一、這些詞語(yǔ)不要出現(xiàn)
和檢查員溝通可不是說(shuō)的越多越好,有些話(huà)甚至?xí)a(chǎn)生反效果……
1)我想這可能是…
這意味著你不知道、不了解,如果你是負(fù)責(zé)人,這意味著你并沒(méi)有盡到應(yīng)負(fù)的責(zé)任---你應(yīng)該知道,不要試圖欺騙,不要說(shuō)你不知這一狀況。
2)是的,通常是…
這樣回答立即會(huì)引起檢查人員追問(wèn)不正常情況;應(yīng)該避免,除非你有文件驗(yàn)證、支持不正常的情況;切記-回答僅回答被問(wèn)的問(wèn)題,不要試圖猜測(cè)檢查人員的下一個(gè)問(wèn)題。
3)那不是我的問(wèn)題…
引出一個(gè)非常負(fù)面的反應(yīng),不要把你責(zé)任范圍應(yīng)負(fù)責(zé)的問(wèn)題推給其它部門(mén),一定會(huì)引發(fā)調(diào)查就這一問(wèn)題所相關(guān)的所有方面的問(wèn)題,意味著部門(mén)間的不和諧,檢查人員一定會(huì)從“假想這里一定有相關(guān)問(wèn)題”而開(kāi)始調(diào)查。
4)那太貴了…
要注意,所有負(fù)面的回應(yīng),都是不可接受的;當(dāng)檢查人員認(rèn)為那是必須采取的措施,而我們選擇的方案由于價(jià)格原因未有效執(zhí)行,通常會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有很好的執(zhí)行SOP;同樣,變更對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響沒(méi)有可靠的保證,這樣馬上就顯示出變更缺乏控制管理。
5)說(shuō)實(shí)話(huà) …
脫口而出的口頭禪會(huì)給檢查員一個(gè)印象,以上的回答都不是實(shí)情,成功的檢查是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的,不要讓粗心和無(wú)意漸漸地毀了誠(chéng)信。
6)我們一直就是這樣…
尤其是面對(duì)檢查員質(zhì)疑時(shí),這句話(huà)會(huì)表明你沒(méi)有改正的意向;看起來(lái)是不想聽(tīng)取檢查員的意見(jiàn);你的知識(shí)水平太差了,欠缺培訓(xùn)。
二、與檢查員溝通的準(zhǔn)備及技巧
1)一定要提前指定好由誰(shuí)回答檢查員問(wèn)題,最好全程有一位經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)陪同。
2)未在SOP中規(guī)定而進(jìn)行操作和管理的內(nèi)容,盡量不要和檢查員交談。
3)問(wèn)啥答啥,禁止臨時(shí)發(fā)揮,不要展開(kāi)或演繹解釋過(guò)多問(wèn)題(檢查人員大多時(shí)候會(huì)在不同的地點(diǎn)、時(shí)間,向不同的人員提出同樣的問(wèn)題。如果答案是不一致的,他們會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn),為什么會(huì)這樣)。
4)對(duì)檢查員提問(wèn)進(jìn)行回答時(shí):
a.不能拒絕
b.直接回答,不能含糊不清
c.絕不能出現(xiàn)相互矛盾的回答
d.問(wèn)題比較復(fù)雜或者發(fā)生頻率較低,不能保證回答準(zhǔn)確時(shí),可以參考文件?梢哉f(shuō)我們有明確的規(guī)定,我們都是按照規(guī)定執(zhí)行,我需要看一下規(guī)定,以確保答案的準(zhǔn)確性
e.確實(shí)不會(huì)回答時(shí),坦誠(chéng)承認(rèn)并提出讓更了解的人回答
5) 在回答問(wèn)題時(shí)特別注意:
要自信地回答問(wèn)題,確保你的回答是準(zhǔn)確的。如果你不知道,可放棄回答并提出讓更了解的人回答;如果問(wèn)題的回答需要從專(zhuān)家的角度回答,請(qǐng)專(zhuān)家回答。如果你承諾了一個(gè)問(wèn)題,一定要完成它,切記不要說(shuō)謊。
三、與檢察員溝通的10要10不要
1、十要
1)要將你所提供的回應(yīng),全部整理歸納;
2)要做你或部門(mén)需做的事,講你或部門(mén)所需講的;
3)要確保所提供的資料或數(shù)據(jù),在出示之前已被審核確認(rèn)過(guò);
4)要及時(shí)地給出正確的資料或信息;
5)要確保你及部門(mén)的區(qū)域干凈整潔;
6)要及時(shí)解決和處理細(xì)小的問(wèn)題,在檢查員知道之前;
7)如果你沒(méi)聽(tīng)懂所問(wèn)的問(wèn)題,首先要弄清楚問(wèn)題再回答;
8)僅就問(wèn)題而答,只要拿所需資料;
9)要非常熟悉你的現(xiàn)場(chǎng)和檔案資料;
10)要快速提供關(guān)鍵的文件檔案。
2、十不要
1)不要猜測(cè)。如果你不是最適合的人選,你就不要回答;
2)不要胡聊。確保你的回答簡(jiǎn)明而正確;
3)不要被檢查人員干擾,保持平靜和有序的心態(tài)完成;
4)不要顯得沒(méi)有信心,吞吞吐吐;
5)不要說(shuō)謊或回避;
6)不要給出不可能獲得支持的承諾;
7)不要首先申辯而后回應(yīng);
8)不要提供虛假的數(shù)據(jù)或信息;
9)不要違反SOP, 同時(shí)也不許檢查人員違反;
10)不要提供與本次認(rèn)證無(wú)關(guān)的同類(lèi)資料給檢查人員。