愿意承擔(dān)退貨（或退樣）的損失，而不管最終的結(jié)論如何。

 

　　說明：T1類退貨的發(fā)生，可能是因為本公司的常規(guī)留樣已經(jīng)不夠，或者客戶直接指明是包裝、貯存、運輸有問題，或者本公司的初步調(diào)查還無法得出明確結(jié)論，等等。這時，本公司只有接收退貨（或退樣）才能繼續(xù)進行調(diào)查評估。

 

　　3、投訴退貨中的第二類（T2類）

 

　　投訴已經(jīng)調(diào)查清楚并決定接收退貨，涉及產(chǎn)品確實是不合格的。在這種情況下，本公司主動向客戶致歉并收回不合格產(chǎn)品。

 

　　說明：T2類退貨“不合格”的結(jié)論已經(jīng)肯定。而其質(zhì)量問題的嚴(yán)重程度則不等，可以僅是引起客戶注意的小缺陷（質(zhì)量數(shù)據(jù)可能仍是合格的），也可以是存在較大質(zhì)量問題甚至牽涉到Z類退貨。

 

　　4、 啟動產(chǎn)品召回程序收回的退貨（Z類）：

 

　　需要啟動產(chǎn)品召回程序作為糾正措施而收回的退貨

 

　　五、退貨的接收

 

　　1、原則上由銷售部原經(jīng)手人員負(fù)責(zé)退貨接收，如果該人員不在或已調(diào)離，則由接替職責(zé)的人員負(fù)責(zé)，24小時內(nèi)完成退貨接收手續(xù)并將情況反饋至質(zhì)保部。

 

　　2、由質(zhì)量副總、銷售副總或總經(jīng)理簽發(fā)批準(zhǔn)“同意退貨”的憑證，銷售人員接到書面憑證后開始核查銷售記錄并做好備注，然后通過傳真等方式通知客戶。

 

　　說明：對于Z類退貨（產(chǎn)品召回）則應(yīng)有質(zhì)量副總簽字的書面文件上報有關(guān)官方機構(gòu)，并成立臨時產(chǎn)品召回工作小組，負(fù)責(zé)制定收回計劃，指揮不合格產(chǎn)品的緊急收回工作，確保在計劃的期限內(nèi)收回不合格產(chǎn)品，最大程度地減少危害。具體請參見“產(chǎn)品收回程序”。

 

　　3、接到退貨，先進行外觀檢查，然后填寫好《退貨處理記錄》中“退貨接收”的第一部分，根據(jù)需要開具一式多聯(lián)紅字發(fā)票。

 

　　說明：如果是沒有涉及財務(wù)問題的退樣則不必開具紅字發(fā)票；此類退樣，不必送去倉庫，而是直接送到質(zhì)保部。另外，根據(jù)需要，紅字發(fā)票可能延期補開。

 

　　4、銷售人員將退貨送到倉庫。倉庫保管員核對成品出庫臺帳、復(fù)核退貨的外觀后，把退貨放在隔離區(qū)，掛好“退貨”標(biāo)志牌。然后倉庫保管員填好退貨處理記錄第1/3頁“退貨接收”的第二部分，并由銷售人員復(fù)核。

 

　　5、紅字發(fā)票中的一聯(lián)留存于倉庫，存根聯(lián)由銷售部保管，記帳聯(lián)背面由倉庫保管員簽字后經(jīng)銷售人員轉(zhuǎn)交財務(wù)部銷帳。（紅字發(fā)票可能需延期補開，這時應(yīng)核對銷售部留存的《退貨處理記錄》第1頁的復(fù)印件。）

 

　　6、 完成第一部分和第二部分記錄的《退貨處理記錄》，先交給質(zhì)保部投訴協(xié)調(diào)員印上退貨編號，然后銷售人員復(fù)印第1/3頁留底，原件交還給質(zhì)保部投訴協(xié)調(diào)員，再轉(zhuǎn)交給QA產(chǎn)品工程師開始退貨處理。

 

　　7、質(zhì)保部投訴協(xié)調(diào)員在《用戶質(zhì)量投訴退樣與退貨登記本》上做好登記，開始跟蹤該宗退貨的處理進程。

 

　　六、退貨評估及處理決定

 

　　1、 S類（即商業(yè)退貨）

 

　　由QA產(chǎn)品工程師前往倉庫退貨隔離現(xiàn)場進行檢查，在《退貨處理記錄》第2/3頁做好記錄，最終的退貨處理意見填寫在第3/3頁，經(jīng)QA經(jīng)理批準(zhǔn)后，如果需要可用復(fù)印件通知各相關(guān)執(zhí)行部門。

 

　　1.1對運輸沒有特殊條件要求、而且距離有效期仍有一段時間，如果外觀檢查沒有發(fā)現(xiàn)問題，這時可以允許重新入庫（不涉及重新分裝、重貼標(biāo)簽問題的產(chǎn)品，可以開具“成品放行單”但須在備注欄中注明退貨編號）。

 

　　1.2 對運輸有特殊條件要求，而其它情況與“1.1”相同，如果沒有充分證據(jù)證明運輸條件符合規(guī)定，這時應(yīng)在第2/3頁的“退貨調(diào)查方案”欄中，寫明取樣檢測方案，經(jīng)QA經(jīng)理批準(zhǔn)后，以復(fù)印件通知QC取樣化驗，QC憑此復(fù)印件去隔離區(qū)取樣。QA產(chǎn)品工程師對退貨檢測記錄進行審核，審核意見填寫在《退貨處理記錄》的“退貨檢測記錄審核”欄中。如果合格，可經(jīng)QA經(jīng)理批準(zhǔn)后入庫。

 

　　1.3 如果該宗退貨已靠近有效期，這時QA產(chǎn)品工程師直接在“按不合格品處理”意見項旁邊打勾，獲QA經(jīng)理批準(zhǔn)后，按 “不合格品控制程序”進行。

 

　　2、 T2和Z類（即第二類投訴退貨和召回的退貨）

 

　　QA投訴協(xié)調(diào)員核對無誤后，在《退貨處理記錄》處理意見欄中簽字，然后以復(fù)印件通知有關(guān)部門，按 “不合格品控制程序”處理。

 

　　3、 T1類（即第一類投訴退貨或退樣）

 

　　涉及此類退貨（或退樣）的客戶投訴，需要對退貨（或退樣）進行評估審核，才能完成最終的客戶投訴調(diào)查報告。

 

　　3.1由質(zhì)保部投訴協(xié)調(diào)員通知QA產(chǎn)品工程師：退貨（退樣）已到，可以繼續(xù)調(diào)查。

 

　　3.2 QA產(chǎn)品工程師召集生產(chǎn)技術(shù)部、車間的技術(shù)人員或其他有關(guān)人員，對隔離存放的退貨（或退樣）進行檢查。然后開會商定針對退貨的調(diào)查方案，其中包括取樣檢測方案。二個工作日之內(nèi)應(yīng)擬定調(diào)查方案，填寫（或者附頁）在退貨處理記錄的“退貨調(diào)查方案”部分。

 

　　說明：如果是退樣，則全部都交給QC人員，不需取樣方案，只需檢測方案。

 

　　3.3由QA產(chǎn)品工程師復(fù)印記錄，通知QC人員，按取樣檢測方案進行取樣復(fù)測，必須在五個工作日內(nèi)完成檢測工作并做好各種記錄。

 

　　3.4 QC人員檢測好后，除了做好平常的記錄，還應(yīng)將退貨檢測數(shù)據(jù)填寫在《質(zhì)量投訴調(diào)查報告》的“退貨檢測數(shù)據(jù)”欄中。如果填不下時可采用附頁，相應(yīng)空格處填寫鏈接信息：“見附頁XXX”。

 

　　3.5 QA產(chǎn)品工程師負(fù)責(zé)跟蹤退貨檢測的進行情況，并對檢測記錄進行審核。審核意見填寫在《退貨處理記錄》的“退貨檢測記錄審核”欄中。

 

　　3.6如果確認(rèn)退貨的質(zhì)量數(shù)據(jù)是合格的：對于原料來說，可以重新入庫；對于制劑產(chǎn)品，可通知車間重新包裝，QA審核無誤后，簽發(fā)《成品放行單》入庫并放行。

 

　　3.7如果確認(rèn)退貨質(zhì)量不合格，則按 “不合格品控制程序”處理。

 

　　3.8退貨的最終處理情況，填寫在《退貨處理記錄》“退貨處理跟蹤”欄中，完成后的《退貨處理記錄》和《質(zhì)量投訴調(diào)查報告》一并交給質(zhì)保部投訴協(xié)調(diào)員。

 

　　3.9如果在投訴、退貨的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)了本公司質(zhì)量、生產(chǎn)管理體系的某些不足，應(yīng)該在《質(zhì)量投訴調(diào)查報告》“投訴調(diào)查綜合處理意見”欄中指明，按 “糾正和預(yù)防管理程序”進行糾正。對于嚴(yán)重的不足項，應(yīng)馬上立項解決，必要時須終止現(xiàn)行工藝甚至啟動產(chǎn)品召回程序。

 

　　七、換貨

 

　　如果客戶要求換貨，取得公司同意后（同意退貨憑證上同時會指明同意換貨），銷售部人員可以到倉庫領(lǐng)取已按 “成品放行管理制度”放行的產(chǎn)品，補償給客戶。