2019年第三季度，在市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)機(jī)構(gòu)改革五線整合“一號(hào)對(duì)外”過(guò)渡期間，全區(qū)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹落實(shí)自治區(qū)黨委政府和國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的決策部署，及時(shí)化解消費(fèi)矛盾和消費(fèi)糾紛，主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)新要求，提升了消費(fèi)維權(quán)效能。

一、總體情況

第三季度，全區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理處理消費(fèi)者訴求62347件，同比增長(zhǎng)8.95%。其中咨詢42354件，占比67.93%；投訴舉報(bào)19530件，占比31.32%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1879.28萬(wàn)元。主要受理渠道有：一是通過(guò)12315電話平臺(tái)接收訴求53801件，占比86.29%；二是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收訴求5471件，占比8.78%；三是通過(guò)來(lái)信來(lái)函、來(lái)訪渠道接收訴求1433件，占比2.30%；四是通過(guò)微信、手機(jī)APP等其他渠道接收訴求1669件，占比2.68%。

二、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題

（一）食品安全問(wèn)題是消費(fèi)者關(guān)注的首要問(wèn)題

2019年第三季度全區(qū)共接收到食品類(lèi)投訴舉報(bào)5383件，占投訴舉報(bào)總量的27.56%。被投訴舉報(bào)的主要問(wèn)題有：一是經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品1780件；二是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)等感官性狀異常的食品1271件；三是無(wú)證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品312件；四是經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期的食品274件。見(jiàn)下圖。

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（二）合同問(wèn)題投訴量居高不下

合同類(lèi)投訴3271件，占總投訴舉報(bào)的16.74%。消費(fèi)者投訴的合同類(lèi)別集中在文化娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)602件、交通工具類(lèi)445件、房屋類(lèi)230件、餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)229件、美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)類(lèi)198件，合計(jì)占合同類(lèi)投訴的52.09%。投訴的主要問(wèn)題：一是經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定（承諾）2104件；二是利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益397件；三是定金侵權(quán)行為131件；四是發(fā)布或者利用虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者126件。見(jiàn)下圖。

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（三）質(zhì)量問(wèn)題依然突出

質(zhì)量類(lèi)投訴2149件，占總投訴舉報(bào)的11.00%。消費(fèi)者投訴的質(zhì)量類(lèi)別主要是交通工具類(lèi)268件、服裝和鞋帽類(lèi)186件、家居用品類(lèi)165件、家用電器類(lèi)158件。反映的主要問(wèn)題是商品以假充真，以次充好，以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品等。見(jiàn)下圖。

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（四）售后服務(wù)類(lèi)投訴呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)

售后服務(wù)類(lèi)投訴1313件，占總投訴舉報(bào)的6.72%，同比增長(zhǎng)51.44%。售后服務(wù)類(lèi)問(wèn)題投訴總量排序前五的類(lèi)別是交通工具類(lèi)213件、家用電器類(lèi)191件、通訊產(chǎn)品類(lèi)70件、家居用品類(lèi)57件、服裝和鞋帽類(lèi)57件，以上投訴類(lèi)別占售后服務(wù)類(lèi)問(wèn)題總投訴的44.78%。見(jiàn)下圖。

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（五）停車(chē)收費(fèi)問(wèn)題是全區(qū)價(jià)格投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)

停車(chē)收費(fèi)問(wèn)題一直是全區(qū)價(jià)格投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)，第三季度全區(qū)共接收停車(chē)收費(fèi)投訴1151件，占總投訴舉報(bào)的5.89%。反映的主要問(wèn)題是收費(fèi)未按規(guī)定執(zhí)行，如住宅小區(qū)車(chē)輛收費(fèi)不規(guī)范，電動(dòng)自行車(chē)充電費(fèi)過(guò)高，市政道路泊位停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高等。

（六）廣告類(lèi)投訴量有所減少

廣告類(lèi)投訴570件，同比下降76.73%。投訴涉及的五大客體類(lèi)別是食品191件、家居用品60件、煙酒和飲料32件、房屋28件、家用電器25件，占廣告類(lèi)投訴總量的58.94%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是使用絕對(duì)化廣告用語(yǔ)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不全或標(biāo)識(shí)信息、廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者等。見(jiàn)下圖。

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（七）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量呈下降趨勢(shì)

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)引起的總投訴量為1876件，同比下降46.55%。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的問(wèn)題主要是質(zhì)量問(wèn)題573件、廣告問(wèn)題327件和合同問(wèn)題255件，三大類(lèi)問(wèn)題投訴量占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V總量的61.57%。投訴的商品類(lèi)別主要是食品類(lèi)638件、煙酒和飲料類(lèi)143件、家居用品類(lèi)85件、服裝和鞋帽類(lèi)62件。見(jiàn)下圖。

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下一步全區(qū)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管12315消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)將繼續(xù)按照市場(chǎng)監(jiān)管總局和自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的工作部署，加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，解決商品和服務(wù)領(lǐng)域、食品藥品領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的侵權(quán)問(wèn)題，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)廣西經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。