2005年4月13日，盛大在上海舉辦的“2005中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會(ICC CHINA 2005)”上，獲得“2005中國最佳呼叫中心”、“2005中國最佳呼叫中心管理人獎”與“2005中國最佳呼叫中心客戶服務代表獎”等3個重量級的獎項稱號。評委們一致認為，盛大顯著改進并提升了客戶服務中心運營管理水平，提升客戶體驗與滿意度水平，具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略，最優(yōu)化地應用最新技術，在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面建立了完善的體系。盛大網(wǎng)絡客服中心的宗旨就是“打造互聯(lián)網(wǎng)最佳客服”，以客戶滿意度最大化為整體目標，為互動娛樂事業(yè)的發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務平臺。真正做到全方位、全天候、親情化、個性化的服務，實現(xiàn)“互動、娛樂、創(chuàng)新”的盛大文化特色。
歷經(jīng)3年的建設與發(fā)展，盛大客服中心已經(jīng)成為同業(yè)內(nèi)建立時間最早、規(guī)模最大、服務最完善的客服中心。目前擁有80 條呼入電話線路、40條呼出電話線路，座席100個，350多名客戶服務人員，每天接待電話咨詢量達到6000條左右，擁有日接待來訪客戶500人次以上的能力。為更好的滿足消費者需求，提升服務品質(zhì)，盛大客戶服務中心根據(jù)不同年齡層次、不同類型娛樂內(nèi)容用戶的特點進行細分，并據(jù)此配備相關的工作人員進行細化服務。同時，中心通過對客戶滿意度的分析，不斷提升行業(yè)開拓能力，成功推出了從“客戶服務”延伸到“客服關懷”的“彩虹服務”；不但能做自身產(chǎn)品的客服，還能為同行業(yè)的一些企業(yè)做部分外包客戶服務工作。盛大客服中心不斷完善服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，高效處理客戶意見、建議和訴求。同時充分利用自身的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，用戶登錄網(wǎng)站不僅可以獲得在線提供的服務，還可以得到更多自助服務支持。
盛大董事長陳天橋在各種場合表示過自己對盛大客戶服務中心建設的滿意度，這實際上也代表著客戶對盛大服務中心的滿意度。如何通過網(wǎng)絡維系企業(yè)與客戶之間的忠誠關系，新型的技術手段必不可少。盛大成為目前中國在納斯達克市場上市值最高的互聯(lián)網(wǎng)服務企業(yè)，跟其一貫重視客戶體驗非常有關系。盛大的目的是建立一個長期適用的高效的服務網(wǎng)絡，“以不斷提高客戶滿意度和忠誠度。”
然而，吸引和保持高端客戶并使之忠誠于您的公司并非易事，特別是在當今不斷變化的商業(yè)環(huán)境中�？蛻舯纫郧叭魏螘r候都更加捉摸不定。他們有很多選擇，而且對自己與企業(yè)之間的關系也極為敏感。
這種類型的挑戰(zhàn)促使企業(yè)重新審視它們的市場營銷方式以及它們向客戶提供的服務。于是，網(wǎng)絡和在線技術在制訂客戶戰(zhàn)略中開始扮演主要角色。包括亞馬遜公司 (Amazon.com)在內(nèi)的一些公司對其網(wǎng)頁進行了個性化設計，并根據(jù)不同客戶的不同需要為其量身定做地提供產(chǎn)品。各種高科技公司，比如英特爾 (Intel Corp.)等公司都提供了在線自助工具，使客戶能夠自己幫助自己；或者開辦討論板，從而形成一個具有凝聚力的用戶群體，以便公司為其提供個性化的支持。 “客戶關系管理”(CRM)應用和“多渠道客戶聯(lián)系中心”還可幫助企業(yè)建立更緊密的客戶關系。
Forrester研究公司分析員Christopher Kelley說：“創(chuàng)造一個從前臺銷售到后臺支持都有吸引力的環(huán)境是很重要的。如果一個企業(yè)在這個鏈條中的任何一個環(huán)節(jié)出了問題，其客戶忠誠度就有可能受損，就有可能丟失客戶。
不能讓忠誠度打折扣
如今，在供需雙方彼此互不謀面的在線市場上，客戶比以往任何時候都渴望誠信，決不能因為某些原因而讓忠誠度打折扣。建立牢固客戶關系和提供更高水準服務的公司更有可能贏得心理份額(Mind share)和市場份額。Bain&Company咨詢公司的退休經(jīng)理 Reichheld 在其研究中發(fā)現(xiàn)，客戶保持率增加5%，則利潤增加25%到95%。遺憾的是，在忠誠度方面犯錯誤的公司并不少見。據(jù) Bain&Company對一些具有代表性的公司所做的調(diào)查顯示，其客戶群中，認為該公司值得忠誠的數(shù)字不到一半。這些公司在不到5年的時間里會丟失一半客戶，而客戶在真正接受超值服務時是不會背叛該公司的。
一個客戶所碰到的每個問題都可能造成長期忠誠度平均下降20%。而吸引一個新客戶的成本可以是留住一個當前客戶的成本的5-7倍。更值得注意的是：企業(yè)需要花16倍的成本把一個新客戶培養(yǎng)成與當前客戶具有同樣贏利水平的客戶。
在削減成本成為主流的今天，要提高客戶的忠誠度，需要在新技術方面進行投入。盛大網(wǎng)絡董事長陳天橋坦誠，他的企業(yè)挖到的第一桶金，不是分給了創(chuàng)業(yè)伙伴，而是花大力氣建立起了如今傲視同行業(yè)規(guī)模的呼叫中心。利用網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)技術來提高客戶忠誠度，花費實際上是最經(jīng)濟的方式。
加強客戶體驗
不光不能讓客戶滿意度和忠誠度打折扣，還要加強客戶的體驗。任何一次體驗感下降，客戶都可能離開你而成為競爭對手的忠誠用戶。
盛大能夠在短短3年內(nèi)獲得巨大成功，完全得益于其方便快捷的服務購買網(wǎng)絡。在網(wǎng)吧里玩游戲的客戶或者在家購買盛大游戲服務的客戶，幾乎可以只要通過鼠標一點，就可完成消費的全過程。同樣，國內(nèi)的當當網(wǎng)以及卓越網(wǎng)，因不斷提升的客戶體驗，而使得中國的網(wǎng)上電子商務市場呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展勢頭。
國內(nèi)最大的網(wǎng)上機票預訂企業(yè)攜程旅行網(wǎng)是美國納斯達克上市公司。目前國內(nèi)眾多旅行企業(yè)和賓館飯店跟攜程建立了合作伙伴關系。商業(yè)用戶利用攜程的網(wǎng)絡，可以很方便地預訂機票和酒店服務。網(wǎng)絡所能帶來的商業(yè)上的便利，實際上是在提升客戶忠誠度方面的一個強有力的工具。
聯(lián)邦快遞是互聯(lián)網(wǎng)如何能夠提高服務水平和客戶忠誠度的一個最佳實例。當客戶訪問該公司的網(wǎng)站時，他們能夠提供幾乎每一種可以想象得到的功能，包括填寫運貨單和打印文件、安排收貨和檢查送貨等等。聯(lián)邦快遞通過提供一個在線地址簿、一個優(yōu)先選項頁和一系列報告工具來簡化整個流程，這些措施可幫助發(fā)貨人通過各種標準來跟蹤包裹，包括購貨單編號、收據(jù)和部門編號等。該公司還提供一個地址檢查器、在線計費調(diào)整單和一個供貨-再訂購單。聯(lián)邦快遞提供無縫在線交互功能，這種功能沒有互聯(lián)網(wǎng)是不可能實現(xiàn)的，但它同時也不會忽視通過打電話來求助的客戶，只是它們使在線方式變得更具吸引力�？蛻舸砜商峁┛焖俜⻊眨軌蚣磿r查閱帳戶歷史記錄。
思科系統(tǒng)公司服務產(chǎn)品市場營銷部經(jīng)理 Lauren Ventura認為，成功的關鍵在于能否在正確的時間向客戶提供正確的信息。在線支持系統(tǒng)需要讓服務交付過程中所涉及的所有各方都能受益，包括客戶、供應商、合作伙伴和雇員。同樣，在思科內(nèi)部也建立了一個完善的客戶關系管理系統(tǒng)，這樣思科的客戶就可以很方便地通過網(wǎng)絡進行溝通，解決問題。在思科公司，65 個客戶聯(lián)系點的客戶代表通過一個互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)基礎設施相互連接起來�？蛻舸砜梢圆殚咰RM數(shù)據(jù)，包括思科在過去任何時候交貨的任何設備的識別代碼。這些非常容易獲得的數(shù)據(jù)使得客戶代表能夠很方便地找到出了問題的設備，尋找可能的原因，并安排工程師前去處理。之后，客戶代表和客戶本人可利用一張故障單來通過網(wǎng)絡實時跟蹤故障處理的進展情況。如果一個客戶在凌晨2點與北京的一個工程師在通電話或進行在線聯(lián)系，而這時該工程師下班時間到了，那么IP系統(tǒng)會自動將該電話和所有相關數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)給印度新德里的一個客戶代表，這個客戶代表可繼續(xù)為該客戶提供支持。
思科在客戶對結果表示滿意之前是不會了結一個案例的。如果客戶仍感到他們沒有獲得應有水平的支持，一位值班經(jīng)理會接管此事。該經(jīng)理被授權采取任何必要的措施來解決相關問題。此外，客戶代表還可使用網(wǎng)絡協(xié)作工具來與客戶實時討論和解決問題。他們還可引導客戶瀏覽網(wǎng)頁，查閱相關文件。
像Cisco Networking Professionals Connection (NetPro)這樣的在線社區(qū)可將人們聚集在一起，共享專長、討論問題、提出建議，并提供關于網(wǎng)絡解決方案、產(chǎn)品和技術等方面的信息。NetPro包括信息板、關于存檔的問題與解答(Q&A)以及一個偶爾才有的一小時廣播式談話節(jié)目TechTalks，此節(jié)目可讓聽眾通過E-mail向?qū)＜医M提出問題。在最近的一次調(diào)查中，以解決某一問題為目的訪問過 NetPro的人中有89%問題得到了一定程度的解決，而84%的人則認為NetPro對他們關于思科及其產(chǎn)品的認識有積極的貢獻。
讓客戶感受到你在“用心服務”
保持牢固的客戶關系常常需要的不僅僅是一個漂亮的網(wǎng)站、一流的用戶體驗和在線支持。直接客戶接觸也許能為贏得客戶的忠誠提供最顯而易見的機會。很多公司都會犯這樣的錯誤：強迫顧客面對沒完沒了的電話等待、沒有回答的E-mail信息；每當一個電話被轉(zhuǎn)到一個新的客戶代表那里后，都要客戶重復提供同樣信息。這樣會打擊原本忠誠的客戶。
為客戶提供在線體驗、服務和支持的門檻在不斷抬高。隨著整個行業(yè)對新的解決方案的不斷采用，新方案的標準也在逐漸提高，各類公司必須尋找新方法來保持自身的領先地位。然而，即便是這些新方法也不能保證客戶一定會對您忠誠。
雖然呼叫中心對很多公司來說是標準配置，但互聯(lián)網(wǎng)可讓公司更有效、更無延遲地滿足消費者和商業(yè)客戶的需要。利用IP技術，呼叫中心正在向能夠處理電話呼叫、E-mail信息、傳真、信件和基于Web的聊天服務等各種業(yè)務的全功能聯(lián)系中心演化。利用CRM軟件，客戶代表可以在屏幕上查看詳細的注釋和客戶歷史，并立即發(fā)送相關信息。
“聯(lián)系中心”的目的，是體現(xiàn)你“用心服務”的新形式。要讓顧客忠誠，必須打造一個令顧客滿意的“聯(lián)系中心”。很多企業(yè)在使用思科系統(tǒng)公司提供的“IP聯(lián)系中心企業(yè)版”，其具體目標就是提高客戶忠誠度。當客戶打進電話時，思科解決方案可識別出電話的地理位置，并將該客戶發(fā)送給該地區(qū)的客戶支持人員。這時，系統(tǒng)會在客戶支持人員的電腦屏幕上顯示該客戶的帳戶信息。如果聯(lián)系中心的客戶代表不能滿足一個呼叫者的需要，他們可將呼叫轉(zhuǎn)給另一個雇員，隨后相關數(shù)據(jù)就會在其電腦屏幕上出現(xiàn)。呼叫者記錄中的所有 E-mail 信息連同有關交易狀態(tài)的文件和備注也將出現(xiàn)。同時系統(tǒng)會自動保持相關聯(lián)絡數(shù)據(jù)，以備系統(tǒng)隨時回呼客戶。而通過語音和數(shù)據(jù)IP網(wǎng)絡與IP電話技術相結合，企業(yè)建立的聯(lián)系中心，可以讓企業(yè)無縫地路由呼叫，從而節(jié)約電話和通信費用。
網(wǎng)絡客戶中心，可以降低成本，從而可以雇用更多的客戶服務人員�？蛻魧w驗到更高水平的服務，感受到更大程度的滿足和忠誠。
以客為尊，將客戶當作上帝
發(fā)展一個忠誠的客戶群所需要的不僅僅是領先的技術，還需要在商務實踐上有一個變化，需要一個以客戶為中心的觀念。改變商務理念，使得具備技術實力的公司可以更得用戶的尊敬，顧客將更加忠誠于企業(yè)。
“客戶必須能夠選擇互動的條件，公司必須能夠作出正確的響應，”思科公司的 O'Sullivan 解釋說。因此，互動，特別是通過網(wǎng)絡進行互動，是未來商業(yè)合作過程中必須首先考慮的一點。如果沒有能將CRM、多渠道服務、傳統(tǒng)應用和復雜商業(yè)規(guī)則等各方面功能聯(lián)系在一起的系統(tǒng)，投資回報就會被抵消，客戶忠誠也會隨之瓦解。正因為這一點，思科公司提出一個“新商道”的概念，也是希望借由“網(wǎng)絡推動商業(yè)變革”的理念，真正引導商業(yè)企業(yè)理解網(wǎng)絡在引導客戶忠誠度，達成客戶滿意方面的新的策略。可靠的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略會賦予企業(yè)競爭優(yōu)勢。能夠有效掌握和運用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，其所能實現(xiàn)的客戶忠誠度和互動水平是其他企業(yè)不可能做到的，網(wǎng)絡能夠能把忠誠從一個抽象的概念轉(zhuǎn)變成一個具體的現(xiàn)實。
打造一個令人滿意的網(wǎng)絡支持系統(tǒng)，說到底，還是需要改變自身的商務理念，真正做到以客為尊，將客戶當作上帝。這樣，網(wǎng)絡技術上的投資才會收到真正的超值回報。否則，你的忠誠客戶會很快成為別人的忠誠客戶。