產(chǎn)品：龜苓膏

    龜苓膏性狀似果凍，顏色顯黑褐色，口感有韌性，甜中稍帶微苦。現(xiàn)代營養(yǎng)學研究發(fā)現(xiàn)，龜苓膏中含有多種活性多糖和氨基酸，具有低熱量、低脂肪、低膽固醇的特點，能夠調節(jié)血脂和血糖。龜苓膏同時也具有清熱解毒、防暑降溫的功效，同時能夠促進新陳代謝、潤肺止咳，還能美容養(yǎng)顏和滋陰補腎。對于嗓子疼、痔瘡、痱子和便秘等毛病，龜苓膏也能起到一定的改善作用。

    該產(chǎn)品是由龜苓膏粉經(jīng)過溫水溶解，打散，熬煮，加入甜味劑、酸味調節(jié)劑、防腐劑、甘草、蜂蜜等，再繼續(xù)加熱使其溶化均勻，進行塑料杯（主要成份為PET）熱灌裝，而后用塑料薄膜進行熱封口，再于100℃下繼續(xù)殺菌10min，冷卻凝固而成。

    本案例涉及的產(chǎn)品自2003年投放市場以來，因產(chǎn)品功效快且多，口感好，其獨特口味及其有效降火防暑等功能得到消費者的普遍認可，公司業(yè)務一直十分紅火，領導及業(yè)務部門全體人員對此一致好評。龜苓膏的工藝流程為:

    溫水溶解龜苓膏粉→打散→熬煮→調味→繼續(xù)加熱→熱灌裝→薄膜熱封口→殺菌→冷卻→包裝

    由于公司產(chǎn)品調整，龜苓膏生產(chǎn)線被轉移到另一車間，換了一批新員工進行加工。在對新員工進行培訓后，加工出來的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題。該車間生產(chǎn)的產(chǎn)品流通于市場后，過一段時間后有消費者和經(jīng)銷商投訴，部分產(chǎn)品出現(xiàn)漲包現(xiàn)象，口感酸化，并存在嚴重變質等問題。

    部分經(jīng)銷商稱，如果質量問題得不到解決，便要停止進貨。

    龜苓膏是公司最重要的利潤來源之一，而再過兩個月就是該產(chǎn)品的銷售旺季，老總下達命令，必須在旺季之前把該問題徹底解決。

    接到命令，公司技術部門和品控部門立即組織骨干人員，組成質量控制小組。首先從車間的衛(wèi)生和環(huán)境上去查，新的車間設備和衛(wèi)生狀況要比以前的好，而且配備了較好的個人消毒設施。因此，理論這樣認為，在這方面其它的因素沒有改變，有些生產(chǎn)條件還得到了改善，于是可初步排除了車間的和環(huán)境衛(wèi)生的嫌疑。后經(jīng)過協(xié)商，小組成員決定把工作重點轉向從源頭開始一步一步往下查。

    1.從原料上入手

    由于以前一直沒有做相關原料的微生物檢驗，于是小組成員決定先檢驗一下龜苓膏粉。經(jīng)過檢驗，發(fā)現(xiàn)供應商提供的龜苓膏粉微生物嚴重超標，細菌總數(shù)超出標準的100多倍。小組成員和供應商聯(lián)系，對方堅持稱，以前的原料也是一樣的，沒有變化。于是小組成員再調來另外幾家供應商的原料樣品，經(jīng)檢查，結果與現(xiàn)用的原料差不多。本著對質量負責的態(tài)度，小組成員與供應商商量后，決定先對龜苓膏粉進行鈷輻射殺菌，然后對原料進行細菌檢驗，發(fā)現(xiàn)這樣可達到其原料質量標準。按以上操作，質量有所改觀，但約一個星期后，中試產(chǎn)品再次出現(xiàn)漲灌現(xiàn)象。

    2.從加工工藝入手

    小組成員請教了一些專家，他們建議提高殺菌強度。專家給出的意見是現(xiàn)在的殺菌強度（100℃，10min）可能偏低，可以提高到110℃，10min進行殺菌。小組成員采納了這條意見，立即到車間進行中試，但是成品出來時，上面的塑料密封膜卷邊了，還有部分產(chǎn)品出現(xiàn)密封膜脫落情況。于是部分小組成員建議更換密封膜，但是遭到財務部的反對，因為前段時間公司想擴大該產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)模，大批量購進了該密封膜。

    3.從工藝配方上入手

    于是部分小組成員提出對產(chǎn)品特性進行研究，試圖通過改變其配方進行改進。據(jù)一般理論所知，在pH值4.3以下的酸性環(huán)境，大多數(shù)菌群能夠得有到效的抑制。但是該產(chǎn)品的pH值為5.5，屬于低酸性。小組成員決定用檸檬酸、酒石酸等各種酸味調節(jié)劑進行酸化處理，將pH調到4.3，但在產(chǎn)品小試后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品口感發(fā)生了很大的變化，故此方法被淘汰。

    4.從防腐劑角度入手

    有專家建議可以改良防腐劑的品種和提高用量。但是通過參照防腐劑用量國標后，發(fā)現(xiàn)公司已經(jīng)是按最高標準進行添加了。于是小組成員懷疑防腐劑效果不好或是搭配不當，部分成員到處搜集資料，逐步實施試驗。產(chǎn)品原先添加的防腐劑為山梨酸鉀，后來實驗試了苯甲酸鈉、尼泊金乙酯、尼泊金甲酯等，發(fā)現(xiàn)效果都不理想，仍然出現(xiàn)漲包和酸化問題。調查研究陷入了困境。

    5.從生產(chǎn)過程入手

    小組成員再次進行反思，為什么會出現(xiàn)現(xiàn)在的反常情況。原來的生產(chǎn)質量一直都較穩(wěn)定，到新車間各種條件得到改善，反而出現(xiàn)質量問題。最后開發(fā)部的領導和品管部的領導一致決定，兩個部門的技術人員對生產(chǎn)從頭到尾進行全程跟蹤。

    從龜苓膏粉入水溶解，打散，再到熬煮，再到調料，熱灌裝，封口，殺菌，小組成員進行了全程跟蹤調查，從原料源頭到生產(chǎn)工藝及最后殺菌產(chǎn)品的每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行細致的檢查，最終，小組成員最后發(fā)現(xiàn)了幾個很細微的問題：

    1.原料龜苓粉在用溫水打散后入鍋，發(fā)現(xiàn)有細小的顆粒狀物質

    疑點及可能原因：可能龜苓膏粉在用溫水溶解時，部分來不及溶解，即形成小顆粒，而該顆粒內包有干的龜苓膏粉，將細菌芽胞包在里面，從而使最后的殺菌時熱滲透無法達到其中。

    2.工人在熬煮過程添加原料時，在液面沸騰后加入蜂蜜等配料，然后再次煮到沸騰即停。

    疑點及可能原因：部分原料（如蜂蜜）本身可能帶有較多的細菌，溶解后未得到有效殺菌，而在最后的一道殺菌又不能有效去除。

    針對以上問題，我們采取了下面的解決方案：

    1.第一道改用冷水進行溶粉，并用快速分散器將其打散，增加一個50目的過濾器，杜絕粗顆粒原料進入下道工序。

    2.在工藝中規(guī)定，在各種原料進入熬煮時，必須等中心溫度達到95℃后，再次熬煮20min以上。

    通過以上的整改措施，小組成員在生產(chǎn)車間做了五次中試，后放置一個星期，結果未發(fā)現(xiàn)漲包和酸化情況。在后來的加工生產(chǎn)中，該產(chǎn)品質量總體穩(wěn)定。

    產(chǎn)品問題關系到一個企業(yè)的生存和發(fā)展，絕不能掉以輕心。任何一個細節(jié)的疏忽都可能影響到一個產(chǎn)品乃至一個企業(yè)的生存及發(fā)展。在處理質量問題時，一定要細心，細心再細心，并一定要隨時做好深入生產(chǎn)第一現(xiàn)場的準備，實地檢查并實踐操作。理論上的造詣還遠遠不夠，實踐才是硬道理。當調查研究陷入困境時，千萬不能泄氣，要嚴查每個環(huán)節(jié)，不能落下每個細節(jié)。只有認真地對待每一個細節(jié)，才能把質量做好，做精。這正應了一句話：細節(jié)決定成敗。