做好內(nèi)部質(zhì)量審核是確保質(zhì)量管理體系有效運行的重要環(huán)節(jié)。無論是檢查質(zhì)量管理體系文件與ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準的符合性、充分性、適宜性和可操作性，還是檢查本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件在貫徹執(zhí)行過程中的符合性、充分性、有效性和效率，充分的準備工作都是必不可少的。我公司在貫徹質(zhì)量管理體系初期，曾經(jīng)有過在內(nèi)審過程中，特別是進入現(xiàn)場審核時，由于準備工作做的不充分而造成的被動和尷尬的教訓，既耽誤了時間，又浪費了人力、物力。吸取教訓之后，采取集中并仿外審的形式，力爭把內(nèi)審準備工作的關(guān)鍵內(nèi)容盡量做得周全細致，這項措施為我公司提高內(nèi)審實效起到了保證作用，從而使企業(yè)受益。主要做法是在首次會議、現(xiàn)場審核提綱、末次會議等重點環(huán)節(jié)做好準備工作。

首次會議前要準備：簽到表、不合格項報告表格、領(lǐng)導講話提綱、糾正和預防措施表、

現(xiàn)場審核檢查表、審核準則并安排會議記錄人等。其中：編好內(nèi)審工作計劃、成立審核小組、對內(nèi)審員進行培訓、審核溝通是開好首次會議的關(guān)鍵。

1.1 編制內(nèi)審工作計劃

按照內(nèi)部審核控制程序的要求，編制年度內(nèi)審計劃。在每次進行內(nèi)審之前，還要編制詳細的內(nèi)審工作計劃。內(nèi)容包括：審核目的、審核范圍、審核準則、審核時間及審核日程安排表、審核組及注意事項等。例：XX年第X次內(nèi)部審核工作計劃，應包括的主要內(nèi)容有：① 審核目的（確定公司質(zhì)量管理體系對標準的符合性，評價公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度，驗證質(zhì)量管理體系是否適宜、充分、運行有效，為迎接外審做準備等）；② 審核范圍（所有與質(zhì)量管理體系相關(guān)部門，如：生產(chǎn)部門、工程技術(shù)部門、機械制造部門、物資供應部門、科研開發(fā)部門、人力資源部門、市場開拓部門、辦公室及生產(chǎn)制造車間、物資倉庫、圖書檔案館等場所的質(zhì)量活動）；③ 審核依據(jù)（ISO9001：2000質(zhì)量管理體系 要求、 質(zhì)量手冊、程序文件、執(zhí)行性文件、其他相關(guān)的國家法律、行政法規(guī)和行業(yè)標準規(guī)范及企業(yè)規(guī)章制度等文件）；④ 審核時間與地點（XX年X月X日開始，具體時間詳見〈內(nèi)審日程安排表〉；地點在辦公樓第X會議室）；⑤ 審核組（ 組長：XXX   組員：XXX）；⑥ 相關(guān)事宜（各部門領(lǐng)導如果對審核時間及審核員的安排有異議，請在審核開始日期前三天與XXX部門聯(lián)系，在條件允許的情況下，盡可能考慮給予調(diào)整；本計劃呈報公司領(lǐng)導，發(fā)至被審核部門及內(nèi)審員）。由編制人（審核組長）簽字、審核人（職能部門經(jīng)理）審核簽字、批準人（管理者代表）批準后即可發(fā)放。內(nèi)審日程安排表要清楚地列出：日期、時間（含首末次會議、內(nèi)審組工作會議）、審核部門、審核內(nèi)容、審核員的對應關(guān)系。

1.2 成立內(nèi)審組

由于質(zhì)量管理體系內(nèi)審涉及到企業(yè)管理和運作的每一個方面，涉及企業(yè)的硬件質(zhì)量和軟件能力，內(nèi)容多、范圍廣、工作量大，只有在嚴密的組織領(lǐng)導下（也是標準的要求），挑選即有理論知識又有實踐經(jīng)驗的內(nèi)審員，進行客觀、公正、認真細致的工作，才能達到審核目的。因此，在內(nèi)審員的任用上，要選擇取得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓合格證書并具有采購、技術(shù)、質(zhì)量、管理等或其中之一項業(yè)務專長的人員，持證上崗。內(nèi)審員只有經(jīng)過總經(jīng)理授權(quán)，才能參加公司質(zhì)量管理體系內(nèi)審工作。在成立審核組同時，任命審核組長。組長主要負責編制內(nèi)審工作計劃、審核檢查提綱并協(xié)調(diào)審核日常工作。在編制內(nèi)審工作計劃時要注意審核員不能審核本部門或自己的工作，并將具有專業(yè)知識能力的審核員安排檢查產(chǎn)品實現(xiàn)過程或產(chǎn)品測量過程等。

1.3 對內(nèi)審員進行培訓

    對內(nèi)審員進行審前培訓，主要是為了由不同審核員在使用同一標準審核同一對象時，所把握的審核范圍及深度一致，并得出基本相同的結(jié)論，以增強審核結(jié)論的客觀性、可信性。使審核報告成為總經(jīng)理決策時的重要依據(jù)之一。

審核依據(jù)文件和審核提綱的準備。根據(jù)審核員所審核部門職責的不同，有針對性地配備審核依據(jù)等資料。特別是那些關(guān)鍵工序、特殊工序的操作規(guī)程、作業(yè)指導書等均應備齊。以便于審核員在編制審核檢查表時使用。對于國家有強制性要求的標準，要查閱使用最新相關(guān)標準所規(guī)定的各種技術(shù)指標，將其與企業(yè)制定的標準相對照，找出其中的差異，確定審核依據(jù)。編制現(xiàn)場審核提綱。

重視履行咨詢指導的職責。內(nèi)審與外審不同，主要區(qū)別是：外審只履行審核職責而不能在審核時同時進行咨詢。在內(nèi)審過程中，內(nèi)審員不僅要進行審核而且有咨詢指導的義務。要充分利用內(nèi)審員到現(xiàn)場檢查的機會，對質(zhì)量管理體系運行的各個方面，有針對性地提出具體的整改意見（一般以觀察項的形式提出），對于各職能、生產(chǎn)、施工部門和各質(zhì)量活動場所的體系運行有效性的作用是不可輕視的。我公司把此項工作已列入考核內(nèi)審成效的項目，追求最大指導效益，作為內(nèi)審成果之一。

審核交流的技巧。一般采用聽、問、查、看的審核方法，即：聽介紹、問情況、查記錄、看現(xiàn)場。審核員在審核過程中，要公正、客觀、實事求是地收集證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事，要追溯到實際做的怎樣；不要停留在文件、回答問題上，要按審核計劃如期進行；不要吹毛求疵，非查出問題（不合格）不撤，更不要把個人的異常情緒帶到審核工作中（如有這種可能，事先調(diào)開或另選審核員），避免產(chǎn)生人為的不公正因素。當按要求經(jīng)過抽樣審核無不合格項時，就進行下一個審核項目。審核員要充分發(fā)揮交談技巧，努力創(chuàng)造和諧、友誼、信任的審核氛圍。切記審核員和被審核部門及人員的質(zhì)量目標是一致的。

1.4 審核溝通及資料準備  審核組長在管理者代表的領(lǐng)導下，準備相關(guān)資料及審核工作的具體協(xié)調(diào)。資料如前所述；由公司哪位領(lǐng)導在首次會議上發(fā)言及發(fā)言的內(nèi)容提綱，由誰做會議記錄，誰發(fā)放資料、發(fā)給誰、發(fā)什么，誰通知參加會議人員等事項安排要落實到人，實施人要清楚工作范圍和具體事項，確保按時履行職責。還有受審核部門在接受審核時哪些人員參加，準備哪些資料，手頭工作的安排等都要進行事先溝通，逐項落實。

2.     現(xiàn)場審核提綱的準備

首次會議后，進入現(xiàn)場審核。審核員要按照事先編制的現(xiàn)場審核提綱進行審核并做好每一項審核結(jié)論的記錄。審核提綱的編制，由審核員根據(jù)受審核部門或場所的具體職責進行編制。可以采取審核檢查表的形式，將審核提綱內(nèi)容與審核記錄兩項分左、右邊對應列出，便于使用。審核記錄要體現(xiàn)審核思路和審核要求，記錄審核證據(jù)（與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息），做出審核結(jié)論（將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果）。審核員根據(jù)審核要求及受審方的信息并結(jié)合其產(chǎn)品過程特點編制，描述對某一過程或部門如何審核，審核什么，反映過程的流程，包括涉及的活動、職能、相應的控制要求和對應的標準條款。審核證據(jù)的記錄包括抽查的某一名稱某一日期的記錄，或現(xiàn)場觀察到的某一項活動等，記錄要點不必太細，除非為了證實其不合格，否則盡量不要將公司的具體作業(yè)參數(shù)記錄在檢查表中。審核發(fā)現(xiàn)的記錄包括是否收集到了相應證據(jù)，并注明涉及標準的條款，收集的證據(jù)是否能證實被審核的過程滿足相應的規(guī)定。在審核實踐中，我公司側(cè)重審核以下主要內(nèi)容：

    2.1 管理層的審核

對管理層進行審核，是質(zhì)量管理體系標準的基本要求之一。但是，在實施內(nèi)審時，對管理層進行審核確有較大難度，這是眾所周知的事實。針對企業(yè)實際情況，我們將審核變成了服務，采取了請示、匯報公司質(zhì)量體系運行情況，進一步就貫標及內(nèi)部審核有關(guān)適宜進行交流，發(fā)展到按照質(zhì)量管理體系的要求對管理層進行培訓。比如，標準中對最高管理者的管理承諾和職責權(quán)限，在公司質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、質(zhì)量管理體系文件中的具體化要求，在相關(guān)生產(chǎn)、施工過程和質(zhì)量活動中的體現(xiàn)；最高管理者應有的自身質(zhì)量意識和對質(zhì)量管理體系標準及職責（特別是質(zhì)量管理體系運行對資源需求的提供）的正確理解等。從而，使內(nèi)審工作得到了高層領(lǐng)導的大力支持。

2.2 部門質(zhì)量目標和內(nèi)外審不合格項的整改

部門職責的責任細化和質(zhì)量目標的考核是企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的基礎(chǔ)，它直接決定著企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的有效性。因此，部門質(zhì)量目標的達成度是質(zhì)量管理體系審核的重要組成部分，主要審核內(nèi)容包括：部門職責是否清楚地制定了質(zhì)量目標和質(zhì)量職責；質(zhì)量目標和質(zhì)量職責是否量化；有無責任人及考核周期；有無考核記錄；有無考核不合格的情況；對考核不合格的項目是否進行了整改；檢查不合格項整改落實情況的記錄。 

質(zhì)量體系管理部門有無制定年度內(nèi)審計劃，是否按計劃進行審核，對內(nèi)部審核有無形成審核報告；對第三方及內(nèi)審的不合格項是否進行了整改；檢查不合格項報告和整改落實情況的驗證記錄。對管理評審采用同樣的方法進行審核。

2.3 供方評價

供方提供材料的質(zhì)量、價格、交貨、售后服務等直接影響企業(yè)的運行及發(fā)展，企業(yè)對供方進行管理也越來越深入。以往供應部門對供方的評價僅限于：提供三證（生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量鑒定報告）、參觀工廠、了解產(chǎn)品生產(chǎn)過程、詢問一些工廠基本情況。目前已變?yōu)榻M織對供方進行審核，如：供方準入、建立檔案、收集相關(guān)信息、日�？己恕⒓�勵機制等。此項措施促進供方按時保質(zhì)保量地提供材料，并使組織不斷地降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量保證，在維持和發(fā)展良好的供需關(guān)系的基礎(chǔ)上建立與供方長期的伙伴合作關(guān)系。

重點是審核供應部門是否對供方的供貨能力，業(yè)績進行評價。主要從以下幾點進行審核，是否建立了供方認證、評價制度；是否有合格供方名單，是否對這些合格供方按本公司管理的要求進行動態(tài)管理；隨機抽查采購合同，檢查供貨單位是否為評價過的合格分供方；具體檢查動力、液壓系統(tǒng)等供方并進行記錄；審核對緊急采購是否進行控制，有否從中間商采購、對從中間商處采購怎樣進行控制；有無對供方進行統(tǒng)計、分析，有無一個有效的供方質(zhì)量改進管理體系。

2.4   原材料（產(chǎn)品）進廠檢驗

對原材料進行檢驗是保證成品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)之一。原材料進廠后，要通過專檢，對采購產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的采購要求進行確認，為下一步制造合格產(chǎn)品奠定良好基礎(chǔ)。主要審核其是否持有原材料進廠檢驗制度的有效版本，隨機抽查3—12份檢驗報告，審核其是否按規(guī)定的程序或作業(yè)指導書進行檢驗，是否嚴格控制原材料的關(guān)鍵參數(shù)并按規(guī)定的指標做出判斷。如：柴油機、電動機的規(guī)格、功率是否與圖紙設(shè)計的技術(shù)參數(shù)相符合；底盤的規(guī)格、承載量能否滿足設(shè)計要求；檢查合金鋼的板材、棒材、銅線的進廠質(zhì)保書，標稱直徑偏差、長寬高尺寸規(guī)格、硬度、伸長率等檢驗報告。

審核還需從以下幾個方面進行：

① 對主要原材料的控制標準與國家標準進行對照，是采用更嚴格的標準還是采用國家標準的下限；②  審核原材料緊急放行規(guī)定是否為有效版本，詢問材料主管對緊急放行的材料是如何控制的。有無緊急放行情況，檢查其相關(guān)記錄；③  檢查經(jīng)檢驗不合格的原材料的處置管理規(guī)定是否有效，檢查其相應的處置記錄；④  對生產(chǎn)過程的原材料進行抽檢，檢查其是否已進行入廠檢驗，有無工序轉(zhuǎn)移標志，如合格證等；⑤  是否有不合格原材料的處置單，是否對原材料的合格率進行統(tǒng)計、分析。

2.5 生產(chǎn)管理

生產(chǎn)管理是對產(chǎn)品形成的實際過程進行策劃并控制其實施。審核其有無生產(chǎn)管理制度，如調(diào)度令、生產(chǎn)進度、質(zhì)量控制文件、獎懲制度等；操作工是否按生產(chǎn)任務單規(guī)定的相關(guān)要求進行生產(chǎn)，是否按設(shè)計文件進行檢驗和測試，所用計量器具是否經(jīng)過鑒定并貼有合格標志；查看檢驗記錄。特殊工種的操作工是否持證上崗，查看證件；特別注意檢查水平定向鉆機行走梁材料的規(guī)格、強度、尺寸的控制情況；對關(guān)鍵生產(chǎn)參數(shù)的上限值和下限值的調(diào)整是如何控制的；查看不合格品的處置記錄是否符合不合格品控制程序的要求；生產(chǎn)過程產(chǎn)品標識管理情況如何，有無明顯的標識加以區(qū)別；查看成品的驗收記錄等。

2.6 防護與貯存

質(zhì)量是產(chǎn)品的保證，而防護與貯存也是體現(xiàn)組織質(zhì)量管理水平的一個方面。重點審核有無防護與貯存相應的管理辦法及有效性；倉庫是否具備貯存條件，對那些有保質(zhì)期要求的原材料是否采用先進先出的原則；包裝和防護措施是否滿足產(chǎn)品要求；檢查油漆的包裝，查看其合格證、生產(chǎn)廠家、有效期等，存放的實物有無過期情況；檢查焊條的保管條件是否符合要求，有無藥皮脫落變質(zhì)現(xiàn)象等。對已檢合格入庫材料和未檢待入庫材料是否分開堆放，有無醒目的標志等。

2.7 測量裝置的控制

測量裝置是對原材料、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品進行檢驗的重要手段，審核可包括以下內(nèi)容：有無測量裝置控制相應管理辦法有效版本；檢查測量裝置或設(shè)備臺賬是否帳物相符，所有測量設(shè)備的校驗狀態(tài)和到期日是否清楚，有無過期未檢現(xiàn)象；測量設(shè)備、儀器的數(shù)量、精度是否滿足生產(chǎn)要求；現(xiàn)場檢查測量設(shè)備、儀器的校驗狀態(tài)，合格證是否在有效期內(nèi)，重點抽查游標卡尺、深度游標卡尺、百分表、硬度計等鑒定記錄；計量員是否經(jīng)過具有相應資質(zhì)培訓單位的培訓，取得考核合格證書，持證上崗。

2.8 顧客滿意

增強顧客滿意是應用質(zhì)量管理體系的目的之一。能否重視顧客的反饋意見是組織質(zhì)量管理體系運行的實質(zhì)性內(nèi)容。通過及時合理地處理顧客反饋的意見，提高顧客滿意度是企業(yè)成長的有效措施，主動搜集顧客意見并處理，會促進企業(yè)管理的持續(xù)改進。檢查職能部門是否收集顧客的反饋信息，對顧客的投訴如何處理；是否建立了顧客檔案，檢查施工單位用戶檔案；是否進行顧客滿意度調(diào)查并進行分析。

2.9 產(chǎn)品檢驗

產(chǎn)品檢驗可按以下幾方面進行審核：產(chǎn)品檢驗制度是否有效，比較關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)的檢驗標準與國家標準的差異，是采用更嚴格的標準還是采用國家標準的下限；是否按制度要求進行檢驗。記錄是否真實、填寫是否規(guī)范，記錄的保持時間是否合理；水平定向鉆機的鈕矩、轉(zhuǎn)速等是如何控制的；對用戶合同上規(guī)定的水平定向鉆機的各種技術(shù)指標是如何控制的；產(chǎn)品合格證發(fā)放的條件及記載的內(nèi)容是否符合要求。

2.10 不合格品的控制

生產(chǎn)和施工過程中出現(xiàn)的不合格品是如何控制的，相應的管理規(guī)定是否有效；對不合格品是否進行標識和隔離、是否進行統(tǒng)計、分析；對不合格品如何進行處置，有無放行或降級接受的規(guī)定，檢查相關(guān)的記錄；在用戶使用時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格，是否采取相應有效措施；對不合格品有否進行了相應的改進。

末次會議要準備：簽到表、會議記錄人、不合格項報告、審核報告、領(lǐng)導講話等。做好

審核報告和領(lǐng)導講話是末次會議成效大小的關(guān)鍵。

3.1   審核報告的準備

審核報告是內(nèi)審的成果之一。在現(xiàn)場針對質(zhì)量管理體系審核的每一項內(nèi)容必須認真進行檢查并進行記錄，以確實起到體系審核的作用。然后由審核小組組長對檢查的記錄進行匯總，在審核結(jié)束后必須出具審核報告，實事求是地對每一項審核內(nèi)容進行評估，肯定成績，指出其存在的問題并要求限期整改，到期后對整改效果進行現(xiàn)場驗證。

審核報告的主要內(nèi)容有：有無生產(chǎn)施工技術(shù)進步造成質(zhì)量文件的滯后的情況；與標準不

符合的典型事實；有無體系運行失控現(xiàn)象；有無不符合法律法規(guī)的事實；質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度；質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系的識別情況；產(chǎn)品實物質(zhì)量的可靠性、穩(wěn)定性、顧客滿意程度；增強全員質(zhì)量意識的措施有效性和自我完善機制運行狀態(tài)；糾正、預防和改進措施的提出，確認和分層分步實施的要求。審核報告由審核組長做出，由管理者代表批準，按受控文件發(fā)放要求進行發(fā)放。

3.2   領(lǐng)導講話的準備

    在末次會議上的領(lǐng)導講話，一般是總經(jīng)理（或管理者代表）提幾點原則性的要求。在貫標實踐中，我們將領(lǐng)導（總經(jīng)理或管理者代表）講話的內(nèi)容作了改進：除了領(lǐng)導要提的原則性要求外，把內(nèi)審報告中的“內(nèi)審核心內(nèi)容”由領(lǐng)導講評，受到了較好的效果。受審核部門及相關(guān)人員對領(lǐng)導講話的重視程度遠大于審核組長的發(fā)言。于是，將本該由審核組長在審核報告中做的部分內(nèi)容，即不合格項的事實、原因分析（特別是由于管理不到位原因造成的不合格）、糾正、預防和改進措施的建議（在這種情況下就變成了要求或指示）、改進時間及責任人的確認、整改資源的提供落實等都成了理所當然要列入議事日程的大事，增強了內(nèi)審的有效性，最終使企業(yè)受益。特別是對于私營企業(yè)來說，企業(yè)受益就是老板受益。

3.3 審核結(jié)論的量化評價

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是為了確定公司質(zhì)量管理體系對標準的符合性，評價公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度，驗證質(zhì)量管理體系是否適宜、充分、運行有效。從而，把審核的結(jié)果運用到組織發(fā)展的激勵上�？梢詫�審核的每一項內(nèi)容進行分值化，由于每一項內(nèi)容都是針對組織的質(zhì)量、服務、管理，具體內(nèi)容之間具有相同的重要性，給每一項內(nèi)容以同等的分值，采用加權(quán)平均的辦法，最后得出每個部門質(zhì)量體系審核的分數(shù)。將審核結(jié)果應用在企業(yè)的各項管理制度，如獎懲制度中，效果明顯。特別是對于質(zhì)量控制出色、管理到位的部門要認真總結(jié)經(jīng)驗，除給予表彰獎勵外，將其典型事跡及質(zhì)量控制的有效做法，在全公司加以推廣，使部門從中體會到貫徹質(zhì)量管理體系的好處。對于整個公司來說，通過有效的審核持續(xù)改進質(zhì)量管理體系運行的有效性，最大限度地降低物料供應成本、強化產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量控制、提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，無疑是一項事半功倍的舉措。