ISO9001：2000的5.4.l質(zhì)量目標(biāo)條款要求：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。
 
        1  質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

        對于本條款可從以下幾方面理解： 

        1.1  對質(zhì)量目標(biāo)的要求：
        （1）體現(xiàn)組織有能力穩(wěn)定地滿足顧客和法律法規(guī)要求。
        （2）體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的思想，目的是增強顧客滿意。
        （3）建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，是對質(zhì)量方針的落實和展開，但不是機械地——對應(yīng)，要根據(jù)質(zhì)量方針提供的框架來制定。
        （4）必須包括滿足產(chǎn)品要求（指產(chǎn)品固有特性）所需的內(nèi)容，即產(chǎn)品的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
        （5）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是可測量的，包括定量或定性的目標(biāo)要求，可測量，不一定是具體的數(shù)據(jù)，可包括感知的評價。
        （6）質(zhì)量目標(biāo)的可追求性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是穩(wěn)定，二是增強，一般都有時間方面的限制。如穩(wěn)定，在多長時間內(nèi)，穩(wěn)定在什么水平；如增強，指多長時間內(nèi)達(dá)到什么水平。若沒有時間限制，質(zhì)量目標(biāo)無法做到可追求。 
        （7）在組織的相關(guān)職能與層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，分解到哪一層次應(yīng)視具體情況而定，不必要求“橫到邊”、“縱到底”，否則不利于理解和執(zhí)行。目標(biāo)進(jìn)一步量化以后，即成了指標(biāo)。
 
        1.2  對質(zhì)量目標(biāo)的管理要求：
        （1）定期（每月或每季）檢查完成情況，進(jìn)行動態(tài)管理。
        （2）最高管理者可通過日常工作報表掌握質(zhì)量方針與目標(biāo)的實施情況。
        （3）在內(nèi)部審核時對質(zhì)量目標(biāo)擬訂的符合性及實現(xiàn)情況進(jìn)行審核，審核結(jié)果向管理評審輸入。
        （4）管理評審時對質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評審。
        （5）一般情況下每年年初制定當(dāng)年的質(zhì)量目標(biāo)。 

        1.3  與其他條款的關(guān)系：
        ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的12個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中有5個方面涉及質(zhì)量目標(biāo)，甚至可以說整個質(zhì)量管理體系的要求都是圍繞“質(zhì)量目標(biāo)”展開的。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2.3“質(zhì)量管理體系方法”講得非常清楚，其中的b、C、d均提到質(zhì)量目標(biāo)。從ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求可以看出質(zhì)量管理體系就是圍繞質(zhì)量方針和目標(biāo)來展開的。每一個過程都要圍繞質(zhì)量目標(biāo)展開，顧客滿意的監(jiān)視是針對顧客滿意方面的目標(biāo)、過程的監(jiān)視是針對各過程的目標(biāo)、產(chǎn)品的監(jiān)視是針對產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)；數(shù)據(jù)分析是與目標(biāo)進(jìn)行比較，評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施都是圍繞可能導(dǎo)致偏離目標(biāo)的過程或活動開展的。任何過程都始于目標(biāo)、終于目標(biāo)。 

        2  質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容與符合性判斷標(biāo)準(zhǔn) 

        2.1  質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容
        質(zhì)量目標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)。顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)。其中產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)包括單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)(即產(chǎn)品的質(zhì)量特性值)和批產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)（即穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力）；過程質(zhì)量目標(biāo)包括管理過程、輔助過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的目標(biāo)順客滿意的目標(biāo)是站在顧客自身的角度對組織質(zhì)量管理體系整體業(yè)績確定的目標(biāo)，可包括顧客滿意度或顧客滿意率及有效投訴等目標(biāo)。 

        2.2  質(zhì)量目標(biāo)的符合性判斷標(biāo)準(zhǔn) 
        就總體質(zhì)量目標(biāo)來說，產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)、過程質(zhì)量目標(biāo)、顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了一個有機的整體，它應(yīng)具有系統(tǒng)性、充分性和協(xié)調(diào)性的特點。所謂系統(tǒng)性是指質(zhì)量目標(biāo)要在不同的職能和層次建立，自上而下展開，自下而上保證；所謂充分性是指目標(biāo)要全面，該有的目標(biāo)不能少，而且要考慮“穩(wěn)定”和“增強”兩個方面的目標(biāo)；所謂協(xié)調(diào)性是指目標(biāo)之間要相互協(xié)調(diào)，不能顧此失彼。
 
        對單個的質(zhì)量目標(biāo)而言，應(yīng)具有合理性、適宜性和可測量性的特點。所謂合理性是指目標(biāo)有必要設(shè)立，有助于改進(jìn)組織的質(zhì)量管理；所謂適宜性是指目標(biāo)與組織的實際情況相適應(yīng)，既可追求又能通過努力達(dá)到，同時還比較經(jīng)濟；所謂可測量性是指目標(biāo)能通過一定的方法和準(zhǔn)則進(jìn)行評價。
        無論是組織自己評價目標(biāo)還是認(rèn)證審核時對組織質(zhì)量目標(biāo)的評價都可按上述標(biāo)準(zhǔn)來判斷。 

        3  不同行業(yè)/企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)問題分析

        近十年的貫標(biāo)認(rèn)證表明，之所以不少組織感到管理體系運行的效果不明顯，主要是其質(zhì)量目標(biāo)制定得不合理：有的目標(biāo)不可測量，如產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流水平；有的目標(biāo)不合理，如合同執(zhí)行率、服務(wù)回訪率等；有的目標(biāo)低于組織過去的平均水平，沒有可追求性；有的沒有在相關(guān)職能和層次建立目標(biāo)；有的走極端，在各個部門展開了多個目標(biāo)值為     100%的目標(biāo)；多數(shù)組織不能緊緊圍繞目標(biāo)來策劃、實施、測量和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。其主要原因是組織對顧客的需求識別不充分，沒有或者沒有完全識別過程的特性以及對現(xiàn)狀分析不夠。 

        例1：某機械制造廠產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：
        ·產(chǎn)品一次交驗合格率100%； 
        ·出廠合格率100%；
        ·采購產(chǎn)品合格率100%。 
        分析：
        （1）目標(biāo)的內(nèi)容不夠全面，缺少顧客滿意方面的目標(biāo)；
        （2）出廠合格率100%是法律法規(guī)的基本要求，不合格的產(chǎn)品不能出廠，此目標(biāo)不合理；
        （3）只有批產(chǎn)品目標(biāo)，缺少單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)不系統(tǒng)；
        （4）采購產(chǎn)品合格率是過程目標(biāo)，不應(yīng)與產(chǎn)品目標(biāo)并列在一起。

        例2：某建筑公司的質(zhì)量目標(biāo)： 
        ·一次交驗合格率100%； 
        ·工程合格率100%； 
        ·服務(wù)回訪率90%。 
        分析：
        （l ）目標(biāo)不全面，缺少顧客滿意方面的目標(biāo)；
        （2）目標(biāo)不充分，缺少過程的全部目標(biāo)及單一產(chǎn)品目標(biāo)；
        （3）一次交驗合格率是竣工交驗還是工序問的交驗不清楚；
        （4）服務(wù)回訪只是一個過程中的一個活動，只回訪不處理結(jié)果，不利于改進(jìn)，此目標(biāo)不適宜。

        例3：某監(jiān)理公司的質(zhì)量目標(biāo)： 
        ·工程質(zhì)量優(yōu)良率80％； 
        ·監(jiān)理合同履約率100%； 
        ·監(jiān)理服務(wù)到位率100%； 
        ·監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%。 
        分析：
        （1）將施工單位的工程質(zhì)量目標(biāo)作為監(jiān)理公司目標(biāo)不合理；
        （2）履約是法律法規(guī)的要求，滿足法律法規(guī)的要求是組織應(yīng)盡的義務(wù)，作為目標(biāo)不合理；
        （3）監(jiān)理服務(wù)到位不具體，100%指標(biāo)不適宜；
        （4）監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%無法測量。 

        4  如何制定質(zhì)量目標(biāo) 

        4.l  制定目標(biāo)的步驟
        ——制定方針，確定目標(biāo)的框架； 
        ——識別過程，明確管理意圖； 
        ——分析現(xiàn)狀，了解組織的產(chǎn)品質(zhì)量水平和管理水平； 
        ——確定組織適用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，分析和確定產(chǎn)品的質(zhì)量特性； 
        ——根據(jù)方針的要求、組織現(xiàn)有的質(zhì)量水平和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，制定組織總的質(zhì)量目標(biāo)； 
        ——對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行宣傳培訓(xùn)； 
        ——各職能部門和生產(chǎn)單位根據(jù)組織的總體目標(biāo)和本部門的職責(zé)和管理意圖，對本部門負(fù)責(zé)的管理過程或    本單位生產(chǎn)的產(chǎn)品通過分解展開建立部門的質(zhì)量目標(biāo)。 

        4.2  制定目標(biāo)的視角
        組織制定質(zhì)量目標(biāo)可從以下視角考慮： 
        從顧客的角度考慮：產(chǎn)品符合要求；產(chǎn)品可靠和可信；在需要時可以獲得；可維修性。 
        從社會的角度考慮：符合法律法規(guī)要求；促進(jìn)了健康和安全；減少了環(huán)境影響；增加了安定。 
        從組織人員的角度考慮：更好的工作條件；增加了工作滿意；促進(jìn)了健康和安全；提高了士氣；增進(jìn)了就業(yè)的穩(wěn)定性。 
        從供方和相關(guān)方角度考慮：穩(wěn)定性；成長；合作關(guān)系和相互理解等。 
        從所有者和投資者角度考慮：增加了投資收益；改進(jìn)了運行業(yè)績；提高了市場占有率；增加了利益等。 

        4.3  制定目標(biāo)要考慮ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的要求
        ISO 9004：2000的“管理職責(zé)”中要求：“最高管理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。這些方法包括： 
        ——財務(wù)測量； 
        ——整個組織過程業(yè)績的測量； 
        ——外部測量，如水平對比和第三方評價； 
        ——對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定； 
        ——對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定； 
        ——對管理者已識別的其它成功因素的測量。 
        這些方面規(guī)定了財務(wù)、過程、產(chǎn)品質(zhì)量、滿意率等方面的目標(biāo)要求，組織可考慮針對這些要求制定目標(biāo)。 

        4.4  構(gòu)建組織的目標(biāo)體系
        第一層：管理體系績效目標(biāo)，可包括： 
        ·產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)：如產(chǎn)品等級、產(chǎn)品開箱檢驗合格率、工程一次交驗合格率、創(chuàng)優(yōu)項目數(shù)； 
        ·服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：如顧客滿意度、顧客滿意率、投訴處理時間、上門服務(wù)的時間、交貨期； 
        ·環(huán)境目標(biāo)：如水、氣、聲、固廢的排放達(dá)標(biāo)，節(jié)能降耗指標(biāo)（單位產(chǎn)品的綜合能耗），土地污染控制； 
        ·職業(yè)健康安全目標(biāo)：如輕傷、重傷、死亡率、職業(yè)病發(fā)生率、小環(huán)境指標(biāo)（粉塵、噪聲、氣體濃度）、特殊工種體檢率； 
        ·成本目標(biāo)：如預(yù)防成本、故障成本、排污費、處罰費用、事故處理賠償費、撫恤費； 
        ·財務(wù)目標(biāo)：投資回報率、利潤額、利潤率等；  
        ·經(jīng)營目標(biāo)：總產(chǎn)值、市場占有率等。 

        第二層：資源管理目標(biāo)，可包括： 
        ·人力資源：如能力方面（人力資源綜合指數(shù)）、資格方面（特殊工種持證上崗率）、培訓(xùn)方面（培訓(xùn)計劃的針對性、計劃的執(zhí)行率、培訓(xùn)的有效性）； 
        ·設(shè)備：如設(shè)備能力、設(shè)備完好率、大修計劃準(zhǔn)確率、大修計劃實現(xiàn)率； 
        ·技術(shù)：如設(shè)計和開發(fā)能力（如年開發(fā)新產(chǎn)品種類）、“四新”的應(yīng)用； 
        ·財力：如相關(guān)投入的資金保證（如管理方案的投入額）。

        第三層：過程目標(biāo)，可包括： 
        ·管理過程： 
            文件管理：如文件文字差錯率、文件發(fā)放準(zhǔn)確率； 
            記錄管理：如記錄的準(zhǔn)確性和可追溯性； 
            內(nèi)部審核：如內(nèi)審的可信度，內(nèi)審計劃的準(zhǔn)確性、內(nèi)審不符合報告的準(zhǔn)確性點正措施的有效性； 
            糾正／預(yù)防措施：如采取措施后不符合的重復(fù)出現(xiàn)程度； 
            管理評審：如輸入的準(zhǔn)確性、改進(jìn)措施的落實情況及效果。 

        ·產(chǎn)品實現(xiàn)過程： 
            顧客有關(guān)要求的確認(rèn)：如中標(biāo)率、合同差錯率、合同的履約項數(shù)、合同變更信息傳送的及時性； 
            設(shè)計：如設(shè)計輸入的準(zhǔn)確率、設(shè)計輸出的準(zhǔn)確率、設(shè)計評審的及時性等； 
            采購：如分包方、供方評價方式的合理性、受控所減少的環(huán)境和職業(yè)健康安全損失、采購物資供貨的及時性和準(zhǔn)確性、采購物資的合格率、采購成本降低額等； 
            生產(chǎn)：按具體過程分別確定各子過程的目標(biāo)，如：生產(chǎn)計劃下達(dá)的及時率；設(shè)備及人員配備的及時性、作業(yè)文件發(fā)放到位率、生產(chǎn)周期縮短天數(shù)、交付的及時性等。 

        ·監(jiān)測過程： 
            監(jiān)測裝置控制：如檢定方式的合理性、周檢率。周檢準(zhǔn)確率、檢測設(shè)備的配備率、送檢及時率； 
            產(chǎn)品的監(jiān)視和測量：如漏檢率、檢測結(jié)果準(zhǔn)確率、報告的準(zhǔn)確率； 
            不符合的控制：如不合格品率、返工返修率、不合格返工后檢驗合格率。 

        4.5  制定目標(biāo)的注意事項
        組織在制定質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)注意以下問題：
        （1）目標(biāo)必須反映控制的意圖，反映顧客、組織、員工、社會、所有者的需求和要求； 
        （2）制定目標(biāo)要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng)，制定目標(biāo)前要做好現(xiàn)狀分析，遵循“循序漸進(jìn)”的原則，能定量的盡可能定量，暫時不能定量的目標(biāo)可先定性，再漸進(jìn)量化；整體目標(biāo)要符合系統(tǒng)性、充分性和協(xié)調(diào)性的要求，單一目標(biāo)要符合合理性、適宜性和可測量性的要求； 
        （3）對過程的結(jié)果制定目標(biāo)，不要與過程結(jié)果的影響因素并列在一起； 
        （4）目標(biāo)應(yīng)包括產(chǎn)品、過程和顧客滿意三個方面； 
        （5）某個過程的結(jié)果涉及多個特性，制定目標(biāo)時要考慮不同特性對結(jié)果的影響程度，可以賦予不同的權(quán)重；某過程由多個子過程組成，要依據(jù)其重要程度和經(jīng)濟性考慮，確定對哪個子過程制定目標(biāo)。