一、對標(biāo)準(zhǔn)理解的現(xiàn)狀

 

    就筆者來說從業(yè)十來年，審核的組織也近千家，涵蓋各種行業(yè)、各種規(guī)模、各種性質(zhì)的組織，接觸的審核員也不少，凡此林林總總，無論是受審組織還是審核員各自對ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解千差萬別。大家在平時實踐中也秉持了對標(biāo)準(zhǔn)的理解可以“見仁見智”的這種現(xiàn)狀。但是總體上，筆者認(rèn)為，存在著對標(biāo)準(zhǔn)理解的形而上的現(xiàn)實狀況。

 

    這其中的根源，各位也可能了然于胸，就筆者來看，主要有三點，

 

    首先，一些客戶對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的宣貫功利性太強，即以通過第三方認(rèn)證為第一目的。為了最快地通過第三方審核獲得認(rèn)證證書，重點關(guān)注了形式上對標(biāo)準(zhǔn)條文的符合性，忽略了標(biāo)準(zhǔn)要求與組織自身特點的融合，從而導(dǎo)致大家所熟知的“兩張皮”的現(xiàn)象。

 

    其次，就是顧問機構(gòu)或?qū)徍藛T的理解偏差所造成的以訛傳訛效應(yīng)。比如對程序文件的理解，多年前筆者曾作一個公司的顧問，該公司為臺資企業(yè)，所有的部門程序文件都稱之以“管理辦法”，比如不合格品管理辦法，審核時，有審核員將不認(rèn)同這些文件是程序文件。所以，程序文件不是稱作為“程序文件”的文件。從字面就可以知道，程序文件就是闡明流程或程序的文件，再詳細(xì)點，根據(jù)ISO9000程序文件可以解釋為：闡明所實施活動或過程（流程）的規(guī)定途徑的信息及其承載媒介。試問普遍企業(yè)的WI文件是不是程序文件呢？我認(rèn)為是，當(dāng)然有些部門WI還涵蓋了規(guī)范（Specifications）方面的內(nèi)容，比如檢驗部門的WI。

 

    由此，第三點，普遍地重視ISO9001質(zhì)量管理體系要求的學(xué)習(xí)，而輕視對ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語的學(xué)習(xí)，這導(dǎo)致對一些基本原則與概念的模糊不清。對基本原則與概念的不明白必然導(dǎo)致行動的混亂。

 

    以上三點問題又可歸結(jié)為對ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解。就此，我僅就學(xué)習(xí)該標(biāo)準(zhǔn)的方法作一點拋磚引玉的闡述。這個方法是重在“理解”形成的邏輯過程，也可稱之謂“思路”，而不在于對標(biāo)準(zhǔn)條文的解釋作出最終的“結(jié)果或定論”。我想這個“思路”對標(biāo)準(zhǔn)的理解是最重要的，“結(jié)果或定論”是次要的。正如筆者一直認(rèn)為的：在審核實踐中，審核結(jié)論（包括審核發(fā)現(xiàn)）本身可能不是最重要的，形成審核結(jié)論的證據(jù)搜集過程及有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)的形成過程才是最重要的。審核的增值性也恰恰就體現(xiàn)在審核證據(jù)搜集過程及有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)的形成的邏輯過程中，而不在于審核結(jié)論包括有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)本身。

 

    二、舉個例子

 

    比如，筆者在某公司（這是一個我認(rèn)為管理上做的非常好的一個跨國企業(yè)）審核，針對其供應(yīng)商評估提出一個改善建議項：在供應(yīng)商評選中，匯報其優(yōu)勢同時，宜記錄其不足之處，以充分識別供應(yīng)商有關(guān)風(fēng)險。各位就此看未必有多少認(rèn)識或重視。但看完以下我的審核思路或許會有不同理解。

 

    審核中，我重點關(guān)注其直接生產(chǎn)物料（也是主要物料）的供應(yīng)商評估情況，抽查了兩種物料供應(yīng)商各3家。在查看對這6家的評價資料時，發(fā)現(xiàn)有關(guān)結(jié)論都是優(yōu)或良，有關(guān)的描述也是正面的詞匯，沒有任何不足的描述。雖然不排除確實有無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是管理水平都很好的企業(yè)存在，但基于這個世界上沒有完美存在這一現(xiàn)實，或管理上沒有最好只有更好、也或者風(fēng)險無處不在的思維，我就詢問為什么報告中沒匯報不足之處或可改進(jìn)的地方，對方不以為然，回答說他們在初選時主要關(guān)注對方的優(yōu)勢，不要求記錄不足。當(dāng)然，你或許可以說這些不足已隱含在評估準(zhǔn)則中扣分的項目中，但是因為沒有明確其扣分項的理由及分析所對應(yīng)的風(fēng)險，這就不能說明其相關(guān)供應(yīng)商的風(fēng)險進(jìn)行了足夠地識別，進(jìn)而導(dǎo)致后續(xù)的管理可能相應(yīng)地缺乏必要的針對性。任何東西正如劍有雙鋒，機會與風(fēng)險也是并存，供應(yīng)商存在優(yōu)勢的同時，必定也有不足之處。公司在選擇了供應(yīng)商的優(yōu)勢同時，也承擔(dān)了供應(yīng)商的風(fēng)險。而供應(yīng)商所承擔(dān)的風(fēng)險，也是公司應(yīng)在后續(xù)管理中予以關(guān)注的。正如我現(xiàn)場舉有一個例子，窗外正好一條雙向四道大馬路，從一側(cè)橫穿到對面比到紅燈路口通過要便捷很多，但是存在被車撞的風(fēng)險。你是要便捷還是要更多的安全呢？如果選擇便捷，是否識別風(fēng)險？安全怎么防范？

 

    三、“標(biāo)準(zhǔn)之外”有什么？

 

    再回過頭說對ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解。曾聽到不少人說，讀ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，條文看著似乎懂了，然其具體所指為何、如何與現(xiàn)實聯(lián)系？實則云里霧里，如在“云端”。

 

    沒錯，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就是在“云端”，它是伴隨工業(yè)化生產(chǎn)發(fā)展而不斷發(fā)展的管理思想的集大成者，是上層建筑，是空中花園，可以說里面五彩繽紛，包羅萬象。要充分理解標(biāo)準(zhǔn)，就要你找到云梯到達(dá)“云端”。

 

    中國古人學(xué)詩，也有一句話叫“功夫在詩外”，即是說，學(xué)做詩，不應(yīng)只專注于詩的形式、韻格等外在，而是在于其內(nèi)容情境，詩要言情表志。作者要做到這點少不了廣博的知識、豐富的實踐以及寬闊的思想。同理，對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的理解也應(yīng)在“標(biāo)準(zhǔn)”之外。

 

    那么，“標(biāo)準(zhǔn)之外”有什么？本人認(rèn)為主要有以下幾點：其一，ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的歷史，其二，ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所蘊含的眾多管理專家的思想或理論，這些質(zhì)量管理思想（理論）也是伴隨質(zhì)量管理實踐的發(fā)展而生產(chǎn)。加強針對以上二點的學(xué)習(xí)就是通達(dá)“云端”的云梯。

 

    對任何事物，要有一個深刻而全面的理解，必須對其來龍去脈有一個深刻的理解，同樣，要真正理解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對其來龍去脈也就是其發(fā)展歷史要充分了解。實際上，就本人所接觸，對質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展過程知識的缺乏，這恐怕正是大家對本標(biāo)準(zhǔn)不能真正理解的一個根源。

 

    四、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展史

 

    接下來我們就先簡單回顧一上質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展的歷史。根據(jù)質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國家的實踐歷史，到現(xiàn)今，質(zhì)量管理的發(fā)展應(yīng)該經(jīng)歷了4個階段：

 

    1、質(zhì)量檢驗階段，2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，3、全面質(zhì)量管理階段，4、現(xiàn)在的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化階段。

 

    可以說從手工業(yè)產(chǎn)生開始就有了質(zhì)量管理。有產(chǎn)品生產(chǎn)，就有對質(zhì)量的要求。那時質(zhì)量的概念應(yīng)該是自發(fā)的本能的需求。自然地，有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量管理也是散亂的，缺少規(guī)則的，只能由手工業(yè)者個人的經(jīng)驗（或者手藝）也即操作者自身來確保。慢慢地，隨著產(chǎn)品生產(chǎn)的規(guī)模越來越大，質(zhì)量管理難度也越來越大，相應(yīng)的質(zhì)量管理的規(guī)則也越來越健全、完善。到了工業(yè)化生產(chǎn)時代，尤其是進(jìn)入20世紀(jì)，隨著生產(chǎn)管理的科學(xué)化，真正意義上的質(zhì)量管理也就應(yīng)時而生、而發(fā)展。

 

    首先，伴隨20世紀(jì)初美國人泰勒（F.W.Taylor）提出“科學(xué)管理”的理論，生產(chǎn)過程開始設(shè)置針對產(chǎn)品質(zhì)量的“專職檢驗”活動，隨之一些工廠成立了專職檢驗的部門，并配置了專職的檢驗人員、質(zhì)量檢驗制度以及檢驗工具，進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗。這也稱之為“檢驗員的質(zhì)量管理”。這一時期也進(jìn)入了質(zhì)量管理的“質(zhì)量檢驗階段”。

 

    這種質(zhì)量管理是一種產(chǎn)品生產(chǎn)完成后進(jìn)行事后檢驗的管理方式。這對控制不合格產(chǎn)品出廠是比較有效的。但是這種方式不能有效防止不合格產(chǎn)品的發(fā)生，出了產(chǎn)品質(zhì)量問題，有關(guān)責(zé)任也難以區(qū)分。因此，隨著生產(chǎn)規(guī)模的發(fā)展，其缺陷也越來越明顯，主要有：1、注重事后檢驗，不能有效預(yù)防不合格的產(chǎn)生，從而有效控制不良損失；  2、通過對產(chǎn)品進(jìn)行全檢，缺乏效率；3、不能系統(tǒng)地解決質(zhì)量問題。

 

    到了20世紀(jì)30年代，美國貝爾電話實驗室成立兩個課題研究組，一個是休哈特（W.A.Shewhart）領(lǐng)導(dǎo)的過程控制組，他提出了SPC（統(tǒng)計過程控制）理論并首創(chuàng)控制圖工具，其目的是預(yù)防生產(chǎn)過程中的不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生。這從理論上實現(xiàn)了從事后把關(guān)到事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變。另一個小組，由道奇(H.F.Dodge)負(fù)責(zé)，他與羅米格（H.G.Romig）提出了統(tǒng)計抽樣檢驗理論與抽檢表。這兩個理論的提出可以說是非常有里程碑意義的，如果你從事質(zhì)量管理，應(yīng)該能感覺到這兩個理論的影響，因為SPC和抽樣檢驗的運用在現(xiàn)代是非常普通的事情了。

 

    SPC理論的提出把事后把關(guān)的質(zhì)量檢驗發(fā)展到工序控制，強調(diào)了事前預(yù)防的管理。但這一理論在提出之后并沒有馬上得到廣泛的運用，直到二戰(zhàn)，美國軍方為了控制軍品的質(zhì)量在軍工企業(yè)強制推廣統(tǒng)計質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，并取得巨大效益之后，開始在各民用企業(yè)廣泛運用起來。這個階段就是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。

    統(tǒng)計過程控制是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計原理對產(chǎn)品的質(zhì)量在生產(chǎn)工序間進(jìn)行控制，可以有效預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，并將不合格品的責(zé)任由專職檢驗員轉(zhuǎn)移到技術(shù)人員和質(zhì)量控制工程師的身上。但是，由于SPC的運用過于復(fù)雜，又會使員工以為質(zhì)量控制是質(zhì)量工程師的事，與自己無關(guān)，而導(dǎo)致這些方法難于在所有工廠普遍運用。

 

    到了20世紀(jì)50年代，隨著科學(xué)的巨大發(fā)展，大規(guī)模的系統(tǒng)如三代電子計算機開始出現(xiàn)，在管理理論方面，行為科學(xué)理論也得到全面的發(fā)展，國際貿(mào)易的競爭性加劇，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求也越來越高，這些促進(jìn)了全面質(zhì)量管理的生產(chǎn)與發(fā)展。最早提出“全面質(zhì)量管理”概念的是美國人費根-堡姆（A. V Feigenbaum），他于1961年發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》一書，他也因此被尊為“全面質(zhì)量管理之父”或創(chuàng)始人。但是全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展完善，也得益于朱蘭（Joseph H.Juran）、戴明（W．Edwards．Deming）、石川馨（Ishikawa Kaoru）等一大批質(zhì)量管理領(lǐng)域大家的貢獻(xiàn)，尤其是豐田代表的日本產(chǎn)業(yè)界對全面質(zhì)量管理的推廣與發(fā)展起了決定性的作用，全面質(zhì)量管理概念是由美國人提出的，但是為制造業(yè)廣泛地利用并取得成功卻是在日本。

 

    全面質(zhì)量管理的核心是“三全”管理，即：1、全面的質(zhì)量，這質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還包括 服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣泛含義；2、全過程，質(zhì)量管理涉及不僅限于生產(chǎn)過程，還包括設(shè)備管理過程、設(shè)計過程、采購過程、銷售過程等；3、全員參與，質(zhì)量不僅是管理人員的事，全體人員都有關(guān)系。從以上也可以看出全面質(zhì)量管理重在全局把控，是一個系統(tǒng)的工程。

 

    隨著跨國貿(mào)易越來越頻繁，各國間的競爭也越來越激烈，有關(guān)貿(mào)易紛爭也增多，各國甚至把產(chǎn)品質(zhì)量作為進(jìn)出口的一項限制或獎勵手段，因此，有關(guān)國際間產(chǎn)品保證與產(chǎn)品質(zhì)量的問題也越來越受到關(guān)注。各公司為了避免因產(chǎn)品缺陷而導(dǎo)致的巨額賠償損失，以及提高生產(chǎn)效益，越來越重視質(zhì)量保證和質(zhì)量管理。同時以英美為首的西方發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量保證體系也越完善，相繼發(fā)布了自己了質(zhì)量保證規(guī)則，這些促進(jìn)了ISO9000一族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)運而生。

 

    在英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）的推薦，ISO指定下屬技術(shù)委員會TC176工作組負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量保證和質(zhì)量管理有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，于1986年6月發(fā)布了第一個有關(guān)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)ISO8402:1986《質(zhì)量-術(shù)語》，隨后在1987年3月正式發(fā)布了ISO9000:1987、ISO9001:1987、ISO9002:1987、ISO9003:1987、ISO9004:1987共5個國際標(biāo)準(zhǔn)，與ISO8402:1986一起統(tǒng)稱為"ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)"。這標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化時代。

 

    ISO9000一族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為改善其普遍適用性及運用便利性，已經(jīng)歷94版、2000版、2008版，以及今年發(fā)布的2015版，四次換版。

 

    需要說明的是，以上回顧的質(zhì)量管理各個發(fā)展階段不是對前一個階段的否定，而是質(zhì)量管理不斷地完善過程。在后一階段中同樣會存在或運用前一階段的質(zhì)量管理方法。

 

    五、ISO9001隱含了哪些管理專家的思想？

 

    以上對質(zhì)量管理發(fā)展的簡單回顧，回答了“標(biāo)準(zhǔn)之外”的第一點，那么關(guān)于第二點，ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)蘊含了哪些管理專家的思想或理論呢？大約但不僅限于以下：

 

    1、泰勒的科學(xué)管理理論，其在《科學(xué)管理原理》中說明，泰勒指出，健全的人事管理的基本原則是使工人的能力同工作相適應(yīng)。這是與 ISO9001：2008中6.2或ISO9001:2015中7.2的條文要求一致。他同時指出，管理人員的首要責(zé)任就是把過去工人自己通過長期實踐積累的大量的傳統(tǒng)知識、技能和訣竅集中起來，并主動把這些傳統(tǒng)的經(jīng)驗收集起來、記錄下來、編成表格，然后將它們概括為規(guī)律和守則，有些甚至概括為數(shù)學(xué)公式，然后將這些規(guī)律、守則、公式在全廠實行 。這些不就是我們常說的改進(jìn)過程嗎？

 

    2、休哈特的統(tǒng)計過程控制理論。SPC的運用與ISO9001：2008中或ISO9001:2015有關(guān)過程的監(jiān)視與測量要求相一致。

 

    3、道奇的抽樣方案。GB2828或MIL-STD-105D現(xiàn)在仍在工廠中普遍使用。對應(yīng)ISO9001:2008中8.2.4或ISO9001:2015中8.6有關(guān)產(chǎn)品的監(jiān)視與測量要求的實施。

 

    4、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論。他主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。這與ISO9000質(zhì)量管理體系原則之一質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法、全員參與一致。

 

    5、朱蘭提出了質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三部曲、80/20原則。

他在代表作之一《質(zhì)量策劃》指出的觀點有：識別客戶和客戶需求；制定最佳質(zhì)量目標(biāo)；建立質(zhì)量衡量方式；設(shè)計策劃在運作條件下滿足質(zhì)量目標(biāo)的過程。這是與ISO9001：2008第7.1或ISO9001:2015第8.1條有關(guān) 產(chǎn)品實現(xiàn)或運行的策劃要求一致的。

 

   根據(jù)朱蘭80/20法則，產(chǎn)品質(zhì)量問題80%是源于管理層，20%才源于員工。這是不是說明質(zhì)量管理原則之一領(lǐng)導(dǎo)作用的重要性？

 

    根據(jù)80/20法則，你也會發(fā)現(xiàn)，在解決質(zhì)量管理問題中應(yīng)該抓住關(guān)鍵的少數(shù)，而不是全部。這正是實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)糾正措施條文要求的關(guān)鍵。我在審核實踐中就發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)，在每發(fā)生一個質(zhì)量問題時都要求發(fā)出糾正措施報告，甚至某一個著名印刷企業(yè)一個月要開出上千份糾正措施報告，但每個月總是有一半多的糾正措施報告不能關(guān)閉。因為各相關(guān)部門因為工作忙，對填寫報告這樣的繁瑣而無效的文字工作實在反感而不配合。

 

    6、石川馨，日本質(zhì)量管理的集大成者。他強調(diào)有效的數(shù)據(jù)收集和演示，這點在ISO9001：2008的8.4或ISO9001:2015的9.1條文得到體現(xiàn)。大家對他發(fā)明的石川圖應(yīng)該不陌生。根據(jù)本人對質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理解，也一直認(rèn)為統(tǒng)計分析是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“點睛”之處。沒有這一個環(huán)節(jié)或者這一個環(huán)節(jié)實施不好，整個質(zhì)量管理體系都是難以提高的。

 

    類似以上各種管理理論在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，還有很多，在此不一一列示。

    以上只是個簡要的示例，以說明理解ISO9001思想的方法�？傊�，若想要真正透徹地理解并掌握ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，要對有關(guān)質(zhì)量管理發(fā)展的歷史以及標(biāo)準(zhǔn)中所蘊含的理論有更多詳細(xì)而全面的了解，也就是“功夫在詩外”。當(dāng)然，這需要花費一些時間和努力。

 

    在此，與各位同仁共勉。

 

作者單位：香港品保局（HKQAA）