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食品企業(yè)遇上惡訴怎么辦

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2023-05-09  來(lái)源:食品質(zhì)量管理公眾號(hào)  作者:食品論壇網(wǎng)友 亦北丶 原創(chuàng)分享
核心提示:食品企業(yè)遇上惡訴怎么辦
行業(yè)背景:
 
  果蔬汁飲料及其方便食品企業(yè),員工100-200人,年產(chǎn)值0.3-0.5E。
 
  臨近雙十一了,公司訂單量增加,公司上上下下斗志昂揚(yáng),準(zhǔn)備大干一場(chǎng),紅色條幅到處都是:努力奮斗等等。
 
  某日市場(chǎng)部接到一個(gè)客訴:一位消費(fèi)者在喝完產(chǎn)品后,覺(jué)得味道不對(duì),一種說(shuō)不來(lái)的味道,要求索賠,過(guò)了一陣又說(shuō)產(chǎn)品標(biāo)簽字體和之前的不太一樣。就這樣,客訴就到了質(zhì)量部這里,質(zhì)量部開(kāi)始著手調(diào)查:1.車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查;2.包材庫(kù)調(diào)查;3.是否是惡意投訴?4.糾偏預(yù)防措施(CAR)等等。
 
1、車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查:4M1E頭腦風(fēng)暴開(kāi)始
 
  1.1 人:
 
  車(chē)間60%都是40+的哥啊姐的,小年輕大概能占個(gè)20%,調(diào)查人員能力吧,一個(gè)個(gè)都干了好幾年,手法倒是很熟練,問(wèn)點(diǎn)技術(shù)點(diǎn)的稍微知道點(diǎn),按照是否按照SOP操作的,異口同聲的說(shuō)一樣(也有濫竽充數(shù)的),查看當(dāng)日當(dāng)批次記錄,沒(méi)問(wèn)題,寫(xiě)的比較規(guī)范(記錄寫(xiě)得好每月有獎(jiǎng)勵(lì)),隨機(jī)考了幾個(gè)工藝關(guān)鍵限值和CCP點(diǎn),也沒(méi)有什么問(wèn)題……既然干了幾年手法熟練,工藝參數(shù)也很熟,而且又是老員工,沒(méi)問(wèn)題,就這樣,人員就調(diào)查完了。
 
  1.2 機(jī):
 
  電子臺(tái)秤,查看都在有效檢定期內(nèi),隨機(jī)拿砝碼校準(zhǔn)沒(méi)問(wèn)題,攪拌釜是否有異常(攪拌葉),經(jīng)過(guò)和設(shè)備主任和維修人員確認(rèn),沒(méi)問(wèn)題,可以排除;查看CIP記錄和巴殺記錄沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么端倪,和配料主操溝通了解,當(dāng)日調(diào)配、灌裝機(jī)一切正常(設(shè)備這塊還是讓人比較放心)……設(shè)備也就調(diào)查完了
 
  1.3 料:
 
  和IQC、QC人員溝通查看原料進(jìn)廠檢驗(yàn)臺(tái)賬,原料檢驗(yàn)合格,不存在原料過(guò)期等情況,可以排除;查看一級(jí)包材,消毒正常,記錄,未出現(xiàn)什么異常;所用水符合國(guó)家生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)(查看水質(zhì)COA正常),當(dāng)日灌裝設(shè)備正常灌裝,未出現(xiàn)什么異!璖PC管控也正常
 
  1.4 法:
 
  按照內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)及SOP操作,查看相關(guān)記錄,沒(méi)有什么端倪,配料量也是符合要求……
 
  1.5 環(huán):
 
  灌裝間溫濕度,查看記錄在正常范圍之內(nèi),調(diào)配溫度也沒(méi)什么問(wèn)題,也可以排除
 
  最后,組織人員進(jìn)行三角品評(píng)測(cè)試,口感差異不大。斷定為是一起普通的惡意投訴,就賠點(diǎn)產(chǎn)品早早了事得了。
 
2、包材庫(kù)調(diào)查
 
  包材庫(kù)房位置較小,由于訂單量暴增,一下子到貨10t包材,可想而知挨個(gè)檢查難度有多大,哎,硬著頭皮干吧,叉車(chē)叉出來(lái),挨個(gè)檢查完后再放整齊叉進(jìn)去,就這樣4個(gè)人前前后后總耗時(shí)3天才檢查完,沒(méi)檢查出什么毛病來(lái)。同樣的,車(chē)間內(nèi)的包材也是挨個(gè)檢查完畢。
 
3、是否是惡意投訴?
 
  可以判斷為惡意投訴,想請(qǐng)問(wèn)大家遇到惡意投訴,大家有什么想法呢?像這樣一個(gè)投訴,耗費(fèi)的人力、財(cái)力太大了,耗人耗時(shí),而且你又沒(méi)有什么脾氣。而且馬上是雙十一了,對(duì)雙十一訂單有不小的影響。
 
4、糾偏預(yù)防措施(CAR)
 
  處理完投訴后,質(zhì)量部門(mén)又開(kāi)始組織大家進(jìn)行培訓(xùn),什么5S、SOP,應(yīng)有僅有……
編輯:foodqm

 
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