ISO 9001：2000標準的每一條款都規(guī)定了一個特定的質量過程，這些質量過程包含一個或多個相互連接、相互作用的子過程，而過程或子過程又包含一個或多個相互關聯(lián)的質量活動。特定的質量過程按照一定的順序相互連接，就形成特定的質量流程。按照各個質量過程與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的關聯(lián)程度，可以把ISO 9001：2000標準規(guī)定的主要過程分為兩類：一是物質形態(tài)直接參與產(chǎn)品的實現(xiàn)過程，為產(chǎn)品的實現(xiàn)提供物質條件或直接成為最終產(chǎn)品的結構部分，這類過程稱為直接過程；二是對產(chǎn)品實現(xiàn)提和質量管理體系的有效運做起支持和監(jiān)控作用，可稱為支持過程。在ISO 9001：2000標準中，6.3、6.4、7.1至7.6、8.2.4等條款規(guī)定的過程屬于前者，其余條款規(guī)定的過程屬于后者。這兩類過程在實現(xiàn)質量管理體系的行為柔性和狀態(tài)柔性中起著不同的作用。

 一、直接過程的柔性分析

    任何過程的目的都在于利用資源，通過特定的質量活動把輸入轉化為輸出。直接過程包含三個過程要求：過程職責、資源、質量活動�？捎脠D1表示直接過程的內在結構。 

   過程職責可以分為兩類：核心職責、外圍職責。核心職責擔負質量活動的專業(yè)職能，直接負責過程的或目標的實現(xiàn)；外圍職責負責與其他過程的相互交往，處理過程接口或界面的事事務，即負責輸入的識別、正確和接受，以及輸出的整理、認可和放行。核心職責不見穩(wěn)定，外圍職責則靈活多邊，二者在高速變化的環(huán)境中互為基礎、相互推動。

    資源在過程中的配置和利用直接受過程職責的引導，而資源配置和利用的快速調整是應對快速變化的過程輸入并確保過程輸出滿足規(guī)定要求的物質基礎。因此，職責的易變性直接決定過程的柔性。這里，把核心職責和外圍職責分離開來，分別實現(xiàn)質量管理體系的狀態(tài)柔性和行為柔性，實現(xiàn)質量流程調整的規(guī)范性很靈活性。核心職責相對穩(wěn)定，它規(guī)定各項質量活動的運做方式，保證過程的有效性和過程目標的順利實現(xiàn)。同時，核心職責的穩(wěn)定是特定過程得以識別并存在的根據(jù)，是產(chǎn)品獨特個性的根源，也是質量穩(wěn)定的保證。外圍職責是易變的，當新的顧客需求出現(xiàn)時，一個高效的質量管理體系必須對各個過程的接口和界面，以及過程目標進行適時的調整，以回應。這種調整，主要反應在直接過程的外圍職責變化上，要求各個過程的外圍職責能夠隨時部門職責的形式規(guī)定和舊有職責的束縛，具有較強的角色變換和突破部門壁壘的能力。

    從三個方面可以完整的描述一個直接過程：過程目標、過程狀態(tài)、信息交流。過程狀態(tài)描述是對過程質量活動與資源的特定各個結合方式的描述。過程目標規(guī)定過程輸出的形態(tài)和要求；過程狀態(tài)反映過程中各質量活動利用資源的相對穩(wěn)定的方式和表觀性狀，是此過程區(qū)別于彼過程具有獨特個性的根據(jù)；與其它過程的信息交流用于連接各個相關過程并形成特定質量流程。從穩(wěn)定和變化的兩個微度，可以確定一個直接過程的穩(wěn)定程度。在質量管理體系中，質量流程的靈活性要求各個過程的目標及其與其他過程的信息交流對顧客的需求和期望更加敏感，能夠進行及時設定和調整。質量流程的規(guī)范性要求過程狀態(tài)保持穩(wěn)定，能夠嚴格完成過程的專業(yè)職能。

    所以，質量管理體系的行為柔性通過過程目標設定和過程間的信息交流實現(xiàn)，質量管理體系的狀態(tài)柔性則通過質量活動利用資源的合理性和規(guī)范性表現(xiàn)出來。結合上面對過程質量的分析可以看到，過程職責是過程中各質量活動與過程資源合理結合的中介，如果把核心職責和外圍職責分離開來，那么核心職責反映并影響過程狀態(tài)各個方面的規(guī)定，是過程狀態(tài)穩(wěn)定性和變異的內在根源，對實現(xiàn)質量管理體系狀態(tài)柔性具有重大意義。外圍職責是過程目標和過程間信息交流的直接實現(xiàn)者，直接推動質量管理體系行為柔性的實現(xiàn)。

二、支持過程的柔性分析

    從本質上說，支持過程不唯一屬于某一特定的質量流程，而屬于質量管理體系，是一系列“公共”的過程，為質量管理體系和直接過程提供各方面的支持和規(guī)范。從功能上說，支持過程緊密依賴直接過程并與之保持穩(wěn)定的聯(lián)系，是過程網(wǎng)絡上相對“固化”的節(jié)點，為直接過程的有效運行提供記錄、約束和指導，對維持各直接過程狀態(tài)的穩(wěn)定起重要作用。同時，由于支持過程中的質量活動沒有不變的對象，即質量活動與其對象間沒有必要的聯(lián)系并可以分離，因此，支持過程具有靈活的接口，可以隨時接受一個直接過程的輸出并將其轉變?yōu)橹苯訃鴲u的反饋性輸入，從而成為直接過程相互聯(lián)系的紐帶。

    通常，支持過程具有穩(wěn)定的形式規(guī)定，這是ISO 9001：2000標準規(guī)范性的重要體現(xiàn)。以此為前提，支持過程的柔性表現(xiàn)為三個方面”1、不受任何支持過程固有的物質特性的束縛，可以隨時為直接過程的變異和調整提供資源和信息支持；2、具有大口徑、寬范圍的輸入、輸出，可以同時支持多個直接過程；3、職能是非專業(yè)化的，易調整。由于支持過程的核心職責和外圍職責的調整，因此，支持過程柔性的實現(xiàn)是實現(xiàn)直接過程柔性和質量體系柔性的前提。

三、質量管理體系柔性的維度

    質量管理體系柔性不是只有一個變臉，而是多邊量的集成。本文參照7維分類發(fā)、5維分類發(fā)等研究企業(yè)柔性的方法，用如下4個維度表征質量管理體系柔性，其種類、含義如表一所示

四、質量管理體系柔性維度的構成要素

    質量管理體系的每個柔性維度都由4個要素組成：維長、維寬、維的易變性、維的均衡性。

    1、維長（range-number),指在某一柔性維度上，組織能夠得到的可以選擇的數(shù)量。例如，在人力資源維度中，組織可以得到高素質管理人員的數(shù)量就是該維的“維長”。又如，在職能部門維度中，組織能夠增加或減少的職能部門數(shù)量范圍就是該維的“維長”。一般情況下，維度越長，質量管理體系柔性越大。

    2、維寬（range-heterogeneity),指在某一維度上，組織選擇可以容忍的差異程度的高低。仍以人力資源維、職能部門維為例，如果一個組織能夠容納不同知識水平、管理能力和專業(yè)技能的管理人員，該組織的人力資源維度就交寬。相似地，如果一個組織能夠容忍職能部門不同大小的管理幅度。通常，維度大，則柔性高。

    3、維的易變性（mobility),指質量管理體系從一個狀態(tài)過度到另一種狀態(tài)的難易程度，主要反映質量體系中不同維度和不同要素之間“可代替性”的大小，可分為“替代時間”和“替代成本”兩個子要素。從“代替時間”子要素看，它指維與維，要素與要素之間替代時間的長短。若替代時間長，則維的易變性差，質量管理體系的柔性低，反之，則柔性交高。從“替代成本”子要素看，它指維與維、要素與要素之間替代時資金投入的高低。若資金投入高，則維的易變性弱，質量管理體系往往柔性較弱；反之，則柔性強。“時間”和“成本”兩個子要素不能彼此分離，而是相互影響、相互轉化。組織可以采用提高“替代成本”的辦法降低維變的時間，以增加某個維的柔性，如應用IT技術進行信息化改造可以大大縮短內部溝通維度的維變時間，增強該維的柔性（但提高了投資成本）。

    4、維的均衡性（uniformity)指組織質量管理體系發(fā)生維變時，保持自身狀態(tài)穩(wěn)定的能力、符合ISO 9001：2000標準的程度，也是質量管理體系狀態(tài)柔性大小的重要體現(xiàn)。如果組織因質量管理體系的維度發(fā)生變化而造成質量管理體系運行中止，或質量管理體系不再適合組織生產(chǎn)經(jīng)營的特點，或導致管理體系不再符合ISO 9001：2000標準的要求，則表明管理體系的均衡性差、系統(tǒng)的穩(wěn)定性弱，雖然貌似柔性高，但其變易性已經(jīng)超出適度柔性的閾限而出現(xiàn)了“剛性斷裂”。

五、質量管理體系柔性的表現(xiàn)形式和作用機理

    按照ISO 9001：2001標準建立的質量管理體系，也是按照PDCA循環(huán)模式 夠建的，具有自我診斷、自發(fā)調節(jié)、支持改進能力的動態(tài)系統(tǒng)，能夠適時地順利實現(xiàn)質量管理體系各柔性維度的相互替代和相互推進。在這個意義上，我們可以把質量管理體系柔性維度之間相互替代和相互作用為質量管理體系柔性作用的表現(xiàn)形式。

    首先，由于各維之間可以相互替代、相互轉化，質量管理體系可以通過自發(fā)調節(jié)不同維度柔性，取長補短，從而實現(xiàn)管理體系的柔性。例如，某組織的“人力資源”柔性較弱，經(jīng)常出現(xiàn)一個人身兼數(shù)職的情況而導致部分工作疏漏，甚至因工作負荷過大和工作時間長而導致員工不滿，組織可以增加“內部溝通”的柔性進行彌補，通過組織信息化改造加速信息的交流速度，或通過優(yōu)化溝通的渠道和方式，減少繁文縟節(jié)，保證質量管理體系的適度柔性。

    其次，由于質量管理體系各維之間的相互推進，當增加某個維度的柔性時，能引起系統(tǒng)連鎖反應，導致其維度的柔性增加，從而使質量管理體系表現(xiàn)出柔性。例如，當增加“人力資源”柔性時，備選的高素質人員增多，使組織在調整管理職責和職能部門時具有更大的回旋余地，實質上增加了“管理職責維”和“職能部門維”的柔性。另一方面，增加人員承擔信息收集和傳遞的職能，也在一定程度上增加了“內部溝通維”的柔性。這一系列連鎖反應，正是質量管理體系柔性的具體表現(xiàn)形式。

    分析表明，增加或減少任一維度的柔性，實際上都是在進行“四要素”之間的替代和轉換。在質量管理體系的柔性系統(tǒng)中，如果沒有維長、維寬、維的均衡性4個要素之間的相互替代，質量管理體系柔性的各個維之間就無法發(fā)生相互轉化和相互推動，質量管理體系也就無法表現(xiàn)出柔性。因此。各要素之間進行相互替代是質量管理體系柔性作用的內在機理。

    綜上所述，組織在按照ISO 9001：2000標準建立質量管理體系時，必須特別關注質量管理體系柔性系統(tǒng)的構建。在實現(xiàn)質量管理體系的過程中，過程目標設置、過程職責和過程間的信息交流起著核心作用。在應充分考慮標準的柔性結構和組織生產(chǎn)經(jīng)營的個性，貫徹適度柔性的原則，明確識別和界定質量管理體系4個柔性維度和各維度的4個要素。必要時，增加投資并采用各種支持技術，保證即時實現(xiàn)各柔性緯度和要素之間的互相替代、互相轉換、互相推動，從而實現(xiàn)管理體系的行為柔性和狀態(tài)柔性。