1.正確認(rèn)識管理評審的性質(zhì)是有效開展管理評審的前提
管理評審旨在識別質(zhì)量管理體系及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)有無變更的需要,以進(jìn)一步改進(jìn),滿足相關(guān)方的需要。如果說內(nèi)審是檢查是否按“要求”辦事,管理評審就是檢查這些“要求”是否適宜,是否有改進(jìn)的需要,以及如何實(shí)施改進(jìn)。管理評審應(yīng)主要圍繞質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性,重點(diǎn)圍繞“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量目標(biāo)”等頂層要素開展活動。但有些組織的管理評審僅僅停留在匯報、分析標(biāo)準(zhǔn)要素和程序文件的執(zhí)行等低層次問題上,而對組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理組織結(jié)構(gòu)、管理方式等是否適應(yīng)組織內(nèi)部、外部的環(huán)境變化,對在市場中所處的水平是否適合本組織的實(shí)際情況不作分析和評價,從而無法對組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系運(yùn)行是否持續(xù)適宜、充分和有效做出結(jié)論,也很難針對評審的目的提出需要改進(jìn)的問題。因此,最高管理者和參加管理評審的所有人員都必須明確管理評審的目的,圍繞目的進(jìn)行評審。管理評審應(yīng)該從滿足顧客的期望和要求這一視角出發(fā),審視存在的問題,使管理層做出改進(jìn)的決策,參與管理評審的人員一定要本著改進(jìn)工作的態(tài)度參與管理評審活動,而不能一味歌功頌德或推卸責(zé)任。
2.周密策劃和精心準(zhǔn)備是組織管理評審的基礎(chǔ)
2.1輸入策劃方面
管理評審會前準(zhǔn)備中最重要的工作就是策劃好要求哪個部門提供哪些輸入。如果輸入不充分、不到位,評審的依據(jù)就先天不足,必然導(dǎo)致輸出不足,甚至失效,從而失去了評審的意義。標(biāo)準(zhǔn)中要求的7大項輸入只是最基本的要求,實(shí)施中要考慮這些輸入是否能充分體現(xiàn)體系運(yùn)行效果并足以暴露問題。為保證管理評審的全面性和對組織持續(xù)發(fā)展的有效貢獻(xiàn),在突出生產(chǎn)經(jīng)營管理的各過程環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系的同時,應(yīng)努力把組織決策、企業(yè)文化、管理信息系統(tǒng)、部門協(xié)調(diào)和合作、顧客服務(wù)等深刻影響組織經(jīng)營和未來發(fā)展?jié)摿Φ闹匾蛩氐南嚓P(guān)資料作為管理評審的輸入,如顧客提出的新要求,服務(wù)行業(yè)“微笑服務(wù)”的推行情況,政府機(jī)關(guān)的“首訴負(fù)責(zé)”落實(shí)情況等。即使策劃和確定管理評審輸入時只考慮GB/T19001要求的7項輸入,輸入信息及相關(guān)資料的翔實(shí)程度、深入程度也會有所不同。針對“審核結(jié)果”輸入,較好的管理評審輸入除了提供內(nèi)外審的審核結(jié)果和整改情況外,還應(yīng)分析不合格項主要集中在哪幾個過程及其原因,未來的質(zhì)量工作重點(diǎn)應(yīng)集中在哪些方面。再比如“顧客反饋”輸入,通常要求提供顧客滿意度數(shù)據(jù)及分析,但這些統(tǒng)計數(shù)字是否能夠全面說明問題?是否存在礙于情面的“虛假繁榮”現(xiàn)象?較好的輸入還應(yīng)考慮顧客非正式的投訴和抱怨,例如口頭抱怨、間接抱怨等,甚至顧客當(dāng)前和未來的需求與期望。
2.2程序安排方面
組織一般于每年初發(fā)布年度評審計劃,初步列出管理評審的目的、時間及各部門需要提供的輸入材料。尤其是需要各部門提供統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)時,越早提出需求越有利于數(shù)據(jù)的收集,如需要生產(chǎn)部門的“產(chǎn)品質(zhì)量波動情況分析”,沒有長期的數(shù)據(jù)積累是無法提供的。會議組織者提前發(fā)布評審?fù)ㄖ,提出會議的具體安排和材料要求,最好會前一周收集齊各部門的輸入材料,呈報最高管理者和管理者代表。提前收集材料的目的有兩個:一是管理者能預(yù)知會議情況,提高管理評審的效率和針對性;二是針對不適宜的輸入材料予以退回修改。此外,還應(yīng)注意要求各部門在提出問題的同時提出相應(yīng)的建議。
3.把握主題和適當(dāng)引導(dǎo)是開好管理評審會的關(guān)鍵
最高管理者主持管理評審會議時,應(yīng)講明會議的目的、意義和要求,把握會議的主題和重點(diǎn),組織好與會者的發(fā)言和討論。有些匯報人員往往避重就輕或抓不住主要問題,比如,體系運(yùn)行中存在的問題大多數(shù)是現(xiàn)場標(biāo)識實(shí)施不好、文件發(fā)放記錄不齊全、質(zhì)量記錄不規(guī)范等。而對質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效,以及質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況卻很少討論或沒有討論。管理層應(yīng)對此進(jìn)行引導(dǎo),避免漫無邊際的泛談,將管理評審討論的重點(diǎn)放在影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵問題、長期存在的質(zhì)量問題、質(zhì)量體系運(yùn)行中的系統(tǒng)問題上,分析深層次原因,提出和討論解決問題的思路和主要措施。這些問題,往往是受內(nèi)、外部因素的影響而難以解決的,或是需要較大投入才能解決的問題,這就需要最高管理者根據(jù)組織自身的能力和需要,協(xié)調(diào)外部因素,采取糾正措施,解決內(nèi)部存在的問題。管理者代表向會議作的書面報告也應(yīng)突出對質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在主要問題的分析,引導(dǎo)與會人員緊緊圍繞著會議主題展開深入的討論,最終達(dá)成共識,明確改進(jìn)方向。不能寄希望于一次評審會議可以解決質(zhì)量管理體系的所有問題,對于復(fù)雜的問題可以會后專題討論或分期解決,循序漸進(jìn),但會后專題討論的內(nèi)容也要留有記錄,作為管理評審的輸出。
4.明確輸出和跟蹤驗(yàn)證是管理評審取得實(shí)效的保證
管理評審是否有效主要看通過管理評審是否尋找到改進(jìn)的需求,改進(jìn)的領(lǐng)域和切入點(diǎn)是否適宜,改進(jìn)的措施、方法、手段是否適宜、充分,最終要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。輸出一定要與評審會上發(fā)現(xiàn)的主要問題一致,不能發(fā)現(xiàn)問題后治標(biāo)不治本地給出部分解決辦法,如針對“近期第四層辦公樓頻繁因電路故障斷電”問題,輸出為“更換第四層辦公樓電路”就不如“請有關(guān)單位查找電路故障原因后更換問題設(shè)備及電路”更為合適。管理評審的每項輸出都是為質(zhì)量管理體系明確改進(jìn)的領(lǐng)域、思路和主要措施等,使質(zhì)量管理體系在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高和完善。因此,最高管理層一定不能放過這一系統(tǒng)性分析和改進(jìn)體系的機(jī)會,將輸出按照PDCA的思路抓好、抓實(shí),否則將前功盡棄。對管理評審輸出的實(shí)施,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
1)管理評審組織部門應(yīng)認(rèn)真記錄管理評審的各項改進(jìn)措施,整理后以書面形式下達(dá),改進(jìn)措施應(yīng)明確并有針對性。尤其應(yīng)明確此項工作的責(zé)任部門和責(zé)任人、完成時限要求及主要方法、實(shí)施跟蹤驗(yàn)證的部門等。
2)管理評審輸出結(jié)果的驗(yàn)證一定要注重其有效性,對效果不明顯或沒有效果的,要重新采取措施,直到有效。
3)管理者代表應(yīng)親自主抓改進(jìn)措施的效果分析評價,充分利用日常監(jiān)督及內(nèi)審的機(jī)會,追溯性地對實(shí)施效果進(jìn)行客觀評價并尋找提出新的改進(jìn)。
以上是作者對管理評審工作一些粗淺的認(rèn)識,希望能夠起到拋磚引玉的效果。持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的追求,管理評審是組織自身改進(jìn)的重要環(huán)節(jié),如能提高管理評審的有效性,定會促使質(zhì)量管理體系更加適宜、充分和有效,從而促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。