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作為一家餐飲門店，在營業(yè)過程中，經(jīng)常會遇到一些客人的投訴，如何處理好客人投訴，不僅是對內(nèi)部員工處理突發(fā)事件能力的考驗，也是對餐飲門店是否能讓顧客再次消費的考驗。
那么餐廳究竟應該如何正確對待、處理客人的投訴，才能快速達到使客人滿意的效果呢？
根據(jù)以往經(jīng)驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即“聽、記、析、報、答”。
1、傾聽
對待任何一個客人的投訴，不管是雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定，冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。
這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，給我們辯釋的機會。
傾聽時需要注意什么？
1、先贈送對方一杯飲料，然后贊美對方；
2、要注視對方眼睛；
3、讓對方多說，自己少說；
4、要讓對方感覺自己聽進去了，要偶爾插一句到二句話或者多點頭和回復“嗯”；
5、客人說完后，要對客人的投訴進行總結。如回復：“您反映的問題我清楚了，就是這道菜中出現(xiàn)一根小竹簽，導致您用餐不愉快，對吧？”
處理客人投訴時為何要多傾聽？
1、傾聽是對客人的一種尊重；
2、傾聽是表示配合客人；
3、多傾聽可以緩解客人的不滿情緒，也是為了讓客人的不滿情緒得到發(fā)泄，等客人的情緒發(fā)泄完了，客人的情緒也就穩(wěn)定了。如果在處理投訴時，客人說的少，自己說的多，只會加重客人的不滿情緒。所以，卡耐基說：“最具有說服力的人是善于傾聽的人。”
2、記錄
在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。
這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。
3、分析
根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯(lián)系，一起處理。
4、匯報
對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞情況，尤其是涉及個人自身利益，更不應該隱瞞不報。
最好半分鐘匯報完成。在處理投訴時，如果每個服務員能獨立處理，那是最好的。要想讓服務員獨立處理投訴，除了平時的培訓和演練外，還要授予服務員一定財權。
比如，可以規(guī)定服務員的財力支配權為100元。這樣，服務員就可以在自己的權限范圍內(nèi)自己處理客人投訴，也可以減少匯報這個環(huán)節(jié)了。只有超出服務員的財力支配權限，才匯報給上級。
5、解答（處理）
征求了領導的意見之后，要把結果及時反饋給客人，如果暫時無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。
時間控制在2分鐘內(nèi)為宜，處理時要根據(jù)不同情況區(qū)別對待。
1、菜品味道與客人口感不符時，感謝客人的寶貴意見，并贈送飲料表達謝意；
2、菜品中有異物時，首先將有昆蟲的菜品當客人面倒入專用垃圾桶，然后更換菜品，贈送飲料，承認錯誤，賠禮道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：這道問題菜不計入菜單，結算時所有菜品五折。
小結：
只要餐飲門店以誠待人，做好以上五點，客人的投訴就容易解決。只有妥善解決客人投訴，才能提升客人的滿意度，也才能贏得客人的再次消費。
