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質(zhì)量改進信息及質(zhì)量改進任務，來源于組織內(nèi)部和顧客及其他相關方。
最主要的兩個信息來源：
�。�1）通過在組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程中進行的測量和分析，尋求改進機會；
（2）從顧客及其他相關方那里，獲取關于產(chǎn)品和服務的滿意程度的信息，進行分析、評價和改進。
1、顧客和相關方的信息
與顧客有關的信息包括：
對顧客和使用者的調(diào)查；
有關產(chǎn)品方面的回饋；
顧客要求和合同信息；
服務系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；
顧客抱怨和投訴信息；
與顧客問卷調(diào)查、直接溝通的結(jié)果；
消費者組織的報告；
各種媒體的報告；
行業(yè)研究的結(jié)果；
顧客需求的期望和評審；
顧客滿意程度的調(diào)查資料；
售后服務信息。
以上各類信息的形式，可以是口頭或書面的，包括走訪、調(diào)研、會議或活動。
組織應建立有效的內(nèi)部監(jiān)控機制，對收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作出規(guī)定。
對于其他相關方有關信息的來源，如競爭對手的分析；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響；對供方過程的驗證或鑒定結(jié)果等，也應同時給予充分重視。
2、不合格報告
不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在采購產(chǎn)品、過程中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。
不合格報告可為總結(jié)經(jīng)驗和分析與改進活動提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程的不合格，和支持過程的不合格。
對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價值的信息提供給質(zhì)量改進活動參考。
3、內(nèi)部審核報告
內(nèi)部審核是用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎。
內(nèi)部審核的目的，是檢查質(zhì)量管理體系的實施效果，是否達到了標準的要求，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并采取糾正措施，使質(zhì)量體系持續(xù)改進和持續(xù)有效運行。
內(nèi)部審核是按策劃的時間間隔進行的。
審核人員必須向管理者報告審核結(jié)果，內(nèi)容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問題，所以說也是在尋找改進的機會。
4、管理評審的輸出
管理評審是最高管理者對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性，按計劃的時間間隔進行的系統(tǒng)評價。
（1）確保持續(xù)的適宜性。
適宜性包括適應組織外部環(huán)境變化的要求，組織自身要求及組織內(nèi)部產(chǎn)品、過程、資源等變化的要求。
例如，適應法律法規(guī)、主要市場、新技術的出現(xiàn)、質(zhì)量概念及顧客期望的變化等。
�。�2）確保持續(xù)的充分性。
組織的最高管理者為實現(xiàn)組織的總目標，必須在整個質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，開展持續(xù)的改進活動。
改進活動不但要求達到策劃的結(jié)果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動。
對照原有的質(zhì)量管理體系，改進活動貫穿產(chǎn)品實現(xiàn)過程等四大過程。在要素、過程也可能存在不能充分滿足的情況下，都可以通過管理評審，去發(fā)現(xiàn)改進的機會和需求。
�。�3）確保持續(xù)的有效性。
有效性是指完成所策劃的活動，并達到策劃的結(jié)果的程度。
通過完成質(zhì)量管理體系所需的過程，而達到的質(zhì)量目標或所策劃的結(jié)果。
包括顧客回饋、過程績效、產(chǎn)品的符合性等，一系列與體系和產(chǎn)品有關的質(zhì)量目標的符合性。
管理評審勢必會導致質(zhì)量管理體系的變更。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系無效或方針目標不切實際，都可能成為質(zhì)量改進的機會。
5、數(shù)據(jù)分析的輸出
收集和分析得當?shù)馁Y料，可用來證實質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，用來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進機會，用來實施和評價質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進活動。
組織應規(guī)定數(shù)據(jù)收集的種類、項目、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細節(jié)。
收集和分析的數(shù)據(jù)報括下列信息：
�。�1）顧客滿意和不滿意信息；
�。�2）關于產(chǎn)品要求的符合性信息。
例如，產(chǎn)品不合格信息、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售后服務中的產(chǎn)品故障類型和頻度等，與產(chǎn)品可靠性有關的數(shù)據(jù)，以及產(chǎn)品開箱合格率、交貨期等資料。
（3）過程及產(chǎn)品的特性數(shù)據(jù)。
例如，過程能力及其變化趨勢，產(chǎn)品特性及其變化趨勢，預防措施數(shù)據(jù)，新產(chǎn)品新項目及合同提出的新要求等。
�。�4）供方信息。
對供方提供的物資的檢驗及使用信息的分析，對其變化情況及趨勢的分析。
6、市場分析
市場分析的信息包括：
與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)；
競爭對手業(yè)績；
水平對比活動的結(jié)果；
市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；
市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；
產(chǎn)品、過程和活動對社會所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響；
市場需求；
有關產(chǎn)品方面的回饋；
故障調(diào)查活動。
7、質(zhì)量管理體系的記錄
“建立并保存記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)”。
質(zhì)量記錄是尋求質(zhì)量改進機會，和支持改進過程的重要信息資源。
必須充分重視對質(zhì)量記錄的開發(fā)利用、長期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復利用，這是因為，質(zhì)量記錄可能提供以下重要支持功能：
查找問題發(fā)生的原因；
指引解決問題的途徑；
評價解決方案或措施；
研究、開發(fā)和設計的基礎；
革新和改造的依據(jù)；
追蹤歷史問題；
縱向?qū)Ρ龋?/div>
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多方位交叉信息處理；
尋求改進或發(fā)展方向；
多層次評價產(chǎn)品或過程的特性及質(zhì)量水平；
評價質(zhì)量管理體系。
質(zhì)量記錄里面還存在著一些失敗的記錄：不合格的記錄、已經(jīng)糾正的不合格記錄、實施糾正措施的記錄、預防措施的記錄以及質(zhì)量改進過程的記錄。
這些記錄同樣值得重視，它們還具有下列功能：
量度和揭示組織及裝備的能力；
提供關于運作條件失控的描述；
提供預防失控的早期預報依據(jù)；
發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱環(huán)節(jié)；
提高對不合格的反應能力；
避免研究、開發(fā)和設計重蹈失誤之覆轍；
提高質(zhì)量改進的有效性和效率；
為質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)問題提供指引；
品質(zhì)預測的依據(jù)；
風險分析的參照信息。
8、組織內(nèi)人員
人力資源是質(zhì)量管理體系的主要資源，尤其是在知識密集型、技術密集型和資本密集型的組織里。
即使是勞動密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對產(chǎn)品質(zhì)量，也有很大的影響。
組織內(nèi)人員提供質(zhì)量改進信息的機會和途徑，有下列幾種：
質(zhì)量改進活動，主要是TQM活動，如QCC，調(diào)查表，意見書；
5S活動，以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題，強化現(xiàn)場管理；
安全教育活動；
培訓與教育；
聯(lián)系顧客及其他相關方的活動；
過程控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動、預防行動以及故障處理等；
在質(zhì)量管理體系中參與內(nèi)部審核、管理評審活動。
9、過程測量和監(jiān)控
測量和監(jiān)控活動，是質(zhì)量管理體系的自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善的重要手段。
通過測量和監(jiān)控，組織得以及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過程和體系運行中存在的問題和缺陷，確定糾正措施和預防措施，識別改進機會，最終實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量提高及質(zhì)量改進。
簡而言之，一可確保符合性，二可實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進。
過程測量和監(jiān)控為過程控制提供必要的信息，以便體系的各個過程持續(xù)滿足其預期目的的能力。
組織應該對各過程進行監(jiān)控，并在適當?shù)臅r間和部位進行測量。
�。�1）產(chǎn)品的測量和監(jiān)控
組織必須收集、分析有關產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和信息，對產(chǎn)品的質(zhì)量特性進行測量和監(jiān)控。
測量和監(jiān)控的對象，不僅包括最終產(chǎn)品，而且還包括采購和中間產(chǎn)品的特性、過程更改、產(chǎn)品系統(tǒng)配套變化等。
硬件類產(chǎn)品的測量和監(jiān)控要求，包括進貨檢驗、過程檢驗和最終檢驗。
�。�2）控制供方過程的輸入
供方與其競爭對手的業(yè)績比較；
對所采購的產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨情況及問題的處理情況的評審；
對供方的管理體系的審核，和對其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評價；
檢查供方有關顧客滿意程度的數(shù)據(jù)；
對供方的財務狀況進行評定，以確信供方在整個預期供貨及合作期間的履約能力；
供方對詢價、報價和招投標的反應；
供方的服務、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績；
供方對相關法律、法規(guī)要求的意識和遵守情況；
供方的物流能力(包括場地和資源)；
�。�3）財務測量
財務測量包括：
質(zhì)量預防及鑒定成本的分析；
不合格成本的分析；
內(nèi)部和外部故障成本的分析；
壽命周期成本的分析。
不合格成本的分析；
內(nèi)部和外部故障成本的分析；
壽命周期成本的分析。
從以上各種過程的測量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進的機會，或者識別問題的癥結(jié)所在。
編輯：foodqm
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