ISO9001標準中關于客戶投訴的審核
CNAS-CC12《 質量管理體系認證機構通用要求》應用指南3.8條款指出:“……認證機構應要求獲證公司(組織)向認證機構提供所有有 關投訴的記錄和依據(jù)質量管理體系標準或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄。”因此,審核員在審核中應要求受審 核方提供客戶投訴(抱怨)的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄。
在許多審核員的核查記錄中,都 可以看到受審核方所說的“客戶沒有投訴(抱怨)”的記載(其實,即使客戶有投訴,受審核方也不一定或不能向審核員 直說),有的受審核方甚至說只有客戶向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產品的品質問題才可以稱作是“投訴”,但是,這種理 解對嗎?
從漢語用法的角度看,“抱怨”一詞有通過發(fā)牢騷的形式來表達自己對某件事物或 某個人不滿意的意思,而“投訴”可能就不是簡單的不滿意,而是要表達自己的“憤怒”了。固然,客戶可以 就產品的品質問題向執(zhí)法部門或新聞媒體反映或申訴,但向企業(yè)的用戶服務部門投訴(申訴)同樣是一種合理合法的表達不滿的方式 ,為此,有的企業(yè)設立了“投訴熱線”,專門接受和處理客戶的投訴。
在審核實踐中,經常 有受審核方以“客戶沒有投訴(抱怨)”為據(jù),說明客戶對受審核方表示滿意,把“客戶沒有投訴(抱怨)” 作為客戶滿意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的,因為在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示:“客戶抱怨是一種滿意程度低 的最常見的表達方式,但沒有抱怨并不一定確保客戶很滿意”。至于客戶是否真的沒有投訴(抱怨),還是受審核方在有意隱瞞 ,審核員在審核現(xiàn)場是很難作出準確判斷的,除非在審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)受審核方在品質管理控制方面有明顯不足。
在審核過程中,有些受審核方沒有將客戶投訴(抱怨)的真實情況告知給審核員,審核員對此便信以為 真。如果遇到受審核方說“客戶沒有投訴(抱怨)”的時候,審核員應提醒受審核方,不要刻意隱瞞客戶投訴(抱怨)的 事實,客戶沒有投訴(抱怨)不一定就是好事,要向受審核方講,忠誠的客戶往往產生于對客戶的投訴(抱怨)予以真誠、妥善地處 理(包括進行適當?shù)慕忉專⑶掖_保不再出現(xiàn)同樣的問題之后。
針對上述情況,根據(jù)ISO9001:2000標準 8.2.1要求 “作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量,公司(組織)應對客戶有關公司(組織)是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視,并確定獲取和利用這 種信息的方法”,通常,受審核方都會采用分發(fā)和回收《客戶滿意調查表》的方式,對客戶是否滿意的情況進行調查。筆者建議 ,作為認證機構是否也可以采用這種方法,直接向本認證機構的客戶的客戶進行調查,對客戶是否滿意不再聽受審核方的一面之詞, 從而客觀地掌握客戶對受審核方的滿意程度。這樣做有兩方面的好處:一是體現(xiàn)了認證機構對受審核方負責,從“第三方 ”的角度為受審核方提供增值服務的精神;二是減小了認證機構的發(fā)證風險。當然,這樣做的不利因素是給認證機構增加了很多 工作量,實際上可能很難操作,但確是一種比較好的值得商討的做法.