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"過程的監(jiān)視和測量"是 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的新要求，也是組織識(shí)別過程、有效管理過程的重要手段。從組織的實(shí)施情況看，不少組織對這項(xiàng)要求沒有深入的理解，相當(dāng)一部分組織感到無從下手，運(yùn)行效果好的組織可謂鳳毛麟角。從的情況看，審核組對這項(xiàng)要求投入的審核力量較弱，安排的審核時(shí)間也較少。由于"自己吃不準(zhǔn)"，相當(dāng)一部分不知道如何審核這個(gè)條款，極少發(fā)現(xiàn)問題，很少開出不合格報(bào)告，觀察項(xiàng)也較為鮮見。
一、從標(biāo)準(zhǔn)的描述看，應(yīng)該實(shí)施監(jiān)視和測量的過程是組織的體系過程，但不等于體系的全部過程都要同時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測量。
從過程的定義和以過程為基礎(chǔ)的體系模式圖看，既可以將組織完整的體系看成一個(gè)過程(如將汽車制造廠看成汽車制造過程)，也可以將其看成四大過程(即"四大版塊")，還可以將其看成由文件控制、合同評審、采購、設(shè)計(jì)和開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量等若干要素組成的過程。對于這些過程，還可以進(jìn)行細(xì)分，如機(jī)械制造行業(yè)的生產(chǎn)過程可以分為機(jī)加工、熱加工過程。機(jī)加工過程還可分為車、鉗、銑等過程。對這些過程細(xì)分后，還可以進(jìn)行"微分"，如銑削加工過程可分為工裝調(diào)試、銑尺寸1、銑尺寸2等過程。
這樣，就產(chǎn)生了一個(gè)不容忽視的問題：需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的過程是不確定的，具有明顯的可變性，過程的可微分性使測量的對象--體系的過程數(shù)量變得無窮大。顯然，對于復(fù)雜、多變、龐大的過程網(wǎng)絡(luò)中的所有過程同時(shí)實(shí)施有效控制是不現(xiàn)實(shí)、不經(jīng)濟(jì)的。
筆者以為，上述分析也是導(dǎo)致不少組織和感到對"過程的監(jiān)視和測量"無從下手的主要原因。
二、組織在實(shí)施"過程的監(jiān)視和測量"時(shí)，可按如下方式運(yùn)作。
1.抓住重點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)明確指出，對過程實(shí)施監(jiān)視和測量的目的是"確保產(chǎn)品的符合性"。因此，面對復(fù)雜而龐大的過程網(wǎng)絡(luò)，需要實(shí)施監(jiān)視和測量的重點(diǎn)過程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，即標(biāo)準(zhǔn)第七章包括的過程。
2.進(jìn)行適時(shí)的策劃。不同的產(chǎn)品對體系和構(gòu)成體系的過程有不同的要求，由于組織的內(nèi)外部環(huán)境和顧客要求不同，相同的產(chǎn)品對體系和構(gòu)成體系的過程也可以有不同的要求。同時(shí)，組織的體系也處于不斷變化的狀態(tài)，使過程的監(jiān)視和測量沒有固定的模式，既沒有一成不變的需要實(shí)施監(jiān)視和測量的過程，也沒有一成不變的監(jiān)視和測量的要求與方法。因此，組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)第八章總則
(8.1)的要求，結(jié)合實(shí)際地運(yùn)用過程方法對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，并按如下步驟進(jìn)行適時(shí)、經(jīng)常性的策劃。
(1)定期識(shí)別和確定當(dāng)前對組織的產(chǎn)品和體系有較大影響的過程。這些過程是一旦失控或不穩(wěn)定就可能對體系和產(chǎn)品產(chǎn)生重大負(fù)面影響的過程。確定這些過程時(shí)，應(yīng)針對體系的全部過程，但重點(diǎn)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，重中之重是關(guān)鍵和特殊過程。一般來說，對管理過程中的這些過程進(jìn)行識(shí)別，最好由綜合性管理部門和質(zhì)量目標(biāo)管理部門實(shí)施；對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的這些過程進(jìn)行識(shí)別，最好由工藝技術(shù)部門、部門實(shí)施。
在劃分體系的過程時(shí)應(yīng)掌握的粗細(xì)程度，可根據(jù)過程的具體情況和對過程影響因素的分析結(jié)果決定，一般可遵循如下三項(xiàng)原則。
一是粗到能對過程進(jìn)行有意義的監(jiān)視和測量。但是，不能粗到對第七章"產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)"的全部過程都進(jìn)行監(jiān)視和測量。
二是細(xì)到能對過程進(jìn)行充分的理解。但是，對過于微觀的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量是沒有實(shí)際意義的。
三是能否對劃分的過程方便而明確地進(jìn)行管理。經(jīng)過劃分并確定的過程，應(yīng)相對穩(wěn)定、比較獨(dú)立。
經(jīng)過識(shí)別，組織可以形成《重點(diǎn)過程明細(xì)表》、《關(guān)鍵、特殊過程明細(xì)表》、《質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表》等。這些表的內(nèi)容可以互相包容。
(2)制定過程控制目標(biāo)。過程的監(jiān)視和測量強(qiáng)調(diào)對"過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力"進(jìn)行證實(shí)。因此，應(yīng)對需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的過程預(yù)期達(dá)到的結(jié)果進(jìn)行策劃，即明確監(jiān)視和測量的項(xiàng)目或特性。例如：
--對顧客要求識(shí)別與合同評審過程，可通過中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率等進(jìn)行監(jiān)視和測量。
--對采購過程，可通過退貨率、下線率、采購產(chǎn)品資金占用率等進(jìn)行監(jiān)視和測量。
--對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，可通過新產(chǎn)品 (項(xiàng)目)開發(fā)成功率、外部故障成本等進(jìn)行監(jiān)視和測量。
--對制造和服務(wù)提供過程的子過程 (包括關(guān)鍵和特殊過程)，可通過工藝紀(jì)律執(zhí)行率、工藝參數(shù)達(dá)標(biāo)率、過程產(chǎn)品抽檢合格率、一次交檢合格率、過程能力指數(shù)(CP值)、內(nèi)部故障成本、生產(chǎn)計(jì)劃完成率等進(jìn)行監(jiān)視和測量；服務(wù)行業(yè)還可通過顧客意見率、投訴率等進(jìn)行監(jiān)視和測量；倉儲(chǔ)、物業(yè)管理、商場等組織，可使用人工或監(jiān)視裝置對儲(chǔ)存的物資、小區(qū)和商場的安全狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視。
--對產(chǎn)品監(jiān)視和測量過程，可通過入庫產(chǎn)品抽檢合格率、質(zhì)量特性率、出廠產(chǎn)品返修率、錯(cuò)漏檢率、外部故障成本等進(jìn)行監(jiān)視和測量。
組織可以根據(jù)具體情況策劃相應(yīng)的過程能力評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并將其包括在展開的質(zhì)量目標(biāo)中，使過程的監(jiān)視和測量與組織的目標(biāo)管理有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)體系的有效運(yùn)行。
(3)制定監(jiān)視和測量準(zhǔn)則。組織確定需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的項(xiàng)目或特性后，應(yīng)制定相應(yīng)的評價(jià)方法，包括重點(diǎn)過程監(jiān)視和測量方法、考核細(xì)則、工作質(zhì)量考核細(xì)則、質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則、特殊過程評定準(zhǔn)則、過程審核辦法等。在這些方法或準(zhǔn)則中，應(yīng)明確重點(diǎn)過程的能力評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并盡可能量化，以提高監(jiān)視和測量的可證實(shí)性和有效性。監(jiān)視和測量準(zhǔn)則應(yīng)定期進(jìn)行評審和修訂。
(4)規(guī)定監(jiān)視和測量的頻次。有時(shí)，組織可以對某些目標(biāo)隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)測，如工藝紀(jì)律執(zhí)行率、過程產(chǎn)品抽檢合格率、過程能力指數(shù) (CP值)、小區(qū)和商場的安全狀態(tài)等。對某些目標(biāo)可以進(jìn)行階段性監(jiān)測，如中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率、新產(chǎn)品(項(xiàng)目)開發(fā)成功率、內(nèi)外部故障成本、出廠產(chǎn)品返修率、錯(cuò)漏檢率等。
三、進(jìn)行監(jiān)視和測量的另一個(gè)目的，是實(shí)現(xiàn)對過程的。組織應(yīng)按照評價(jià)方法和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所輸入的要求，對過程進(jìn)行認(rèn)真分析，找出影響過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的主要原因，并制定控制方案�？刂品桨笐�(yīng)規(guī)定實(shí)現(xiàn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)、措施和完成的時(shí)間，并進(jìn)行有效控制。
一、從標(biāo)準(zhǔn)的描述看，應(yīng)該實(shí)施監(jiān)視和測量的過程是組織的體系過程，但不等于體系的全部過程都要同時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測量。
從過程的定義和以過程為基礎(chǔ)的體系模式圖看，既可以將組織完整的體系看成一個(gè)過程(如將汽車制造廠看成汽車制造過程)，也可以將其看成四大過程(即"四大版塊")，還可以將其看成由文件控制、合同評審、采購、設(shè)計(jì)和開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量等若干要素組成的過程。對于這些過程，還可以進(jìn)行細(xì)分，如機(jī)械制造行業(yè)的生產(chǎn)過程可以分為機(jī)加工、熱加工過程。機(jī)加工過程還可分為車、鉗、銑等過程。對這些過程細(xì)分后，還可以進(jìn)行"微分"，如銑削加工過程可分為工裝調(diào)試、銑尺寸1、銑尺寸2等過程。
這樣，就產(chǎn)生了一個(gè)不容忽視的問題：需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的過程是不確定的，具有明顯的可變性，過程的可微分性使測量的對象--體系的過程數(shù)量變得無窮大。顯然，對于復(fù)雜、多變、龐大的過程網(wǎng)絡(luò)中的所有過程同時(shí)實(shí)施有效控制是不現(xiàn)實(shí)、不經(jīng)濟(jì)的。
筆者以為，上述分析也是導(dǎo)致不少組織和感到對"過程的監(jiān)視和測量"無從下手的主要原因。
二、組織在實(shí)施"過程的監(jiān)視和測量"時(shí)，可按如下方式運(yùn)作。
1.抓住重點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)明確指出，對過程實(shí)施監(jiān)視和測量的目的是"確保產(chǎn)品的符合性"。因此，面對復(fù)雜而龐大的過程網(wǎng)絡(luò)，需要實(shí)施監(jiān)視和測量的重點(diǎn)過程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，即標(biāo)準(zhǔn)第七章包括的過程。
2.進(jìn)行適時(shí)的策劃。不同的產(chǎn)品對體系和構(gòu)成體系的過程有不同的要求，由于組織的內(nèi)外部環(huán)境和顧客要求不同，相同的產(chǎn)品對體系和構(gòu)成體系的過程也可以有不同的要求。同時(shí)，組織的體系也處于不斷變化的狀態(tài)，使過程的監(jiān)視和測量沒有固定的模式，既沒有一成不變的需要實(shí)施監(jiān)視和測量的過程，也沒有一成不變的監(jiān)視和測量的要求與方法。因此，組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)第八章總則
(8.1)的要求，結(jié)合實(shí)際地運(yùn)用過程方法對過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，并按如下步驟進(jìn)行適時(shí)、經(jīng)常性的策劃。
(1)定期識(shí)別和確定當(dāng)前對組織的產(chǎn)品和體系有較大影響的過程。這些過程是一旦失控或不穩(wěn)定就可能對體系和產(chǎn)品產(chǎn)生重大負(fù)面影響的過程。確定這些過程時(shí)，應(yīng)針對體系的全部過程，但重點(diǎn)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，重中之重是關(guān)鍵和特殊過程。一般來說，對管理過程中的這些過程進(jìn)行識(shí)別，最好由綜合性管理部門和質(zhì)量目標(biāo)管理部門實(shí)施；對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的這些過程進(jìn)行識(shí)別，最好由工藝技術(shù)部門、部門實(shí)施。
在劃分體系的過程時(shí)應(yīng)掌握的粗細(xì)程度，可根據(jù)過程的具體情況和對過程影響因素的分析結(jié)果決定，一般可遵循如下三項(xiàng)原則。
一是粗到能對過程進(jìn)行有意義的監(jiān)視和測量。但是，不能粗到對第七章"產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)"的全部過程都進(jìn)行監(jiān)視和測量。
二是細(xì)到能對過程進(jìn)行充分的理解。但是，對過于微觀的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量是沒有實(shí)際意義的。
三是能否對劃分的過程方便而明確地進(jìn)行管理。經(jīng)過劃分并確定的過程，應(yīng)相對穩(wěn)定、比較獨(dú)立。
經(jīng)過識(shí)別，組織可以形成《重點(diǎn)過程明細(xì)表》、《關(guān)鍵、特殊過程明細(xì)表》、《質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表》等。這些表的內(nèi)容可以互相包容。
(2)制定過程控制目標(biāo)。過程的監(jiān)視和測量強(qiáng)調(diào)對"過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力"進(jìn)行證實(shí)。因此，應(yīng)對需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的過程預(yù)期達(dá)到的結(jié)果進(jìn)行策劃，即明確監(jiān)視和測量的項(xiàng)目或特性。例如：
--對顧客要求識(shí)別與合同評審過程，可通過中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率等進(jìn)行監(jiān)視和測量。
--對采購過程，可通過退貨率、下線率、采購產(chǎn)品資金占用率等進(jìn)行監(jiān)視和測量。
--對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，可通過新產(chǎn)品 (項(xiàng)目)開發(fā)成功率、外部故障成本等進(jìn)行監(jiān)視和測量。
--對制造和服務(wù)提供過程的子過程 (包括關(guān)鍵和特殊過程)，可通過工藝紀(jì)律執(zhí)行率、工藝參數(shù)達(dá)標(biāo)率、過程產(chǎn)品抽檢合格率、一次交檢合格率、過程能力指數(shù)(CP值)、內(nèi)部故障成本、生產(chǎn)計(jì)劃完成率等進(jìn)行監(jiān)視和測量；服務(wù)行業(yè)還可通過顧客意見率、投訴率等進(jìn)行監(jiān)視和測量；倉儲(chǔ)、物業(yè)管理、商場等組織，可使用人工或監(jiān)視裝置對儲(chǔ)存的物資、小區(qū)和商場的安全狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視。
--對產(chǎn)品監(jiān)視和測量過程，可通過入庫產(chǎn)品抽檢合格率、質(zhì)量特性率、出廠產(chǎn)品返修率、錯(cuò)漏檢率、外部故障成本等進(jìn)行監(jiān)視和測量。
組織可以根據(jù)具體情況策劃相應(yīng)的過程能力評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并將其包括在展開的質(zhì)量目標(biāo)中，使過程的監(jiān)視和測量與組織的目標(biāo)管理有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)體系的有效運(yùn)行。
(3)制定監(jiān)視和測量準(zhǔn)則。組織確定需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的項(xiàng)目或特性后，應(yīng)制定相應(yīng)的評價(jià)方法，包括重點(diǎn)過程監(jiān)視和測量方法、考核細(xì)則、工作質(zhì)量考核細(xì)則、質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則、特殊過程評定準(zhǔn)則、過程審核辦法等。在這些方法或準(zhǔn)則中，應(yīng)明確重點(diǎn)過程的能力評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并盡可能量化，以提高監(jiān)視和測量的可證實(shí)性和有效性。監(jiān)視和測量準(zhǔn)則應(yīng)定期進(jìn)行評審和修訂。
(4)規(guī)定監(jiān)視和測量的頻次。有時(shí)，組織可以對某些目標(biāo)隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)測，如工藝紀(jì)律執(zhí)行率、過程產(chǎn)品抽檢合格率、過程能力指數(shù) (CP值)、小區(qū)和商場的安全狀態(tài)等。對某些目標(biāo)可以進(jìn)行階段性監(jiān)測，如中標(biāo)率、合同履約率、顧客滿意率、新產(chǎn)品(項(xiàng)目)開發(fā)成功率、內(nèi)外部故障成本、出廠產(chǎn)品返修率、錯(cuò)漏檢率等。
三、進(jìn)行監(jiān)視和測量的另一個(gè)目的，是實(shí)現(xiàn)對過程的。組織應(yīng)按照評價(jià)方法和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所輸入的要求，對過程進(jìn)行認(rèn)真分析，找出影響過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的主要原因，并制定控制方案�？刂品桨笐�(yīng)規(guī)定實(shí)現(xiàn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的職責(zé)、措施和完成的時(shí)間，并進(jìn)行有效控制。
