ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從1987年誕生以來(lái),已經(jīng)過(guò)1994年、2000年和2008年三次換版,被許多企業(yè)廣泛采納并作為內(nèi)部質(zhì)量管理以及對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量管理的基本要求。
   在實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的過(guò)程中,許多企業(yè)都希望能夠通過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施來(lái)提升整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理水平.現(xiàn)在,大部分企業(yè)已經(jīng)通過(guò)自身努力,成為符合ISO9001要求的企業(yè),并通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證,但其面臨的質(zhì)量問(wèn)題和市場(chǎng)挑戰(zhàn)并沒(méi)有因?yàn)橥ㄟ^(guò)論證而減少。建立了質(zhì)量管理體系后，企業(yè)需要面向顧客要求和市場(chǎng)挑戰(zhàn)，基于體系的持續(xù)改進(jìn)來(lái)進(jìn)一步深化質(zhì)量管理，這已經(jīng)成為企業(yè)應(yīng)對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵問(wèn)題。
   最近，我們來(lái)到一家實(shí)施質(zhì)量管理體系多年的企業(yè)，其管理者說(shuō)，我已經(jīng)快沒(méi)有辦法了，原來(lái)以為有了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就可以解決問(wèn)題，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題還是那么多，今年我們的產(chǎn)量上去了，而顧客的投訴和產(chǎn)品的維修量增加很大，但又無(wú)從下手。
   經(jīng)了解，這家企業(yè)做了很多事情， 如推廣精益生產(chǎn)，工作效率有較大幅度提升，過(guò)去10天的產(chǎn)品生產(chǎn)周期，現(xiàn)在只要1.5天�，F(xiàn)在的問(wèn)題是，企業(yè)的質(zhì)量成本上升很快（主要是產(chǎn)品返修造成）。 這家企業(yè)的產(chǎn)品為電子整機(jī)系統(tǒng)，每個(gè)產(chǎn)品有上萬(wàn)個(gè)零件。企業(yè)有很好的數(shù)據(jù)匯總，每月的質(zhì)量報(bào)告上有各種質(zhì)量數(shù)據(jù)。但是，數(shù)據(jù)不能解決問(wèn)題，產(chǎn)品返修問(wèn)題仍然成倍上翻。
   企業(yè)的質(zhì)量主管介紹說(shuō)，從產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的頒布來(lái)看，主要問(wèn)題集中在幾個(gè)方面，如電路控制部分、性能、水路、結(jié)構(gòu)等。 在電路控制器部分，這家企業(yè)去年請(qǐng)了一名在其他廠搞過(guò)質(zhì)量工程的專職質(zhì)量工程師。質(zhì)量主管說(shuō)，這位工程師運(yùn)用質(zhì)量管理方法極大地降低了不良品率，可惜他今年要走了，我們擔(dān)心了。質(zhì)量主管說(shuō)，自己是搞技術(shù)出身，在質(zhì)量管理和控制方面沒(méi)有太大信心。
   據(jù)介紹，這位專職質(zhì)量工程師剛來(lái)的時(shí)候，他的工作曾不被接受，大家覺(jué)得他很煩，因?yàn)樗�老是�?duì)問(wèn)題抓住不放。有一次，顧客投訴某產(chǎn)品有問(wèn)題，這位質(zhì)量工程師發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)的連接電纜有缺口，過(guò)去的做法是將該電纜換掉就可以了，但是，這位工程師沒(méi)有這樣做，而是將該項(xiàng)電纜復(fù)原到產(chǎn)品中進(jìn)行認(rèn)真分析，發(fā)現(xiàn)箱子內(nèi)有個(gè)扣夾高了一些，對(duì)該電纜有頂起現(xiàn)象，在運(yùn)輸和使用中只要電纜碰到夾子就可能造成電纜損傷，從而引發(fā)系統(tǒng)問(wèn)題。找到這個(gè)原因后，這位工程師建議修改夾子的高度。這個(gè)問(wèn)題使大家很受啟發(fā)，漸漸地接受了他，質(zhì)量管理的效果慢慢出來(lái)了。 這家企業(yè)在其他方面沒(méi)有什么改進(jìn)，在裝配時(shí)候，似乎一出問(wèn)題，加強(qiáng)一下培訓(xùn)和教育，好像問(wèn)題就沒(méi)了，但過(guò)一段時(shí)間又出來(lái)了。有時(shí)要處理上百個(gè)產(chǎn)品，確實(shí)很頭疼。
   目前，企業(yè)質(zhì)量工作的重點(diǎn)是產(chǎn)品最終測(cè)試（執(zhí)行100℅檢測(cè)），但基本忙于解決問(wèn)題，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行預(yù)防性的工作。雖然企業(yè)也做了一些試驗(yàn)，但認(rèn)為方法可能不到位。 這家企業(yè)面臨的問(wèn)題，也許是許多制造企業(yè)同樣面臨的問(wèn)題，只是表現(xiàn)形式可能不一樣。 產(chǎn)品這些問(wèn)題，是市場(chǎng)或顧客變化而帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，從上述企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)反映的顧客返修率來(lái)看，其數(shù)量并沒(méi)有增加，但由于其最近的產(chǎn)量大幅度增加，在同樣返修率情況下，返修產(chǎn)品的絕對(duì)數(shù)量大幅度增加，造成企業(yè)的返修資源不足，導(dǎo)致企業(yè)員工從上到下都有質(zhì)量管理失控的感覺(jué)。 企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系后，普遍面臨體系的持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)市場(chǎng)和顧客要求的變化及調(diào)整體系，以應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)。 首先，對(duì)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)需要有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)整，如在產(chǎn)量大幅度增加的情況下制定更高質(zhì)量水平的目標(biāo)要求，并以該項(xiàng)要求作為體系改進(jìn)的方向。設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)可以采用調(diào)查分析的方法（如標(biāo)桿分析），要根據(jù)具體情況制定，而不要拍腦袋決定。
   其次，應(yīng)該針對(duì)新的質(zhì)量目標(biāo)，制定全面的體系組織架構(gòu)和資源的計(jì)劃，并在質(zhì)量管理體系中完善。例如，設(shè)置專門的質(zhì)量管理委員會(huì)，將日常事務(wù)和專門的質(zhì)量管理職能進(jìn)行分割等。
   這些持續(xù)改進(jìn)措施，可能帶來(lái)其他方面的變化，如設(shè)計(jì)過(guò)程的調(diào)整、工藝過(guò)程的調(diào)整等。持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要基礎(chǔ)是能夠發(fā)現(xiàn)已有問(wèn)題或可能出現(xiàn)的問(wèn)題的產(chǎn)生原因，這需要建立完善的問(wèn)題追溯機(jī)制。比如，在上述企業(yè)的組裝加工過(guò)程中，為了保證流水生產(chǎn)線的均衡（各工序時(shí)間相等），可以安排將一件事情分解成幾個(gè)工序來(lái)進(jìn)行，如第3工序可將電器控制板的A、B、C、D四個(gè)固定螺栓放進(jìn)控制板固定孔里，第4個(gè)工序?qū)⒙菽负蛪|片放到螺栓上初步擰緊，到后面第8工序徹底擰緊A、C螺釘，在第16工序?qū)�C、D螺釘徹底擰緊。 持續(xù)改進(jìn)是建立質(zhì)量管理體系后最重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)千萬(wàn)不要認(rèn)為靜態(tài)的質(zhì)量管理體系可以永遠(yuǎn)解決產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的挑戰(zhàn)，必須在持續(xù)改進(jìn)中不斷提高質(zhì)量管理水平。