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背景：
本案例涉及的企業(yè)原為小型國營糧食加工企業(yè)，90年代初轉(zhuǎn)型生產(chǎn)豆奶粉，現(xiàn)為股份制公司，擁有大約50條生產(chǎn)線，年生產(chǎn)量約7萬噸，生產(chǎn)工藝為壓力噴霧，半自動包裝，包裝材料為鋁膜復(fù)合包裝袋。
本案例涉及的產(chǎn)品是豆奶粉，其工藝流程為：
投料→磨漿→煮漿→均質(zhì)→噴霧干燥→混篩→包裝
質(zhì)量事件：
調(diào)查分析：
接投訴后，立即開展了以下調(diào)查工作：
1.根據(jù)消費者投訴的問題，組織相關(guān)人員（包括車間主任、班長、質(zhì)量總監(jiān)、檢驗員等）對可能出現(xiàn)問題的因素進(jìn)行座談分析。
2.對2003年—2006年市場投訴的問題進(jìn)行匯總，結(jié)果見表1：
表1 2003年-2006年異物投訴事件統(tǒng)計
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月份 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
合計 |
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2003 |
1 |
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1 |
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3 |
4 |
1 |
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1 |
1 |
1 |
13 |
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2004 |
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3 |
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2 |
2 |
2 |
1 |
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2 |
12 |
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2005 |
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3 |
1 |
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2 |
1 |
1 |
2 |
2 |
1 |
1 |
14 |
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2006 |
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1 |
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1 |
注：表4.1中所列的月份日期為市場反饋日期。
從表4.1可以看出，近年來異物的投訴率很高，特別是下半年，從投訴的生產(chǎn)日期來看，多集中在3、4月份初春季節(jié)，3、4月份正是蚊蠅大量孳生的季節(jié)，控制較困難。
3.對2003年—2006年市場投訴異物問題進(jìn)行分類，結(jié)果見表2：
表2 2003-2006年市場異物反饋排列圖計算表
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異物類型 |
頻數(shù) |
累計頻數(shù) |
比率（%） |
累計比率（%） |
|
蒼蠅、蚊蟲 |
20 |
20 |
50 |
50 |
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頭發(fā) |
9 |
29 |
22.5 |
72.5 |
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金屬物 |
7 |
36 |
17.5 |
90 |
|
草棍 |
1 |
37 |
2.5 |
92.5 |
|
塑料 |
1 |
38 |
2.5 |
95 |
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其它 |
2 |
40 |
5 |
100 |
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合計 |
40 |
|
100 |
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從表2可以看出，2003年-2006年市場投訴中異物的投訴共有40份，其中蒼蠅、蚊蟲的投訴20份，占異物總投訴的50%，這就說明如果控制住蒼蠅、蚊蟲的出現(xiàn)，將會使異物的投訴率大幅度下降。
4.對包裝車間和生產(chǎn)車間進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)車間存在衛(wèi)生死角，空間有蚊蟲。
5.在包裝物庫抽查50卷包裝膜，其中一卷中發(fā)現(xiàn)死蒼蠅。
根據(jù)以上調(diào)查進(jìn)行原因分析：
1.環(huán)境因素：車間內(nèi)存在衛(wèi)生死角，特別是一些陰暗潮濕的地方，車間內(nèi)、外下水道蓋板密封不嚴(yán)，清理不及時，造成蒼蠅、蚊蟲的孳生。
2.設(shè)施因素：車間門窗玻璃封閉不嚴(yán)或墻壁存在與外界直接相通的孔洞，過濾裝置（進(jìn)風(fēng)罩破損或遮閉不嚴(yán)）不符合規(guī)定，致使一些蒼蠅、蚊蟲隨進(jìn)風(fēng)進(jìn)入烘干塔內(nèi)。
3.人員因素：當(dāng)車間出現(xiàn)蒼蠅、蚊蟲時，操作工采用打藥、用蠅拍打等方式，致使死蒼蠅調(diào)入半成品粉或成品粉中未發(fā)現(xiàn)，掃塔時操作工開排風(fēng)，致使空間的蚊蟲從塔門口進(jìn)入塔內(nèi)。
4.包裝膜帶入：所使用的包裝膜全部為外購產(chǎn)品，生產(chǎn)廠家生產(chǎn)環(huán)境較差，在加工過程中控制不嚴(yán)格，致使包裝膜上粘有蒼蠅、蚊蟲等異物。
整改措施：
1.加強車間門窗玻璃、窗紗的管理，對車間的墻壁、門窗玻璃存在有空洞的地方進(jìn)行徹底治理，能堵死的盡量堵死，在車間門口安裝空氣幕、誘蠅燈，人員出入車間隨手關(guān)門。
2.交接班時認(rèn)真檢查個過濾裝置，特別是進(jìn)風(fēng)過濾裝置，確保其完好并遮蓋嚴(yán)密，檢查結(jié)果填入、車間交接班記錄，以便追溯。
3.改善車間環(huán)境，下水道定期清理、消毒，防止蒼蠅、蚊蟲的孳生，地面和工作臺面清潔衛(wèi)生，車間垃圾桶改為加蓋且密閉的容器，每日產(chǎn)生的垃圾及時清理，并定期對垃圾容器進(jìn)行消毒。
4.改善外圍環(huán)境，車間外圍下水道要定期清理，保證暢通，入口處要加蓋蓋板，儲存垃圾及污物的地方遠(yuǎn)離生產(chǎn)區(qū)，并保持清潔。
5.車間嚴(yán)禁打藥，有蒼蠅、蚊蟲時用蠅拍打，只有蒼蠅、蚊蟲遠(yuǎn)離產(chǎn)品時才能拍打，并及時將打死的蒼蠅、蚊蟲清理出現(xiàn)場。
6.嚴(yán)格控制包裝膜的進(jìn)貨渠道，并加強包裝膜的驗收工作，同時要求包裝車間在包裝過程中認(rèn)真檢查每一卷包裝膜，發(fā)現(xiàn)粘有異物的及時揀出，并給予獎勵。
7.加強對包裝膜供應(yīng)方的考核，出現(xiàn)不合格情況時，直接從采購款項中按比例扣除，以提高供方責(zé)任心。
效果跟蹤：
1.根據(jù)制定的整改措施各部門積極整改，一星期內(nèi)整改完畢，各部門均更換了紗門、紗窗，并且安裝了空氣幕，做到了有效防蚊、防蠅。
2.檢查各部門生產(chǎn)現(xiàn)場，均未發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，車間也未發(fā)現(xiàn)蚊、蠅。
3.目前為止，市場上未出現(xiàn)類似投訴。
工作體會：
