一、質(zhì)量管理體系概述
01、ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)
ISO 9001是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176) 發(fā)布的質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn),是在總結(jié)了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制訂的具有通用性和指導(dǎo)性的國際標(biāo)準(zhǔn)。自1987年首次頒布實施以來,得到了世界各國的普遍關(guān)注和采用,歷經(jīng)1994版、2000版、2008版、2015版四次換版,為各種企業(yè)實施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理提供了管理模式,對促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望、提高企業(yè)的管理水平都能起到良好的作用。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理體系的要求提出了一套科學(xué)系統(tǒng)的管理模式,基于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理七項管理原則,倡導(dǎo)企業(yè)在供應(yīng)鏈管理、整體管理和具體的過程管理中采用過程方法,并結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險的思維,通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。其中,過程方法強(qiáng)調(diào)按照企業(yè)的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向?qū)Ω鬟^程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理,從而實證現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。而PDCA循環(huán)是將質(zhì)量管理分為策劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處置(Act)四個階段,在質(zhì)量管理活動中,把各項工作按照做出計劃、計劃實施、檢查實施效果,然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn),不成功的留待下一循環(huán)去解決。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為10個章節(jié),主體部分按照PDCA的思路設(shè)計,標(biāo)準(zhǔn)的第4章(組織環(huán)境)、第5章(領(lǐng)導(dǎo)作用)、第6章(策劃)是“P”的過程,第7章(支持)、第8章(運(yùn)行)是“D”的過程,第9章(績效評價)是“C”的過程,而第10章(改進(jìn))是“A”的過程。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)提供了可供企業(yè)使用的良好管理實踐的框架,闡明了質(zhì)量管理體系需包含的一系列要求,企業(yè)根據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量管理體系可以為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供信任,從而增強(qiáng)顧客滿意;還能為企業(yè)帶來其他的預(yù)期利益,如:改進(jìn)內(nèi)部溝通、更好地理解和控制企業(yè)的過程、應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇、向外部證明企業(yè)符合質(zhì)量管理體系要求的能力等。但I(xiàn)SO 9001標(biāo)準(zhǔn)沒有提供滿足這些要求的具體方法。因此,企業(yè)在滿足ISO 9001的要求方面,具有很大的自由空間。然而,小微企業(yè)因受限于質(zhì)量管理知識和管理人才匱乏等現(xiàn)實問題,在理解和應(yīng)用ISO 9001方面存在較多困難和問題,但不用擔(dān)心的是這些管理活動可能在企業(yè)內(nèi)早已經(jīng)存在,只是以前沒有以這種方式看待這些活動,更缺乏理性的主動管理意識。所以,充分理解ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn),建立適合企業(yè)實際的質(zhì)量管理體系,是應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
02、ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證
質(zhì)量認(rèn)證作為國際通行的質(zhì)量與信譽(yù)保證手段之一,有效地促進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理和市場競爭斬的提升,并對維護(hù)顧客利益和優(yōu)化資源配置發(fā)揮了重要作用。ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是目前最為普遍認(rèn)證企業(yè)數(shù)量最多的。目前全球已有100多萬家企業(yè)獲得ISO 9001認(rèn)證。我國自上世紀(jì)九十年代初引入這項認(rèn)證制度,目前已有50萬家企業(yè)通過認(rèn)證,其中絕大部分是小微企業(yè)。聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織(UNIDO)2012年 在中國的調(diào)查結(jié)果顯示,98%的獲證企業(yè)認(rèn)為通過ISO 9001認(rèn)證得到了顯著的好處,是“值得”或“非常值得”的。ISO 9001認(rèn)證為我國廣大企業(yè)增強(qiáng)質(zhì)量意識、普及質(zhì)量管理知識、培養(yǎng)質(zhì)量管理人才、提高質(zhì)量管理水平和國際競爭力做出了重要貢獻(xiàn)。
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,企業(yè)的顧客都希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足質(zhì)量要求,因此許多企業(yè)開始實施質(zhì)量管理體系,并通過第三方認(rèn)證的方式向顧客證明企業(yè)按照有效的質(zhì)量管理體系生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù),從而提高顧客的信任和企業(yè)的國際/國內(nèi)市場競爭力。同時通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證,還可以使企業(yè)保持并提高質(zhì)量管理水平;可以引導(dǎo)顧客正確選擇市場,擇優(yōu)選取提供合格產(chǎn)品的可靠的供應(yīng)商;有利于防止國際貿(mào)易技術(shù)壁壘,促進(jìn)企業(yè)國際貿(mào)易的發(fā)展。正因如此,質(zhì)量管理體系認(rèn)證的積極貢獻(xiàn)日益凸顯,逐漸成為供應(yīng)鏈上的需求,被更多的企業(yè)所接納和采用。
二、小微企業(yè)質(zhì)量管理的核心理念
本章結(jié)合小微企業(yè)質(zhì)量管理典型特點(diǎn),依據(jù)前期研究和試點(diǎn)工作成果,提出了小微企業(yè)在質(zhì)量管理工作中應(yīng)該始終堅持的六個核心理念、工作要點(diǎn),這是小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001建立、規(guī)范質(zhì)量管理工作的重要理念,包括正確認(rèn)識和樹立質(zhì)量管理的理念;強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)的作用,使領(lǐng)導(dǎo)的作用在質(zhì)量管理工作中的作用充分體現(xiàn)出來;然而,只有領(lǐng)導(dǎo)作用是不夠的,更要充分激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動力,建立長效機(jī)制,才能保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展;在質(zhì)量管理的實際工作中要目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、緊密聯(lián)系實際,脫離實際的理論會變得毫無生機(jī)。本章將具體說明如何將這些重要的管理理念,應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量管理實際中。
01、樹立質(zhì)量管理理念
在激烈的市場環(huán)境中,小微企業(yè)為了能夠更好地生存和發(fā)展,需要更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和具有一定競爭優(yōu)勢的其它因素,如:更好的服務(wù)、更有競爭力的價格等。在小微企業(yè)中推行質(zhì)量概念的重要原因是生存,如果企業(yè)能夠持續(xù)地比競爭對手更好的滿足或超越顧客的需要和期望,這些顧客就會被吸引,企業(yè)的市場占有率就會增長,企業(yè)就會有更好的生存機(jī)會。注重質(zhì)量的小企業(yè)獲得的好處是很多的,他所獲得的優(yōu)勢即更好的產(chǎn)品,更低的價格,更多的顧客,以及服務(wù)于顧客的更好的員工。所有這些因素都會成就一個更好的小企業(yè),并在日趨激烈的市場競爭中得以生存。
小微企業(yè)質(zhì)量管理理念的樹立,要注重以下幾個方面:
全過程的質(zhì)量管理。強(qiáng)調(diào)兩個思想:
一是預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想;
二是為顧客服務(wù)、增強(qiáng)顧客滿意的思想。
質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成的,每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。
全員的質(zhì)量管理。做好三點(diǎn):
一是抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn);
二是制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制;
三是開展形式多樣的全員性質(zhì)量活動。
企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。要使每一個員工清楚地了解實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要性。
全企業(yè)(全方位)的質(zhì)量管理。
企業(yè)各管理層次都應(yīng)承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動內(nèi)容,企業(yè)各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮,全價值鏈所有相關(guān)方協(xié)同的質(zhì)量管理。
多方法的質(zhì)量管理。
影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素是多種多樣的,因此質(zhì)量管理活動中廣泛使用與企業(yè)實際相適應(yīng)的各種方法。
企業(yè)所建立的質(zhì)量管理體系一定要給予員工所需要的支持,以便盡可能把最好的、顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)送到顧客手中。每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)樹立質(zhì)量管理的理念,貫穿于實際工作之中。
02、強(qiáng)化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用
小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量管理改進(jìn)的關(guān)鍵。前期調(diào)研結(jié)果顯示:在15000余位企業(yè)受調(diào)查者中有93%認(rèn)為“領(lǐng)導(dǎo)重視”是影響小微企業(yè)體系運(yùn)行有效性的主要因素。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用,能夠使企業(yè)的質(zhì)量管理獲得更大的成功,注重質(zhì)量管理的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在以下方面發(fā)揮作用:
始終把目標(biāo)集中在通過持續(xù)改進(jìn)過程滿足顧客的需要上。
致力于有效地溝通企業(yè)的使命、愿景和價值觀,并鼓勵其他人完成企業(yè)的目標(biāo)。
始終通過建設(shè)團(tuán)隊,決策、創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)和清除障礙方面支持其他人,形成一個相互支持的環(huán)境并構(gòu)筑質(zhì)量觀念。
始終讓員工了解企業(yè)的計劃和活動,給員工和團(tuán)隊以清楚、精確的反饋并幫助他們學(xué)習(xí)。
認(rèn)識到教育培訓(xùn)是員工和企業(yè)成功的關(guān)鍵,提供足夠的資源培訓(xùn)員工。
推動協(xié)作,消除個人和部門的障礙,建立支持和獎勵合作、信息共享、團(tuán)隊合作的工作環(huán)境。
不斷推進(jìn)系統(tǒng)的、可持續(xù)的質(zhì)量管理改進(jìn)。
03、激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動力
小微企業(yè)需要有一個強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)者,這是企業(yè)取得成功的內(nèi)在因素。領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定遠(yuǎn)大的發(fā)展目標(biāo),展示了企業(yè)的發(fā)展愿景,然而他們設(shè)定的目標(biāo)通常需要許多年的努力來實現(xiàn)。而支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不懈的努力、向目標(biāo)逼近的動力來源于企業(yè)的內(nèi)部力量,包括對自身優(yōu)勢的自信、持續(xù)的創(chuàng)新、被企業(yè)激勵的員工等等。也只有這些內(nèi)部動力不斷的被激發(fā)出來,才能給與企業(yè)發(fā)展源源不斷的生命動力。
因此,小微企業(yè)為了實現(xiàn)目標(biāo)、獲得成功,就需要通過提升質(zhì)量管理水平,建立自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制,建立合理的激勵機(jī)制、暢通的溝通渠道,發(fā)動全員的聰明才智,共同參與到企業(yè)的發(fā)展中來,提升對自身優(yōu)勢的自信,不斷的創(chuàng)新發(fā)展,激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動力,支持企業(yè)能力提升,不斷地發(fā)展壯大。
04、聯(lián)系實際用好理論
質(zhì)量管理是企業(yè)管理的內(nèi)容之一,質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營管理的組成部分。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系建立、實施保持和持續(xù)改進(jìn)的要求,這是一個很好的質(zhì)量管理工具和方法,但要用好這個“工具”,使其能夠發(fā)揮出作用,企業(yè)在應(yīng)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系過程中,應(yīng)始終與實際相結(jié)合,與質(zhì)量管理工作相融合,避免出現(xiàn)脫離實際的情況。
在小微企業(yè)的運(yùn)行中,應(yīng)用者必須意識到:ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用會在以下方面幫助企業(yè)的管理者對自身的過程實施更加科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化管理:
源于顧客要求終于顧客滿意,這條經(jīng)營業(yè)務(wù)主線,需運(yùn)用過程方法進(jìn)行動態(tài)的識別和確定。
“管理職責(zé)”非常重要,所謂各司其責(zé),每一個管理崗位的職責(zé)必須是明確的,必要的授權(quán)和考核是小微企業(yè)在對于過程管理者履責(zé)方面的重要方式。
制定質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo),對其宣講和評審。其實,在實際中我們會看到許多企業(yè)的管理者將自己的愿景、追求、質(zhì)量觀等張貼在墻上。質(zhì)量目標(biāo)不能模糊,而且質(zhì)量目標(biāo)要涉及對企業(yè)和顧客的重要事項,這一點(diǎn)很重要。新版標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)方面提出了更加具體的要求,每位員工都要了解自身如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn),這一點(diǎn)很重要。另外,目標(biāo)是通過過程的運(yùn)作實現(xiàn)的,如:企業(yè)確立了100%準(zhǔn)時交付的目標(biāo),為了滿足該目標(biāo)可能會制定出一項裝配工作需要減少零件組裝周轉(zhuǎn)時間的指標(biāo);在小微企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營中,這類的目標(biāo)制定和事項情況的考核可能是普遍的,因為成本的控制是更高一級的過程要求。
企業(yè)需要確保有足夠的資源以保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。資源包括工作場所、設(shè)備、原材料、資金和人員。還要確保對人員進(jìn)行培訓(xùn),使他們有能力承擔(dān)分配的任務(wù)。
數(shù)據(jù)收集和分析活動在過程方法中起到重要作用,通過這些活動,可提出改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建議,ISO 9001將反饋?zhàn)鳛橛辛Φ墓芾砉ぞ,如果小微企業(yè)還未曾在自身的管理中運(yùn)用一定的數(shù)據(jù)分析的適當(dāng)技術(shù),則通過運(yùn)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn),可能成為強(qiáng)化其企業(yè)業(yè)務(wù)管理能力的工具。企業(yè)應(yīng)識別潛在的改進(jìn)機(jī)會,如果證明其確實存在,就應(yīng)采取必要的措施將其付諸實踐。
05、明確目標(biāo)突出重點(diǎn)
每個小微企業(yè)都有一個最基本的目標(biāo)-服務(wù)顧客,對于有更高追求的小微企業(yè),在設(shè)定目標(biāo)時,不僅要考慮短期的效率,而且要考慮長期的效果;不僅要考慮銷售額的增長,而且要考慮利潤的增長;不僅要考慮市場推動,而且要考慮技術(shù)推動;不僅要抓住外部機(jī)遇,而且要提升內(nèi)部能力;不僅要考慮產(chǎn)品創(chuàng)新,而且要進(jìn)行流程創(chuàng)新;不僅要打造產(chǎn)品的競爭力,而且要提升服務(wù)的競爭優(yōu)勢;不僅要關(guān)注內(nèi)部的能力提升,而且要考慮外部過程;管理者不僅要提出目標(biāo)和原則,而且要關(guān)注流程和細(xì)節(jié)。
每個小微企業(yè)都包括若干個管理過程,過程的運(yùn)作最終目的就是滿足顧客需要。將這些過程有機(jī)整合,建立完善的質(zhì)量管理體系。但所謂“完善”并不是“眉毛胡子一把抓”,要梳理出這些過程中的“關(guān)鍵過程”,也就是對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有顯著影響的過程,以及管理較為薄弱的過程,把這些確定為管理重點(diǎn),能夠大幅提升管理效能。
06、持續(xù)改進(jìn)注重長效
小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須意識到:質(zhì)量管理工作不是“一蹴而就”的,ISO 9001也不是能夠“藥到病除”的“神器”。ISO 9001質(zhì)量管理體系提供的一套管理方法,幫助企業(yè)建立起長效機(jī)制,通過不斷的優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn),獲得持續(xù)的成功。所以,做質(zhì)量管理工作,應(yīng)注重長效,擁有了持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制,才真正獲得發(fā)展的內(nèi)生動力,這樣的小微企業(yè)才能夠不斷的走向一個又一個的成功。
三、小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)方法步驟
小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)應(yīng)按照“策劃(P)- 實施(D)- 檢查(C)- 改進(jìn)(A)”原則,具體操作中可以參考以下方法步驟開展,包括管理知識學(xué)習(xí)、內(nèi)外環(huán)境調(diào)研、核心過程梳理、管理制度建設(shè)、支持資源配置、生產(chǎn)過程控制、跟蹤檢查評價、持續(xù)改進(jìn)績效等八個步驟。
01、管理知識學(xué)習(xí)
小微企業(yè)為了確保自身不被市場淘汰,企業(yè)需要通過運(yùn)營管理來獲得當(dāng)前的成功,并通過戰(zhàn)略管理來建立未來成功的潛力,從而獲得未來的成功,而管理知識的學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)是小微企業(yè)管理者掌握管理知識的學(xué)習(xí)讀本,開展管理實踐的教程。標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)所處環(huán)境的分析研究,理解顧客和相關(guān)方的需求和期望,戰(zhàn)略和方針的制定、展開和溝通,資源管理,員工的參與和激勵,與合作伙伴的關(guān)系,知識、信息和技術(shù)管理,監(jiān)督檢查評價,改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面提出了要求。為企業(yè)在解決規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理中存在的問題提供指南和解決方案。
針對不同崗位人員,需要的知識是不同的,應(yīng)當(dāng)分層次進(jìn)行質(zhì)量管理知識的學(xué)習(xí),培訓(xùn)形式可以根據(jù)實際需要采取集中培訓(xùn)或自行學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)的重點(diǎn)和落腳點(diǎn)要放在應(yīng)用質(zhì)量管理知識、方法解決質(zhì)量管理痛點(diǎn)問題上。
對高層領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo)小組)以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基本思想、核心理念、管理原則、優(yōu)秀案例為主。
對主管部門、制度建設(shè)工作組成員以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、管理工具、實施指南等。
對制度建設(shè)工作組、文件編寫人員以講解文件基本結(jié)構(gòu)、編寫技巧、編寫工具為主。
企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)通過學(xué)習(xí)來進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。學(xué)習(xí)的目的是將個人的知識進(jìn)行匯總、共享,使其結(jié)晶成為企業(yè)的知識,利用企業(yè)的知識推動改進(jìn)與創(chuàng)新
02、內(nèi)外環(huán)境調(diào)研
企業(yè)的任何活動,都是在社會環(huán)境中進(jìn)行的,而環(huán)境又受國家的政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會文化的限定與影響。因此,企業(yè)在確定意圖(目的)、目標(biāo)和戰(zhàn)略時,必須從環(huán)境的研究與分析開始。小微企業(yè)要生存和發(fā)展就要認(rèn)清自己所處的環(huán)境,找準(zhǔn)自己在生態(tài)系統(tǒng)中的位置,從而確定自己生存發(fā)展的目標(biāo)和模式。
企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。它反映了企業(yè)所擁有的客觀物質(zhì)條件和工作狀況以及企業(yè)的綜合能力,是企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)部基礎(chǔ)。因此,企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析也可稱為企業(yè)內(nèi)部條件分析,其目的在于掌握企業(yè)實力現(xiàn)狀,找出影響企業(yè)的關(guān)鍵因素,辨別企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢,以便尋找外部發(fā)展機(jī)會,確定企業(yè)戰(zhàn)略。如果說外部環(huán)境給企業(yè)提供了可以利用的機(jī)會的話,那么內(nèi)部條件則是抓住和利用這種機(jī)會的關(guān)鍵。只有在內(nèi)外環(huán)境都適宜的情況下,企業(yè)才能健康發(fā)展,因此要對小微企業(yè)進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)研。
企業(yè)基本情況摸底
要通過多種方式,從不同層面、角度了解企業(yè)定位和發(fā)展方向、影響企業(yè)生存和發(fā)展的痛點(diǎn),包括:提供的產(chǎn)品或服務(wù)、各部門職責(zé)權(quán)限、既有規(guī)章制度和管理文件、產(chǎn)品或服務(wù)主要流程和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)、質(zhì)量分析報告或經(jīng)濟(jì)運(yùn)行報告、目前存在的問題或期望得到的改進(jìn)等。
評估關(guān)鍵質(zhì)量問題,提出體系建設(shè)方案
結(jié)合實際,按照各部門現(xiàn)有質(zhì)量管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)法規(guī)/強(qiáng)制性要求等進(jìn)行評估,找到痛點(diǎn)問題、關(guān)鍵質(zhì)量問題并企業(yè)相關(guān)人員開展交流,研究解決方案,制定體系建設(shè)方案。質(zhì)量管理體系建設(shè)方案包含但不限于:質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品或服務(wù)范圍、質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)、質(zhì)量管理體系文件編制和審批及發(fā)布方式、質(zhì)量管理體系建設(shè)總體推進(jìn)計劃等。
03、核心過程梳理
小微企業(yè)與大型企業(yè)的管理是不同的,每個小微企業(yè)都面臨著規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理、運(yùn)營管理的問題。規(guī)范管理主要考慮規(guī)范行為層面及行為的價值問題,研究如何解決企業(yè)政策中價值和利益沖突的問題。戰(zhàn)略管理可以被視為總體規(guī)劃,長期協(xié)調(diào)各個部門共同運(yùn)作,包括所有長期的和成功與否密切相關(guān)的決策。運(yùn)管管理的對象是對運(yùn)行中的核心過程進(jìn)行直接的控制。對核心過程的梳理是首要任務(wù)。
核心過程是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的過程,要實現(xiàn)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量,就必須加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的控制和管理。為了便于實現(xiàn)控制和管理,需要將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程分解,形成互相聯(lián)系又相對獨(dú)立的子過程。子過程的多少和子過程的名稱根據(jù)產(chǎn)品的各類、復(fù)雜程度和企業(yè)的功能具體確定。企業(yè)的提供的產(chǎn)品大致可分為四大類,即硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)。不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程不盡相同。
為了做到對質(zhì)量形成過程進(jìn)行有效的控制和管理,要落實各階段的質(zhì)量管理工作,以硬件產(chǎn)品生產(chǎn)為例,典型過程包括12個:營銷和市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、過程策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、驗證、包裝和貯存、銷售和交付、安裝和投入運(yùn)行、技術(shù)支持和服務(wù)、售后、用后處置(當(dāng)然不同規(guī)模、行業(yè)小微企業(yè)可能只包括以下部分過程,僅供參考)。具體是:
營銷和市場調(diào)研
市場調(diào)研是產(chǎn)品形成過程的起點(diǎn),為了研發(fā)一項新產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)查并反饋用戶的需求,為下一步產(chǎn)品設(shè)計提供必要的信息;在產(chǎn)品銷售后,收集分析產(chǎn)品用戶反饋信息,以便進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計。
產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)
此階段的工作是將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計圖紙和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),并進(jìn)行試制直至拿出符合用戶要求或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的樣品,做到技術(shù)先進(jìn),使用方便、可靠,經(jīng)濟(jì)合理。
過程策劃和開發(fā)
過程策劃和開發(fā)是根據(jù)設(shè)計制定工藝方案,確定工藝路線,編制工藝文件,設(shè)計工藝裝備,使各個工序和作業(yè)都按照制定的程序和方法在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)。
采購
物資采購是妥善地控制貨源情況,保證進(jìn)廠的各種物資符合設(shè)計規(guī)定的要求。
生產(chǎn)制造
生產(chǎn)制造過程是根據(jù)設(shè)計和工藝技術(shù)文件的規(guī)定, 控制影響制造質(zhì)量的各項因素,使它們處在正常受控狀態(tài)之下,保證制造質(zhì)量符合設(shè)計要求。
驗證
驗證職能是根據(jù)圖紙、規(guī)范、工藝和其他技術(shù)文件的規(guī)定,對入廠的原料、材料、外購件、外協(xié)件的質(zhì)量和工序、成品、包裝的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗,保證不合格的外購物資不入庫、不合格的工序不轉(zhuǎn)序、不合格的零件不裝配、不合格的成品不出廠。
包裝和貯存
包裝是生產(chǎn)過程的最后一道工序,包裝和標(biāo)簽的質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定,確保經(jīng)過包裝的產(chǎn)品在合理的貯存、裝卸、運(yùn)轉(zhuǎn)中完好無損。
銷售和交付
這一階段要做好廣告宣傳,建立銷售網(wǎng)點(diǎn),向買方提供切合實際的書面保證,按合同交貨。
安裝和投入運(yùn)行
有些產(chǎn)品需要到用戶那里進(jìn)行現(xiàn)場安裝,這就要求選派合適的技術(shù)人員,工人按照有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)文件進(jìn)行安裝。安裝后進(jìn)行試車、檢驗、待一切正常后交用戶驗收。
技術(shù)支持和服務(wù)
技術(shù)支持和服務(wù)是指用戶掌握產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用和維護(hù),及時處理用戶意見,對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品實行保修、保換、保退的制度,對用戶負(fù)責(zé)到底。
售后
售后跟蹤是考慮建立早期報告系統(tǒng),立即報告產(chǎn)品故障、缺陷情況,以確保迅速采取糾正措施。
用后處置
有些產(chǎn)品,如鉛酸蓄電池,在其壽命期結(jié)束后,必須嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行處置,以免造成環(huán)境污染。
小微企業(yè)流程梳理需要集中時間和人力,在一定時間階段內(nèi)開展,根據(jù)各部門管理職責(zé),明確流程負(fù)責(zé)部門與崗位,建立業(yè)務(wù)流程管理責(zé)任機(jī)制;梳理業(yè)務(wù)流程,描述流程基本步驟、重大風(fēng)險和關(guān)鍵控制措施,理清規(guī)章制度;然后,進(jìn)行流程要素的系統(tǒng)分析,確定核心過程,完善主要業(yè)務(wù)流程。
04、管理制度建設(shè)
在解決了過程和過程的實現(xiàn)途徑的基礎(chǔ)上,編制必要的文件是十分重要的管理活動。小微企業(yè)面臨的問題是如何通過文件實現(xiàn)對過程的適當(dāng)規(guī)定和對于過程的有效管理,小微企業(yè)對于過程管理所需的文件和記錄的控制較之大型企業(yè)存在較多的問題?赡軟]有專人負(fù)責(zé),甚至于重要的技術(shù)文件在某個人員手中掌握,文件的編制、使用、更新更是不規(guī)范,而標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用目的恰是要在此方面幫助管理者用正確的方式使得文件的管理規(guī)范和有序,以做到有章可循、有據(jù)可查。
需要說明的是,文件的多少、復(fù)雜程度要結(jié)合企業(yè)自身實際需要、人員的知識水平和理解力等自行確定,本節(jié)給出的制度層次,是一個較為完整、全面的架構(gòu),在企業(yè)實際應(yīng)用過程中,應(yīng)結(jié)合自身需要確定自身的文件制度架構(gòu),不一定“完全復(fù)制”。至于文件制度的形式可以自行選擇,可以是紙質(zhì)版,也可以是電子化的,或者固化到信息化系統(tǒng)中。
管理制度層次結(jié)構(gòu)
a) 頂層制度
要展現(xiàn)企業(yè)的使命愿景、質(zhì)量方針和總體目標(biāo),明確企業(yè)內(nèi)部職責(zé)權(quán)限,闡述規(guī)劃計劃、資源保障、生產(chǎn)經(jīng)營、監(jiān)督評價、改進(jìn)提升等各項活動及他們之間的相互關(guān)系。
b) 次級制度
可以是上述活動的程序性文件(也稱程序文件),也可以是企業(yè)管理制度和生產(chǎn)經(jīng)營流程性文件,或者這些文件的組合,取決于企業(yè)質(zhì)量管理模式、文件需求程度、信息化應(yīng)用等,該級文件應(yīng)配有相應(yīng)的記錄,以保留活動的結(jié)果(證據(jù))。
c) 具體產(chǎn)品和服務(wù)的工藝技術(shù)規(guī)程
此類文件行業(yè)特點(diǎn)非常突出,體系建設(shè)過程主要為識別和獲取外部技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、梳理和完善內(nèi)部工藝技術(shù)文件、建立關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)和明晰判定準(zhǔn)則、建立數(shù)據(jù)收集和分析評價機(jī)制。此類文件也應(yīng)配有相應(yīng)的記錄,以保留產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的結(jié)果(證據(jù))。
文件的形式可結(jié)合行業(yè)及自身特點(diǎn),結(jié)構(gòu)框架也可自行按方便、實用的原則來確定。
管理制度建設(shè)原則
小微企業(yè)質(zhì)量管理制度建設(shè)應(yīng)遵循以下原則:
- 尊重企業(yè)原有的行之有效的各類文件。
- 管理制度應(yīng)突出重點(diǎn)、關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、注重過程結(jié)果。
- 在創(chuàng)建和更新文件時,企業(yè)應(yīng)決定所適用的標(biāo)識、格式和媒介,以及如何評審和批準(zhǔn)這些信息。
- 根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn),采用適當(dāng)?shù)姆绞胶褪侄蝿?chuàng)建和更新文件,如使用電子手段允許編輯和批準(zhǔn),或使用硬拷貝系統(tǒng)并以書面形式規(guī)定發(fā)布、評審和控制文件的職責(zé)。
- 文件控制還包括編制、批準(zhǔn)、分發(fā)、訪問、檢索和使用、存儲和防護(hù)、變更控制、保留和處置。
- 記錄是指對完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件,應(yīng)對記錄表格的設(shè)計、記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制。
管理制度表現(xiàn)形式
小微企業(yè)質(zhì)量管理制度文件形式可以更加靈活,可采用任何載體和形式,如采用任何媒介的記錄、照片、圖片、視頻、音頻等。業(yè)務(wù)流程可以用圖片、光盤等形式展示,遵循企業(yè)原有制度。制度可以分層級,也可以將層級逐一梳理確定為精小、實用型制度。圖3-1給出了示例,幫助小微企業(yè)更好的理解。
05、支持資源配置
小微企業(yè)為了確保自身不被市場淘汰,企業(yè)需要通過運(yùn)營管理、戰(zhàn)略管理等實現(xiàn)不斷的改進(jìn)和提升。通過過程運(yùn)轉(zhuǎn),將物料資源等轉(zhuǎn)化為顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù),這個過程需要耗費(fèi)一定的資源支持。但由于資源有限,再加上市場競爭帶來的壓力,合理配置各項生產(chǎn)要素,產(chǎn)生一個最低成本和最佳成效的組合,這也是獲得成功的關(guān)鍵所在。
在完成核心過程梳理,投入運(yùn)行過程中,應(yīng)識別必須的支持資源,包括人力、財務(wù)、物資、設(shè)備等等,通過合理的資源配置,實現(xiàn)管理效益的最大化。
06、生產(chǎn)過程控制
生產(chǎn)過程和過程管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中重要概念和基本方法。從企業(yè)的戰(zhàn)略管理、方針目標(biāo)管理、核心過程都需要通過過程管理來落實。
明確要求
要對過程進(jìn)行控制,首先要識別過程的投入和產(chǎn)出,與這個過程相關(guān)的顧客和供方,明確過程需要實現(xiàn)的目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)明確過程的要求,確保這些要求清晰并可測量。過程要求來自于顧客和其他相關(guān)方,核心過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。
過程設(shè)計
明確過程的輸入(投入)和輸出(產(chǎn)出)后,就可以開始策劃和設(shè)計過程如何控制,以確保實現(xiàn)的輸出(產(chǎn)出)達(dá)到要求,在過程設(shè)計中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和企業(yè)獲得到的有關(guān)信息。過程設(shè)計的輸出(產(chǎn)出)一般包括流程圖、控制要求(技術(shù)文件、工藝、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)定、辦法)和評價準(zhǔn)則(如關(guān)鍵績效指標(biāo))等。
為了明確過程的要素(過程管理者、過程績效目標(biāo)、過程輸入、過程輸出、過程準(zhǔn)則方法、過程資源及過程風(fēng)險和機(jī)遇),明確為完成過程的績效應(yīng)具備的條件及控制要求,可以建立《過程識別卡》。特別是過程的輸入及輸出明確了與其他過程的聯(lián)系關(guān)系,明確了各過程物資、能量的傳遞,特別是信息的傳遞,確定了各過程相互聯(lián)絡(luò)、制約的關(guān)系。形成了一張內(nèi)控網(wǎng)絡(luò)。各過程都在這個網(wǎng)絡(luò)下按部就班的運(yùn)行,以實現(xiàn)過程的績效目標(biāo)。
過程實施
企業(yè)應(yīng)當(dāng)有效和高效地實施過程,重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵過程,以確保過程輸出(產(chǎn)出)滿足過程要求。依據(jù)主要過程要求,建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo),用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要過程。對過程影響因素(人、機(jī)、料、法、環(huán)、測)和結(jié)果進(jìn)行測量,可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)、控制和管理過程。
過程的評價和改進(jìn)
企業(yè)運(yùn)行中應(yīng)注意保留運(yùn)行記錄、數(shù)據(jù)、績效改進(jìn)等資料。收集體系運(yùn)行過程中的意見反饋、出現(xiàn)的問題等,對過程進(jìn)行測量和評價。對過程的評價主要是評價其有效性、有效率和適宜性。企業(yè)需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化過程,提高實施的有效性和效率。減少過程波動,使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致。
07、跟蹤檢查評價
小微企業(yè)需要根據(jù)自身行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)特點(diǎn)和風(fēng)險大小策劃監(jiān)督檢查活動,確保各項活動能夠反映企業(yè)的質(zhì)量管理績效。監(jiān)視和測量活動可以分為三個層面,日常的監(jiān)視和測量(檢驗、試驗、巡查等);系統(tǒng)的監(jiān)視和測量(體系審核、顧客滿意度測量);高層領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)視和測量(管理評審和評價)。
日常檢查
企業(yè)需要規(guī)定明確日常檢查的職責(zé)和相關(guān)規(guī)定,包括產(chǎn)品的檢驗、試驗,生產(chǎn)過程的巡查等,尋找改進(jìn)機(jī)會。
內(nèi)部審核
內(nèi)部審核可用于確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司的相關(guān)要求。企業(yè)依據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求,確定企業(yè)質(zhì)量管理體系符合程度的有效工具,為了解、分析和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的績效提供有價值的信息。內(nèi)部審核的信息可用于:處理問題和不符合項;與標(biāo)桿的比較;在企業(yè)內(nèi)推廣好的做法;增強(qiáng)過程之間的相互理解。
企業(yè)跟據(jù)實際成立內(nèi)審小組,編制內(nèi)審計劃,并按計劃企業(yè)內(nèi)審。小微企業(yè)的內(nèi)部審核應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注實際業(yè)務(wù)過程的操作一致性,以產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的痕跡為主線進(jìn)行審核。標(biāo)準(zhǔn)對文件和記錄的載體沒有明確的要求,電子化的方式可以接受,因此內(nèi)審員不應(yīng)刻意要求采取何種方式,非紙質(zhì)文件信息也應(yīng)關(guān)注,如:看板、圖樣、工藝圖等。
管理評審
管理評審應(yīng)由最高管理者參加并主持的、與公司戰(zhàn)略方向保持一致的活動,是對質(zhì)量管理體系績效的有關(guān)信息進(jìn)行評審,以確定體系是否:仍然適合公司目的、仍然充分以及仍然能否實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。包括:對企業(yè)所處環(huán)境的信息;績效的測量,特別是關(guān)鍵績效;產(chǎn)品和服務(wù)符合性的信息;內(nèi)部審核的結(jié)果;風(fēng)險評估;來自顧客和其他相關(guān)方的反饋等。評審程序如下:
- 確定評審時間,準(zhǔn)備管理評審資料。
- 總經(jīng)理主持進(jìn)行管理評審會議、各相關(guān)管理者參加評審。
- 編制管理評審報告,并報批下發(fā)。
- 針對管理評審的建議制定有針對性的改進(jìn)措施。
- 跟蹤并驗證改進(jìn)措施的有效性。
08、持續(xù)改進(jìn)績效
在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程和檢查評價中企業(yè)應(yīng)注意收集意見反饋、出現(xiàn)的問題等,企業(yè)應(yīng)評審體系建設(shè)的符合性、適宜性,企業(yè)進(jìn)行修改完善和改進(jìn)。小微企業(yè)應(yīng)持續(xù)地評價其整體績效和管理體系中各個過程的績效,以確定改進(jìn)與創(chuàng)新的機(jī)會。
企業(yè)應(yīng)控制和管理改進(jìn)活動可能帶來的風(fēng)險。對于內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題和管理評審提出的改進(jìn)建議,應(yīng)進(jìn)行策劃并實施(或制定可行的實施計劃),通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、糾正和預(yù)防不利影響以及提高質(zhì)量管理體系的績效和有效性等改進(jìn)措施,健全完善改進(jìn)機(jī)制。
可以改進(jìn)的方面包括:改進(jìn)自己的工作、節(jié)約能源材料及其他資源、改進(jìn)工作環(huán)境、改進(jìn)機(jī)器和流程、改進(jìn)辦公室工作、改進(jìn)模具和工具、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、構(gòu)思新產(chǎn)品、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系等。識別出改進(jìn)機(jī)會后,按照改進(jìn)“明確問題、現(xiàn)狀把握、分析問題原因、擬定對策并實施、效果的確認(rèn)、防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)”七個步驟進(jìn)行改進(jìn)。實施改進(jìn)有不同的方法,例如:
- 采取措施避免再次出現(xiàn)不合格。
- 在現(xiàn)有過程、產(chǎn)品和服務(wù)范圍內(nèi),開展小規(guī)模的持續(xù)改進(jìn)活動。
- 啟動重大更改的項目,實施新過程、生產(chǎn)新產(chǎn)品或提供新服務(wù),引入顛覆性的新技術(shù)或新變革。
改進(jìn)不必同時發(fā)生在所有領(lǐng)域,但應(yīng)該具有持續(xù)性。