ISO 9000：2015標準條款：過程方法

概述

    將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組織的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預知的結(jié)果。

依據(jù)

    質(zhì)量管理體系體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化績效。

理解要點

    運用過程方法可以為組織：增強關(guān)鍵過程的能力，尋求改進機會；通過相互關(guān)聯(lián)、功能連貫、協(xié)調(diào)一致的過程構(gòu)成的體系達成預期的結(jié)果；通過有效的過程管理、資源的高效利用，減少各職能的障礙，優(yōu)化組織績效；使組織與相關(guān)方在一致性、效率、效益方面增進信任。

    ISO9000將“過程”定義為：利用輸入實現(xiàn)預期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。識別和策劃過程時應考慮過程績效目標、輸入、輸出、活動和資源，過程的職責和權(quán)限以及風險和機遇，過程的接口與溝通，以及過程的監(jiān)視和改進。通常，一個過程的輸出將直接成為下一下過程的輸入。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。

    現(xiàn)代質(zhì)量管理是面向過程的管理，對過程及其接口實施系統(tǒng)地管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本概念。通過過程方法的應用，使組織：改善對過程及其相互作用的理解；將過程和體系的策劃、實施、檢查、改進作為一個整體進行系統(tǒng)地管理；聚焦更重要（亦即高風險）過程和其輸出；充分地利用資源，增進信任；使預期結(jié)果和管理績效與組織的方針、目標相一致；從而增進顧客滿意。

    組織通常是以縱向的職能部門，分層次管理，將實現(xiàn)預期輸出的職責分配給各個職能部門。對所有參與過程的各職能部門來說，并不都清楚了解最終顧客或其他相關(guān)方。因此，對接口發(fā)生的問題的重視程度往往不如直接的職能部門。由于通常將解決措施集中在職責方面，而非組織的整體利益上，縱使組織實施了改進，但往往從相關(guān)方角度，看不出、感受不到改進成效。過程方法引入了跨越不同職能部門界限的橫向管理，將注意力統(tǒng)一到組織的主要目標上，從而改善了過程接口的管理。所以過程方法是將組織的縱向管理變?yōu)橐越M織目標為導向的橫向管理。

    運用過程方法，應理解和確定過程及其目標；理解過程所處的特定的環(huán)境；整合過程及其接口成體系；并運用風險思維，亦即在體系建立、過程識別、活動開展時要考慮風險。

    組織應注意過程之間的接口關(guān)系。在傳統(tǒng)管理中，由于對過程之間的接口和各項活動之間的關(guān)系沒有引起充分重視，出現(xiàn)管理中的職責不清或“打亂仗”的現(xiàn)象。過程的銜接應作為過程管理的重要內(nèi)容。在過程實施中，特別應注意按策劃結(jié)果進行操作，并注意過程中的協(xié)調(diào)和過程之間的相互配合，防止出現(xiàn)職責分配的管理盲點。

    按過程方法對過程的實施控制，應注意過程的順序和過程之間的相互作用。每個過程都有輸入和輸出，前一個過程的輸出可以是下一個過程的輸入，并對下一個過程產(chǎn)生影響。如設(shè)計時未充分考慮客戶的要求，則最終導致交付客戶的產(chǎn)品不合格。因此，在對過程轉(zhuǎn)換進行控制時，應關(guān)注輸入的充分性，輸出與輸入的符合性。

    組織應識別過程的風險，防范、規(guī)避、承擔或化解風險，把握機會。通過對過程結(jié)果的測量分析，尋找改進機遇，不斷改進優(yōu)化過程，實現(xiàn)管理系統(tǒng)水平的不斷提升。

    組織運用過程方法原則可以采取下述活動：
    A）確定體系的目標和實現(xiàn)這些目標所需要的過程；
    B）為管理過程確定職責、權(quán)限和義務；
    C）了解組織的能力，預先確定資源約束條件；
    D）確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；
    E）將過程及其相互關(guān)系作為一個體系進行管理，以有效和高效地實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標；
    F）管理可能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整體結(jié)果的風險。