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1、目的
規(guī)定對不合格的情況進行原因分析并采取糾正措施的步驟和方法，以防止質量問題重復發(fā)生。
2、適用范圍
本程序適用于對糾正措施的管理。
3、職責
3.1 管理者代表負責組織、協(xié)調和監(jiān)督本公司的糾正措施的制定與實施。
3.2 各責任部門負責本部門糾正措施的制訂、實施工作。
4、工作程序
4.1 不合格的確認及評審
詳見《不合格控制程序》；
《管理評審程序》。
4.2 確定不合格原因
管理者代表會同相關部門對經(jīng)過評審確認的不合格進行分析，并確定發(fā)生該項不合格根本的原因。
導致不合格的原因可能有以下幾種：
a） 供方不合格；
b） 個人工作不合格；
c） 不遵守標準、規(guī)范或管理程序；
d） 培訓不夠；
e） 缺少檢查控制；
f） 文件不適當；
g） 組織結構欠缺
h） 其它。
4.3 評價采取糾正措施的需要
管理者代表負責組織相關部門依據(jù)不合格的嚴重程度、采取的措施的可行性、安全性、經(jīng)濟性等評價采取措施的必要性。
但在出現(xiàn)下列情況時必須考慮采取糾正措施：
a） 對于不合格分析或數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)重復多次出現(xiàn)不合格；
b） 性質非常嚴重的不合格；
c） 顧客投訴；
d） 管理評審中所提出并確認的不合格；
e） 內部質量審核中所發(fā)現(xiàn)的不合格。
注：內部質量審核中出現(xiàn)的不合格的糾正措施按《內部質量審核程序》執(zhí)行。
4.4 顧客投訴的處理
4.4.1 顧客投訴受理
4.4.1.1 辦公室負責接受顧客來電、來函、傳真、E-mail、退貨等方式的投訴。并將投訴內容登記于《顧客投訴處理單》上進行管理。
4.4.1.2 辦公室對顧客的投訴進行調查確認。并將顧客名稱、投訴時間、投訴內容填寫《顧客投訴處理單》上。
4.4.2 投訴分析原因
辦公室對《顧客投訴處理單》的內容進行分析，找出不合格的原因，填寫于《顧客投訴處理單》上，并判定相應的責任部門。凡是涉及到索賠的投訴還應反饋至公司董事長。
4.4.3 糾正行動的制定
4.4.3.1 辦公室組織相關部門制定針對投訴問題的處理方案，記錄于《顧客投訴處理單》上，經(jīng)公司董事長或經(jīng)理的批準后回復顧客。
4.4.3.2 對于處理方案不能與顧客取得協(xié)調一致時，應反饋至公司董事長或經(jīng)理，并就處理方案進一步與顧客協(xié)商，爭取能與顧客達成一致意見。
4.4.3.3 如與顧客協(xié)商不成時，可根據(jù)合同按相關的法律法規(guī)的規(guī)定進行處理。
4.4.3.4 對于投訴的處理結果應記錄于《顧客投訴處理單》。
4.4.4 糾正措施的制定、實施、跟蹤、驗證按本條款4.5項、4.6項運行。
4.5 糾正措施的制定與實施
4.5.1 管理者代表負責組織相關部門根據(jù)4.3的結論制定出糾正措施及要求完成時間，填寫《糾正措施報告》中相應的欄目。
4.5.2 各部門制訂糾正措施時，應根據(jù)不合格問題的重要性及所承受的風險程度，采取相應的糾正措施，同時需考慮制訂防止同類問題再次發(fā)生預防措施的可能性，對于需要采取預防措施的參見《預防措施控制程序》進行。
4.5.3 制定的糾正措施應由管理者代表審核，并確定責任部門，經(jīng)董事長批準后，直接交責任部門。
4.5.4 責任部門按批準后的糾正措施及時間要求實施糾正措施。
4.5.5 責任部門應將糾正措施的執(zhí)行情況及其結果填寫于《糾正措施報告》中。
4.6 糾正措施的跟蹤驗證
4.6.1 責任部門按批準后的糾正措施實施，并將糾正措施實施結果報告管理者代表。
4.6.2 管理者代表或其指定的授權人員負責對糾正措施的實施情況進行跟蹤驗證，以確保這些措施得到有效執(zhí)行，并做好措施實施結果的統(tǒng)計、記錄。
4.6.3 管理者代表或其指定的授權人員應使用適當?shù)募夹g、方法對糾正措施實施的結果進行分析研究，以驗證該糾正措施的有效性。
4.6.4 如責任部門未按期、有效的完成糾正措施或對糾正措施的有效性方面驗證結果不滿意時，管理者代表應重新組織相關部門討論，重新規(guī)定完成期限或重新制定糾正措施按4.5項、4.6項運行，直至驗證結果滿意。
4.6.5 驗證結果滿意后，驗證人員在《糾正措施報告》中填寫驗證意見，并交管理者代表審核以關閉此不合格項。
4.6.6 管理者代表負責《糾正措施報告》的管理，編制《糾正措施報告清單》。
4.7 對于重大的糾正措施的實施情況，由管理者代表匯總后報告董事長并提交管理評審。涉及多個部門的糾正措施應提交董事長批準。
4.8 糾正措施的鞏固
4.8.1 經(jīng)驗證有效的糾正措施應加以鞏固，以長期消除產(chǎn)生不合格的原因。
4.8.2 鞏固的方法
將有效方法納入文件以及培訓等。
4.8.3 為鞏固糾正措施所引起的文件更改按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行，培訓按相關的規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1 《文件控制程序》
5.2 《不合格品控制程序》
5.3 《管理評審程序》
5.4 《內部質量審核程序》
6、記錄
6.1 《顧客投訴處理單》
6.2 《糾正措施報告》
6.3 《糾正措施報告清單》
