建立實施ISO9001質(zhì)量管理體系，并按策劃的時間間隔實施內(nèi)部審核，成為很多機(jī)構(gòu)、企業(yè)每年的必修課。但在實際操作中，內(nèi)部審核往往忽略對最高管理者的審核。本文以出入境檢驗檢疫機(jī)構(gòu)為例，在分析ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)強化領(lǐng)導(dǎo)力和最高管理者作用要求的基礎(chǔ)上，探討如何在內(nèi)審中有效實施對最高管理者的審核。

    近年來，出入境檢驗檢疫機(jī)構(gòu)普遍建立實施ISO9001質(zhì)量管理體系，通過引入管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范業(yè)務(wù)工作和內(nèi)部管理，以此促進(jìn)依法行政，推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)。為確定質(zhì)量管理體系是否達(dá)到組織所確定的質(zhì)量管理體系要求、是否得到有效實施與保持，檢驗檢疫機(jī)構(gòu)會按策劃的時間間隔實施內(nèi)審。在實際操作中，檢驗檢疫機(jī)構(gòu)的內(nèi)部審核只關(guān)注檢驗檢疫業(yè)務(wù)和行政運行過程，往往忽略對最高管理者過程的審核。因此，筆者就檢驗檢疫機(jī)構(gòu)在內(nèi)審中如何實施最高管理者審核談?wù)勛约旱目捶ā?br />
    1、最高管理者審核的重要性

    為了體現(xiàn)最高管理者在質(zhì)量管理體系中更積極的角色責(zé)任，與ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)相比，ISO9001-2015標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱：新版標(biāo)準(zhǔn)）最大的變革之一，體現(xiàn)在導(dǎo)入“領(lǐng)導(dǎo)力”概念，并在多個方面強化最高管理者作用。在新版標(biāo)準(zhǔn)的框架圖中，領(lǐng)導(dǎo)力成為直接與策劃、實施、檢查和改進(jìn)相關(guān)的核心性質(zhì)的要素，展示了領(lǐng)導(dǎo)力在整個質(zhì)量管理體系中的核心地位。新版標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)達(dá)成質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果，并符合組織的戰(zhàn)略方向，這是激勵最高管理者參與和支持質(zhì)量管理體系的誘導(dǎo)因素。

    再如，新版標(biāo)準(zhǔn)第五章全部都是對于最高管理者的要求，而且是強制性要求（5.1.1 a）更是直接指明最高管理者需要對質(zhì)量管理體系有效性負(fù)責(zé)，同時取消了對于管理者代表的要求�？梢�，最高管理者的參與和支持是質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果、達(dá)成質(zhì)量管理體系有效性的至關(guān)重要因素。

    檢驗檢疫機(jī)構(gòu)最高管理者，即領(lǐng)導(dǎo)班子正職，包括直屬檢驗檢疫局局長、檢驗檢疫分支局局長或檢驗檢疫辦事處主任，負(fù)有總攬全局、協(xié)調(diào)上下的重要責(zé)任，是檢驗檢疫機(jī)構(gòu)各項事務(wù)的“指揮棒”，直接影響到本機(jī)構(gòu)的工作水平和管理績效，對最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用的審核，是檢驗檢疫機(jī)構(gòu)內(nèi)審的關(guān)鍵。

    2、最高管理者審核的內(nèi)容

    新版標(biāo)準(zhǔn)第五章標(biāo)題從2008版的“管理職責(zé)”變更為“領(lǐng)導(dǎo)力，體現(xiàn)新版標(biāo)準(zhǔn)更注重的是領(lǐng)導(dǎo)力，而非領(lǐng)導(dǎo)者的管理等日常作用，即最高管理者可以不親自執(zhí)行和具體運作每一個事項，但需要安排、參與和支持相關(guān)活動，并且聽取結(jié)果報告，特別是質(zhì)量管理體系績效的報告；需要基于組織環(huán)境，為組織指明方向，并在組織內(nèi)得到理解和形成共識，進(jìn)而激發(fā)員工為組織創(chuàng)造價值的意愿。

    內(nèi)審中對最高管理者的審核指向就是要評定其是否在新版標(biāo)準(zhǔn)第五章各方面證實領(lǐng)導(dǎo)力和承諾。筆者認(rèn)為，新版標(biāo)準(zhǔn)第五章各條款要求可以直接作為最高管理者審核的訪談提綱，重點是其是否全面考慮顧客、員工、供方、政府及整個社會的需求和期望，促進(jìn)全體人員理解認(rèn)同并努力實現(xiàn)本機(jī)構(gòu)方針目標(biāo)。具體到檢驗檢疫機(jī)構(gòu)內(nèi)審中的最高管理者審核，至少應(yīng)涵蓋以下10個方面的檢查內(nèi)容。

    1）顧客（即行政相對人、上級機(jī)構(gòu)、地方黨委政府、其他政府機(jī)構(gòu)和社會公眾等）對本機(jī)構(gòu)的要求有哪些，如何認(rèn)識這些要求。

    2）本機(jī)構(gòu)的檢驗檢疫業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理適用哪些法律法規(guī)，這些法律法規(guī)對本機(jī)構(gòu)的具體要求包括哪些。

    3）通過什么方式讓本機(jī)構(gòu)各層次員工理解顧客要求和適用法律法規(guī)的要求，本機(jī)構(gòu)內(nèi)部溝通是否順暢有效，存在哪些溝通不良現(xiàn)象，是否有具體改進(jìn)措施。

    4）本機(jī)構(gòu)內(nèi)部目前存在哪些影響檢驗檢疫業(yè)務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理績效的劣勢，以什么方式抵消劣勢。

    5）相關(guān)業(yè)務(wù)工作和內(nèi)部管理的職責(zé)權(quán)限在本機(jī)構(gòu)如何分配。

    6）通過什么方式測量顧客要求滿意程度，測量是否有效，顧客不滿意信息是否第一時間報告到有采取糾正措施權(quán)力的管理層。

    7）如何監(jiān)控檢驗檢疫工作質(zhì)量和內(nèi)部管理績效，監(jiān)控是否有效，工作質(zhì)量問題信息是否第一時間報告到有采取糾正措施權(quán)力的管理層。

    8）通過什么方式提升員工的工作技能，如何評定員工的工作技能是否得到提升。

    9）通過什么方式確定人力、物力資源和經(jīng)費使用在本機(jī)構(gòu)各工作領(lǐng)域的配置，如何測量資源配置合理性。

    10）通過哪些激勵方式支持員工作出貢獻(xiàn)，如何測量激勵效應(yīng)，對不產(chǎn)生積極效果的激勵手段是否有糾正措施。

    3、對最高管理者審核的技巧

     除了按GB/T 19011-2013《管理體系審核指南》確定審核方案和原則外，筆者認(rèn)為，檢驗檢疫機(jī)構(gòu)內(nèi)審中對最高管理者審核還應(yīng)注意以下幾點。

    1）雖然新版標(biāo)準(zhǔn)不再有管理者代表的要求，但檢驗檢疫機(jī)構(gòu)應(yīng)任命一名管理者代表（以機(jī)構(gòu)副職領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔(dān)任為宜）。管理者代表擔(dān)任內(nèi)部審核組長，確定審核組成員。內(nèi)審員應(yīng)由經(jīng)過培訓(xùn)合格，取得資格，經(jīng)最高管理者授權(quán)。

    2）由內(nèi)審組長事先與最高管理者協(xié)調(diào)，計劃好面談時機(jī)，確保最高管理者適宜和準(zhǔn)時地獲取有關(guān)信息。

    3）在審核計劃中安排足夠時間實施對最高管理者的審核。如果因最高管理者工作安排導(dǎo)致審核時間不足，內(nèi)審組應(yīng)及時調(diào)整審核計劃。

    4）應(yīng)結(jié)合本機(jī)構(gòu)的實際情況，制定《最高管理者內(nèi)部審核檢查表》，設(shè)定好檢查內(nèi)容，在實施審核前送最高管理者。最高管理者應(yīng)在內(nèi)審前熟悉標(biāo)準(zhǔn)、組織體系文件以及最高管理者內(nèi)審檢查內(nèi)容。必要時，機(jī)構(gòu)的其他部門應(yīng)及時向最高管理者提供相關(guān)文件、資料和記錄，以便其回顧總結(jié)。

    5）避免安排審核經(jīng)驗不足、專業(yè)能力不夠、性格內(nèi)向、不善表達(dá)的內(nèi)審員與最高管理者面談，盡量選派本機(jī)構(gòu)行政級別較高、素質(zhì)較好、能力較強的內(nèi)審員（如高層或中層領(lǐng)導(dǎo)中的內(nèi)審員）審核最高管理者，有利于對交談話題的把握，保證輕松審核氣氛，取得良好審核效果。

    最高管理者審核方法以交談為主。因此，雙方都要講究溝通藝術(shù)，共同營造好溝通氣氛。內(nèi)審組將最高管理者的交談內(nèi)容作為評價證據(jù)一部分時，還應(yīng)在審核其他部門時收集有關(guān)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用的證據(jù)，并評審所收集的證據(jù)，以確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。內(nèi)審組在對上述審核內(nèi)容進(jìn)行綜合匯總分析后，對最高管理者對標(biāo)準(zhǔn)的理解程度和領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮程度作出判斷，并由管理者代表在末次會上向最高管理者反饋。這一方面既審核了最高管理者的質(zhì)量意識，同時也是管理者代表進(jìn)一步掌握最高管理者工作思路方向、爭取最高管理者支持的重要途徑。