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1、目的
規(guī)定對(duì)不合格的情況進(jìn)行原因分析并采取糾正措施的步驟和方法，以防止質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生。
2、適用范圍
本程序適用于對(duì)糾正措施的管理。
3、職責(zé)
3.1 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督本公司的糾正措施的制定與實(shí)施。
3.2 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)本部門糾正措施的制訂、實(shí)施工作。
4、工作程序
4.1 不合格的確認(rèn)及評(píng)審
詳見《不合格控制程序》；
《管理評(píng)審程序》。
4.2 確定不合格原因
管理者代表會(huì)同相關(guān)部門對(duì)經(jīng)過評(píng)審確認(rèn)的不合格進(jìn)行分析，并確定發(fā)生該項(xiàng)不合格根本的原因。
導(dǎo)致不合格的原因可能有以下幾種：
a） 供方不合格；
b） 個(gè)人工作不合格；
c） 不遵守標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或管理程序；
d） 培訓(xùn)不夠；
e） 缺少檢查控制；
f） 文件不適當(dāng)；
g） 組織結(jié)構(gòu)欠缺
h） 其它。
4.3 評(píng)價(jià)采取糾正措施的需要
管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門依據(jù)不合格的嚴(yán)重程度、采取的措施的可行性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等評(píng)價(jià)采取措施的必要性。
但在出現(xiàn)下列情況時(shí)必須考慮采取糾正措施：
a） 對(duì)于不合格分析或數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)重復(fù)多次出現(xiàn)不合格；
b） 性質(zhì)非常嚴(yán)重的不合格；
c） 顧客投訴；
d） 管理評(píng)審中所提出并確認(rèn)的不合格；
e） 內(nèi)部質(zhì)量審核中所發(fā)現(xiàn)的不合格。
注：內(nèi)部質(zhì)量審核中出現(xiàn)的不合格的糾正措施按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》執(zhí)行。
4.4 顧客投訴的處理
4.4.1 顧客投訴受理
4.4.1.1 辦公室負(fù)責(zé)接受顧客來電、來函、傳真、E-mail、退貨等方式的投訴。并將投訴內(nèi)容登記于《顧客投訴處理單》上進(jìn)行管理。
4.4.1.2 辦公室對(duì)顧客的投訴進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)。并將顧客名稱、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容填寫《顧客投訴處理單》上。
4.4.2 投訴分析原因
辦公室對(duì)《顧客投訴處理單》的內(nèi)容進(jìn)行分析，找出不合格的原因，填寫于《顧客投訴處理單》上，并判定相應(yīng)的責(zé)任部門。凡是涉及到索賠的投訴還應(yīng)反饋至公司董事長。
4.4.3 糾正行動(dòng)的制定
4.4.3.1 辦公室組織相關(guān)部門制定針對(duì)投訴問題的處理方案，記錄于《顧客投訴處理單》上，經(jīng)公司董事長或經(jīng)理的批準(zhǔn)后回復(fù)顧客。
4.4.3.2 對(duì)于處理方案不能與顧客取得協(xié)調(diào)一致時(shí)，應(yīng)反饋至公司董事長或經(jīng)理，并就處理方案進(jìn)一步與顧客協(xié)商，爭取能與顧客達(dá)成一致意見。
4.4.3.3 如與顧客協(xié)商不成時(shí)，可根據(jù)合同按相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理。
4.4.3.4 對(duì)于投訴的處理結(jié)果應(yīng)記錄于《顧客投訴處理單》。
4.4.4 糾正措施的制定、實(shí)施、跟蹤、驗(yàn)證按本條款4.5項(xiàng)、4.6項(xiàng)運(yùn)行。
4.5 糾正措施的制定與實(shí)施
4.5.1 管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)4.3的結(jié)論制定出糾正措施及要求完成時(shí)間，填寫《糾正措施報(bào)告》中相應(yīng)的欄目。
4.5.2 各部門制訂糾正措施時(shí)，應(yīng)根據(jù)不合格問題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度，采取相應(yīng)的糾正措施，同時(shí)需考慮制訂防止同類問題再次發(fā)生預(yù)防措施的可能性，對(duì)于需要采取預(yù)防措施的參見《預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行。
4.5.3 制定的糾正措施應(yīng)由管理者代表審核，并確定責(zé)任部門，經(jīng)董事長批準(zhǔn)后，直接交責(zé)任部門。
4.5.4 責(zé)任部門按批準(zhǔn)后的糾正措施及時(shí)間要求實(shí)施糾正措施。
4.5.5 責(zé)任部門應(yīng)將糾正措施的執(zhí)行情況及其結(jié)果填寫于《糾正措施報(bào)告》中。
4.6 糾正措施的跟蹤驗(yàn)證
4.6.1 責(zé)任部門按批準(zhǔn)后的糾正措施實(shí)施，并將糾正措施實(shí)施結(jié)果報(bào)告管理者代表。
4.6.2 管理者代表或其指定的授權(quán)人員負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，以確保這些措施得到有效執(zhí)行，并做好措施實(shí)施結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、記錄。
4.6.3 管理者代表或其指定的授權(quán)人員應(yīng)使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)、方法對(duì)糾正措施實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行分析研究，以驗(yàn)證該糾正措施的有效性。
4.6.4 如責(zé)任部門未按期、有效的完成糾正措施或?qū)m正措施的有效性方面驗(yàn)證結(jié)果不滿意時(shí)，管理者代表應(yīng)重新組織相關(guān)部門討論，重新規(guī)定完成期限或重新制定糾正措施按4.5項(xiàng)、4.6項(xiàng)運(yùn)行，直至驗(yàn)證結(jié)果滿意。
4.6.5 驗(yàn)證結(jié)果滿意后，驗(yàn)證人員在《糾正措施報(bào)告》中填寫驗(yàn)證意見，并交管理者代表審核以關(guān)閉此不合格項(xiàng)。
4.6.6 管理者代表負(fù)責(zé)《糾正措施報(bào)告》的管理，編制《糾正措施報(bào)告清單》。
4.7 對(duì)于重大的糾正措施的實(shí)施情況，由管理者代表匯總后報(bào)告董事長并提交管理評(píng)審。涉及多個(gè)部門的糾正措施應(yīng)提交董事長批準(zhǔn)。
4.8 糾正措施的鞏固
4.8.1 經(jīng)驗(yàn)證有效的糾正措施應(yīng)加以鞏固，以長期消除產(chǎn)生不合格的原因。
4.8.2 鞏固的方法
將有效方法納入文件以及培訓(xùn)等。
4.8.3 為鞏固糾正措施所引起的文件更改按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行，培訓(xùn)按相關(guān)的規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1 《文件控制程序》
5.2 《不合格品控制程序》
5.3 《管理評(píng)審程序》
5.4 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
6、記錄
6.1 《顧客投訴處理單》
6.2 《糾正措施報(bào)告》
6.3 《糾正措施報(bào)告清單》
