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提到質(zhì)量目標(biāo)，許多人第一反應(yīng)便是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，甚至在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中，不少組織尤其是制造業(yè)，想當(dāng)然地認(rèn)為質(zhì)量管理體系就是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，比如產(chǎn)品一次提交合格率、售后服務(wù)維修率等。并且管理評(píng)審也只是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)做文章，忽視了質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有的范圍和控制內(nèi)容，既誤解了質(zhì)量目標(biāo)管理的意義，又未能發(fā)揮質(zhì)量管理體系的真正作用。
質(zhì)量目標(biāo)在ISO的定義表述為：關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)，在質(zhì)量方面要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。而質(zhì)量的定義為，可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針來制定，在組織的相關(guān)職能、層級(jí)和過程等步驟中分別制定質(zhì)量目標(biāo)。例如，產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系、資源等方面的質(zhì)量目標(biāo)。
對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的建立及其實(shí)現(xiàn)的策劃，有助于組織在達(dá)成目標(biāo)方面的一致性。組織需在過程或各職能級(jí)別中設(shè)立適宜的質(zhì)量目標(biāo)，以確保企業(yè)戰(zhàn)略和質(zhì)量方針的實(shí)施以及目標(biāo)的可行性。
一、質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容
1、相關(guān)職能的質(zhì)量目標(biāo)
這個(gè)職能，一方面可以理解為業(yè)務(wù)職能和管理職能，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)、培訓(xùn)等設(shè)定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)；另一方面，組織的職能質(zhì)量目標(biāo)與組織的職能戰(zhàn)略相結(jié)合，既要滿足總體戰(zhàn)略的需求和支撐戰(zhàn)略的發(fā)展，又要與戰(zhàn)略保持一致。制造行業(yè)通常要考慮市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品與技術(shù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等。
因而，在策劃和確認(rèn)相關(guān)職能質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，需對(duì)應(yīng)相應(yīng)的職能戰(zhàn)略，策劃確定當(dāng)下和未來若干年（通常3~5年）的質(zhì)量目標(biāo)。例如市場(chǎng)質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品與技術(shù)質(zhì)量目標(biāo)等。
2、不同層次的質(zhì)量目標(biāo)
根據(jù)組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標(biāo)；也可以分為總目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)等。組織目標(biāo)設(shè)計(jì)宜采用SMART原則，下一層級(jí)質(zhì)量目標(biāo)要支撐上一層級(jí)質(zhì)量目標(biāo)。在此我們借用某企業(yè)研發(fā)部門的年度質(zhì)量目標(biāo)的制定，展示職能（研發(fā)）、不同層次（部門）質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容和要求。
3、過程質(zhì)量目標(biāo)
對(duì)制造業(yè)來說，常見的有“采購(gòu) 、設(shè)計(jì)與開發(fā) 、銷售、生產(chǎn)（各工序）、設(shè)備維護(hù)、管理評(píng)審、內(nèi)審、物流（倉儲(chǔ)、配送）、售后、培訓(xùn)”等過程，這些過程質(zhì)量目標(biāo)的水平和實(shí)現(xiàn)程度，決定了過程績(jī)效以及各個(gè)過程預(yù)期的輸出，影響著組織的整體績(jī)效。
ISO9001:2015版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過程質(zhì)量目標(biāo)提出要求，這一點(diǎn)非常重要。一些組織往往只要結(jié)果不管過程，忽視過程質(zhì)量管理，結(jié)果欲速則不達(dá)。
二、如何制定質(zhì)量目標(biāo)？
首先，要明確公司存在什么問題，知道公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。
針對(duì)目前現(xiàn)狀和市場(chǎng)未來的前景來制定公司目標(biāo)。我們可以通過顧客投訴、質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評(píng)審結(jié)果、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、不合格出現(xiàn)的情況、糾正或預(yù)防措施等等來發(fā)公司存在的問題，找出公司的弱項(xiàng)。
第二，根據(jù)問題點(diǎn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。
所謂可測(cè)的，一個(gè)是定量測(cè)量，另一個(gè)是定性測(cè)量。定量測(cè)量采用數(shù)據(jù)測(cè)量，而定性測(cè)量采用“好、較好、一般、差”等詞測(cè)量。如生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門的合同履約率可采用定量測(cè)量：保證合同履約率100％。而設(shè)備管理部門的設(shè)備能力可采用定性測(cè)量：保證每臺(tái)施工設(shè)備性能完好。但對(duì)作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能定量。即通過檢驗(yàn)、計(jì)算或其他測(cè)量方法可以確定一個(gè)量值，并與設(shè)定值進(jìn)行比較，以確定實(shí)現(xiàn)程度。
第三，應(yīng)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解與展開。
公司級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)一經(jīng)制定，就要考慮如何進(jìn)行實(shí)施，我們需要對(duì)其進(jìn)行展開。在展開時(shí)，上一級(jí)的措施，往往就是下一級(jí)的目標(biāo)，從而使質(zhì)量目標(biāo)縱到底橫到邊，千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)。將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門和各級(jí)人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性。
第四、質(zhì)量目標(biāo)展開后，具體實(shí)施的部門或負(fù)責(zé)人，對(duì)每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)要編制計(jì)劃。
實(shí)施計(jì)劃中應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施、要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰負(fù)責(zé)執(zhí)行等，明白了應(yīng)該干什么，什么時(shí)候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調(diào)動(dòng)其積極性，以確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。
第五、質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成狀況要進(jìn)行驗(yàn)證。
在質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)中，要檢查各部門為完成質(zhì)量目標(biāo)制定的計(jì)劃、措施是否落實(shí)，要特別注意檢查各部門實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的時(shí)效性，發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)分析原因制定糾正或預(yù)防措施，更好的實(shí)施P、D、C、A循環(huán)，保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
三、有效的質(zhì)量目標(biāo)必須遵守SMART原則
S — 明確的（Specific）：
目標(biāo)必須是有方向性，清晰的，具體的。比如：不能說“把公司做大做強(qiáng)”，而是說“提高銷售收入”或“提升產(chǎn)品質(zhì)量”。因?yàn)榍罢呦鄬?duì)不夠清晰，適合于做為公司的發(fā)展口號(hào)，而后者相對(duì)具體、明確。質(zhì)量目標(biāo)必須是明確的，可以傳達(dá)給各部門的。
M — 可度量的（Measurable）：
目標(biāo)必須是可量化，有數(shù)據(jù)衡量的。比如：不能說“我們的目標(biāo)是質(zhì)量管理在今年的基礎(chǔ)上有一定的提高”，而是說“我們今年投訴率降低到3%，明年目標(biāo)是1%”。因?yàn)榍罢呤菬o法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。
A — 可達(dá)到的（Attainable）：
目標(biāo)必須是有一定挑戰(zhàn)性，并能夠?qū)崿F(xiàn)的。有的公司在制定目標(biāo)時(shí)，要么很容易實(shí)現(xiàn)，要么比登天還難，這樣的目標(biāo)就沒有什么實(shí)際意義了。比如：一個(gè)旅游公司的年度目標(biāo)是零投訴。我認(rèn)為這個(gè)只能做為公司的追求方向，因?yàn)檫@個(gè)目標(biāo)很難實(shí)現(xiàn)。如果改為：客戶投訴率從百分之三十降到百分之十，這樣就有一定的挑戰(zhàn)性，并且通過努力可以實(shí)現(xiàn)。
R — 相關(guān)聯(lián)的（Relevant）：
目標(biāo)必須是有相關(guān)性，行動(dòng)、成果是配合目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。制定目標(biāo)一定要與公司的整體發(fā)展方向相關(guān)聯(lián)和相一致的，比如提高銷售收入，就是為了公司更好地發(fā)展。而不能定一些與公司發(fā)展無直接關(guān)系的目標(biāo)。
T — 有時(shí)限的（Time-based）：
目標(biāo)必須是有明確的時(shí)間限制并定時(shí)檢視，檢視目標(biāo)、行動(dòng)、成果的進(jìn)度。任何目標(biāo)制定時(shí)都要明確具體的時(shí)限，一定要明確在哪一段時(shí)間內(nèi)完成什么樣的任務(wù)，沒有時(shí)間限制的目標(biāo)是沒有意義的。另外，最好在制定大目標(biāo)時(shí)，同時(shí)制定出階段性的目標(biāo)。比如制定年度的銷售任務(wù)，同時(shí)制定季度的銷售指標(biāo)，便于檢視和監(jiān)控。
無論企業(yè)的老板、高管、部門的中層管理者，在制定目標(biāo)時(shí)都應(yīng)遵循SMART原則，這樣的目標(biāo)才科學(xué)，才有現(xiàn)實(shí)意義，才便于執(zhí)行，才利于企業(yè)的發(fā)展。
要想使質(zhì)量目標(biāo)真正地符合企業(yè)的實(shí)際情況，在管理中起到作用，需要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的問題進(jìn)行綜合考慮，這是質(zhì)量策劃的內(nèi)容之一。
第一，確保質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。
質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供了制定和評(píng)審的框架，因此，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上。我們可以采用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標(biāo)引出來，如：質(zhì)量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導(dǎo)出在一定時(shí)期內(nèi)開發(fā)多少種新產(chǎn)品；質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導(dǎo)出顧客投訴率應(yīng)控制在多少，等等。
第二，應(yīng)充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀及未來的需求。
既不能好高騖遠(yuǎn)，經(jīng)過努力也達(dá)不到，也不能不用費(fèi)勁輕松實(shí)現(xiàn)，這樣的目標(biāo)都沒有激勵(lì)作用。應(yīng)考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)其增值效果。
第三，考慮顧客和相關(guān)方的要求。
要使企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)具有前瞻性，應(yīng)必須關(guān)注市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使質(zhì)量目標(biāo)有充分的引導(dǎo)作用，并與市場(chǎng)需求相吻合。
第四，考慮企業(yè)管理評(píng)審的結(jié)果。
如果企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，并進(jìn)行了管理評(píng)審，那么，就需要在管理評(píng)審的過程中發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過對(duì)質(zhì)量目標(biāo)適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，提出糾正措施，以改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)，使更有針對(duì)性，更好地發(fā)揮作用。
四、質(zhì)量目標(biāo)的理解與實(shí)施要點(diǎn)
1、質(zhì)量目標(biāo)的建立
�。�1）質(zhì)量目標(biāo)要有針對(duì)性、具體化、可測(cè)量，對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)明易懂地提出了明確的要求，即在策劃質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)確定：
——要做什么；
——所需資源；
——由誰負(fù)責(zé)；
——何時(shí)完成；
——如何評(píng)價(jià)結(jié)果。
�。�2）組織內(nèi)設(shè)置的具有不同權(quán)限、承擔(dān)不同職責(zé)和任務(wù)的部門、項(xiàng)目、崗位等，都有各自相應(yīng)的過程，且每一過程有其預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)會(huì)以不同的形式表現(xiàn)出來，包括顯性或隱性的存在于組織的過程中。
�。�3）建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)通常可采用平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI等方法，另外遵循設(shè)定有效目標(biāo)的 SMART原則，也有助于質(zhì)量目標(biāo)的建立。
�。�4）在組織管理的較高層次上，質(zhì)量目標(biāo)可能較為復(fù)雜，應(yīng)在考慮了與組織總體績(jī)效管理銜接的基礎(chǔ)上，通過各過程職能、部門及相關(guān)層次質(zhì)量目標(biāo)的建立或分解，使其質(zhì)量目標(biāo)的建立更加具有其針對(duì)性。
2、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施及管理
�。�1）實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)是組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的核心任務(wù)之一。只有當(dāng)經(jīng)過精心策劃并確定下來的各類目標(biāo)都處于有效的實(shí)施之中、總體的實(shí)現(xiàn)趨勢(shì)向好時(shí)，組織的總體戰(zhàn)略目標(biāo)才能趨于實(shí)現(xiàn)。
�。�2）由于質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與組織的經(jīng)營(yíng)管理密切相關(guān)，所以需要整體考慮。如：新產(chǎn)品的研發(fā)、新技術(shù)的利用、各類規(guī)范的更迭都將貫穿于組織的質(zhì)量管理活動(dòng)之中，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施應(yīng)與之具有較好的結(jié)合性。
�。�3）管理的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利益最大化。在對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理中，組織應(yīng)以實(shí)用、有效、高效為原則，使得組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理在復(fù)雜與簡(jiǎn)單、多層級(jí)與單層級(jí)、長(zhǎng)期與短期等方面做出明智的選擇和有效的管理。
�。�4）通過績(jī)效評(píng)價(jià)可對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行測(cè)量及趨勢(shì)分析。在本標(biāo)準(zhǔn)的“9績(jī)效評(píng)價(jià)”中，對(duì)組織監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)活動(dòng)提出了明確的要求
一一需要監(jiān)視和測(cè)量什么？
一一需要用什么方法進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)，以確保結(jié)果有效？
一一何時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量？
——何時(shí)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)？
