撰寫不符合項(xiàng)報(bào)告是審核員的基本功。這項(xiàng)基本功打不好,寫出的不符合項(xiàng)報(bào)告將會(huì)誤導(dǎo)被審核組織,并被人所嗤笑,降低認(rèn)證委托方的聲譽(yù)。此項(xiàng)工作對(duì)資深審核員來(lái)說(shuō),看似是小事一樁。但對(duì)實(shí)習(xí)審核員和組織的內(nèi)審員來(lái)說(shuō),卻一直是個(gè)難題。
本文按照國(guó)際慣例以及有關(guān)審核標(biāo)準(zhǔn)要求,漫談在質(zhì)量管理體系審核過(guò)程中開(kāi)具不符合項(xiàng)報(bào)告的基本要求及對(duì)標(biāo)原則,供大家參考并提出批評(píng)意見(jiàn)。
所謂的不符合項(xiàng)就是指那些違背審核準(zhǔn)則的事實(shí)和證據(jù)。所謂的審核準(zhǔn)則在審核中一般包括法律法規(guī)要求、合同要求、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求。不符合項(xiàng)報(bào)告包括對(duì)不符合項(xiàng)事實(shí)的描述、不符合理由的陳述和不符合項(xiàng)性質(zhì)的判定三部分內(nèi)容。
01 不符合項(xiàng)事實(shí)內(nèi)容描述的基本要求可歸納為四條:
以客觀事實(shí)為依據(jù)、以審核準(zhǔn)則為準(zhǔn)繩、通過(guò)審核組內(nèi)溝通,提出有深度的問(wèn)題、得到受審核方的確認(rèn)。
所謂的“以客觀事實(shí)為依據(jù)”
就是不符合事實(shí)必須是審核員親眼看到的、當(dāng)事人親口陳述的,以及審核員稽查受審核方的文件和記錄時(shí)查到的。
這與司法機(jī)關(guān)“辦案子”有點(diǎn)類似。審核員應(yīng)把不符合項(xiàng)報(bào)告必須辦成“鐵案”,經(jīng)得起相關(guān)方的質(zhì)詢。這件事說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單,但是必須與受審核方產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)相結(jié)合,才有深層次的意義。
所謂的“以審核準(zhǔn)則為準(zhǔn)繩”
就是必須按照法律法規(guī)要求、合同要求、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求,檢查體系實(shí)施過(guò)程的符合性,而不能想當(dāng)然。
還有的審核員以自己的工作經(jīng)歷和自己所在企業(yè)的做法,去考評(píng)受審核方體系運(yùn)行情況,開(kāi)具的不符合項(xiàng)報(bào)告搞得受審核方莫名其妙。
再者,如果單體系質(zhì)量審核時(shí),您發(fā)現(xiàn)了涉及環(huán)境和安全的不符合項(xiàng),可以給受審核方提出口頭交流,而不應(yīng)開(kāi)具不符合項(xiàng),因?yàn)槟膶徍藴?zhǔn)則是質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),而不是環(huán)境、安全體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。鐵路警察,各管一段嘛。
所謂的“提出有深度的問(wèn)題”
可以從兩個(gè)方面去理解。
一個(gè)方面是對(duì)一些偶然發(fā)生的文件簽字不全、記錄編號(hào)斷續(xù)、必要的標(biāo)識(shí)漏寫等問(wèn)題,雖然是不符合項(xiàng),但是或不具有普遍性,或總體上也不影響體系運(yùn)行和產(chǎn)品質(zhì)量,當(dāng)面給受審核方提出,讓他們糾正就行了,不必開(kāi)具不符合項(xiàng)報(bào)告。
另一方面是要求您應(yīng)針對(duì)表象的問(wèn)題,進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖匪荩纯磫?wèn)題產(chǎn)生的直接(初步)原因或普遍性。有時(shí)候,為了確定是一般不符合項(xiàng),還是嚴(yán)重不符合項(xiàng),還應(yīng)在其他審核場(chǎng)所進(jìn)行檢查。如果,多處審核場(chǎng)所都存在物料沒(méi)有標(biāo)識(shí)的問(wèn)題,性質(zhì)就變成嚴(yán)重不符合項(xiàng)了。
所謂的“得到受審核方的確認(rèn)”
表面上好理解。但在事實(shí)過(guò)程中就存在一些問(wèn)題。表現(xiàn)在:審核員開(kāi)出了不符合項(xiàng)報(bào)告,或者是受審核方不認(rèn)可;或者是受審核方代表雖然在報(bào)告上簽字了,但心里卻覺(jué)得委屈。要做好這件事,最簡(jiǎn)單的方法就是在審核現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)后,應(yīng)當(dāng)即給受審核方的陪同人和當(dāng)事人說(shuō)清楚。必要時(shí),也可給人家時(shí)間,讓人家拿出否定這個(gè)不符合項(xiàng)的證據(jù)。如果他們拿不出否定的證據(jù),就能做到使受審核方心服口服。
特別提醒審核員,在與受審核方核查、交談和溝通的過(guò)程中一定要保持平和謙遜的態(tài)度,不要讓受審核方覺(jué)得你是在仗勢(shì)欺人,也就是要在審核過(guò)程中自始至終地創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛。說(shuō)實(shí)話,我是企業(yè)出身的,最煩那些高傲無(wú)理、自以為是的審核員。我們每個(gè)審核員都要記。鹤约旱漠a(chǎn)品是什么?是服務(wù)!連這個(gè)都不懂,就不好說(shuō)你能成為一名口碑良好的審核員。
02 不符合項(xiàng)事實(shí)描述中,除了以上的基本要求之外,還要在講究文字描述問(wèn)題。文字描述的基本要求一般也可歸納成4條。
第一:文字描述必須是確鑿的事實(shí),經(jīng)過(guò)受審核方確認(rèn),不會(huì)引起爭(zhēng)議。
要做到這一點(diǎn),除了滿足前面講的基本要求之外,還應(yīng)關(guān)注審核記錄問(wèn)題。審核員一定要在審核現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)形成記錄。俗話說(shuō):好記性不如爛筆桿。有些同仁自持記憶力強(qiáng),不及時(shí)進(jìn)行記錄,現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后才補(bǔ)充記錄并寫不符合項(xiàng)報(bào)告,那樣很可能出錯(cuò)。
第二:文字記錄的事實(shí)必須有可追溯性。
要達(dá)到這個(gè)目標(biāo),就應(yīng)在不符合事實(shí)描述中關(guān)注五個(gè)關(guān)鍵詞,可稱之為“五何”,即:何時(shí)、何地、何崗位、何樣本、何種情況。我在集團(tuán)內(nèi)部組織二方審核時(shí),曾邀請(qǐng)過(guò)一位曾做過(guò)特大企業(yè)質(zhì)量高管的老同志做審核員。他每次開(kāi)具的不符合項(xiàng)報(bào)告,都會(huì)寫“生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)混亂“,或者”生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)零件沒(méi)有標(biāo)識(shí)”這種話。我問(wèn):那個(gè)崗位混亂。他說(shuō):都混亂。哪里的零件沒(méi)有標(biāo)識(shí)?他說(shuō)都沒(méi)有標(biāo)識(shí)。這樣搞得我很郁悶,他開(kāi)的不符合項(xiàng)報(bào)告,我既不好改動(dòng),也沒(méi)法簽字。因?yàn)樗呐袛嗍且云湃茈y讓受審核方接受,也達(dá)不到審核的目的。
第三:語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚、問(wèn)題突出。
這也是個(gè)別審核員容易犯錯(cuò)的地方。一張不符合項(xiàng)報(bào)告,光是事實(shí)描述就寫了半頁(yè)紙,讓人看不懂,或者看著頭疼。一般講,用四號(hào)字體打三行字就足夠進(jìn)行事實(shí)描述了。你不是寫論文、寫書,也不是寫“審核情景分析”,用不著長(zhǎng)篇大論。
第四:事實(shí)的描述必須與不符合理由(所對(duì)照的審核準(zhǔn)則,以下簡(jiǎn)稱“對(duì)標(biāo)”)相呼應(yīng)。
要做到這兩點(diǎn):
一是審核員必須十分熟悉審核標(biāo)準(zhǔn)的要求,以其昏昏,焉能使人昭昭?比如在不符合項(xiàng)事實(shí)描述時(shí),您寫的是現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有提供某項(xiàng)檢驗(yàn)的記錄。對(duì)標(biāo)時(shí)就不能寫不符合GB/T19001-2016標(biāo)準(zhǔn)8.6關(guān)于“組織應(yīng)在適當(dāng)階段實(shí)施策劃的安排,以驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿足”的要求。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的這條要求是要求受審核方必須按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn),適用于對(duì)錯(cuò)漏撿事件的對(duì)標(biāo)。而沒(méi)有檢驗(yàn)記錄,不一定人家就沒(méi)有檢驗(yàn),要判標(biāo)準(zhǔn)的這句話,除非檢驗(yàn)員承認(rèn)自己漏檢了。
二是不符合項(xiàng)事實(shí)描述一定要為對(duì)標(biāo)打下“鋪墊”,不能讓人感覺(jué)到描述的事實(shí)與不符合理由沒(méi)有聯(lián)系,前后不連貫。講課時(shí),我喜歡講個(gè)笑話:愛(ài)看話劇的朋友都知道,如果道具房里放了一把掃把。劇情一定會(huì)使這個(gè)掃把起作用,或者是老婆用它來(lái)打老公,或者是有其他情節(jié)。這就是“鋪墊”。
03 不符合理由的陳述,俗稱“對(duì)標(biāo)”。
就是指明該事實(shí)不符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的那一條哪一句話,這是不符合項(xiàng)報(bào)告十分重要的組成部分。
對(duì)標(biāo)的“學(xué)問(wèn)”最大,對(duì)標(biāo)的準(zhǔn)確性最根本的因素是基于審核員對(duì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)深刻理解。同時(shí),按照國(guó)際通行的慣例,還有五條基本原則可供遵循。
04 不符合項(xiàng)性質(zhì)分為兩大類,即嚴(yán)重(major)不符合項(xiàng)和一般(minor)不符合項(xiàng)。
按照國(guó)際通行的做法,嚴(yán)重不符合項(xiàng)主要包括:
1、體系出現(xiàn)系統(tǒng)性不符合:
比如,某一個(gè)過(guò)程或關(guān)鍵子過(guò)程多處重復(fù)性出現(xiàn)不符合項(xiàng),或體系的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI(可理解為受審核方質(zhì)量目標(biāo))未完成,也未采取積極的糾正措施等等。
2. 體系運(yùn)行出現(xiàn)區(qū)域性的不符合。
如:某一個(gè)部門所主管的過(guò)程均出現(xiàn)或多個(gè)過(guò)程出現(xiàn)不符合項(xiàng),且未采取有效的糾正措施等等。
3. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量具有重大影響或造成嚴(yán)重后果的不符合。
如:用失準(zhǔn)的計(jì)量器具對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn);產(chǎn)品的重要出廠檢驗(yàn)項(xiàng)目沒(méi)有按規(guī)定實(shí)施檢驗(yàn)和試驗(yàn)就出廠;……等等。
4. 存在嚴(yán)重違反法律法規(guī)或重要的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的行為。
如:在食品中添加國(guó)家明令禁用的添加劑;鍋爐等易燃易爆產(chǎn)品未按要求送國(guó)家規(guī)定的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢驗(yàn)就放行;盜用別人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品并銷售……等等。
對(duì)于不同認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu),嚴(yán)重不符合項(xiàng)的劃分類型可能還有一些更多的要求。其他的不符合項(xiàng)可以界定為一般不符合項(xiàng)。
審核員對(duì)不符合項(xiàng)性質(zhì)的劃分一般都是清楚的。但是,在實(shí)施過(guò)程中往往存在著兩種人為錯(cuò)誤。
一是出于照顧情面或其他因素的考慮,將嚴(yán)重不符合項(xiàng)大事化小,甚至不將其納入不符合項(xiàng)報(bào)告范疇。
二是不良心態(tài)作祟,小事化大,把一般不符合項(xiàng)演化成嚴(yán)重不符合項(xiàng)。
這些都是十分錯(cuò)誤的做法,違背了審核員的行為準(zhǔn)則,應(yīng)予以糾正。