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一、常見異物客訴類別
1、外源性異物：
纖維絲、繩子、膠片、玻璃、砂石、毛發(fā)、紙殼、筐渣、菜蟲、蟑螂、蚯蚓、蝸牛、磚塊、老鼠屎、煙頭、手套皮、鋼絲球絲、刷子毛等本種食品以外的物品。
2、內(nèi)源性（本身的）異物：
產(chǎn)品本身帶的異物，所有不能被客戶接受的產(chǎn)品本身的異物，比如雞毛、鴨毛、黃葉、腐爛葉、瓜皮等。
二、異物客訴分析5W1E（魚骨刺圖）
問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫“特性要因圖”、“因果圖”，因其形狀如魚骨，所以泛稱魚骨圖（Fishbone Diagram），它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。
三、異物主要來源
1、人：
加工人員的帶入：
1.1 人員管理不善會造成嚴重的異物混入，如：毛發(fā)、絨線的混入、手套皮混入、創(chuàng)可貼混入、紐扣、鑰匙、飾物、煙頭等的混入。
1.2 加工人員培訓(xùn)不到位，加工人員責(zé)任意識、防止交叉污染的意識不強，未養(yǎng)成隨時清潔、保持衛(wèi)生的習(xí)慣。
2、機：
加工用器具、設(shè)備破損混入：
加工用設(shè)備、器具破損、脫落很容易造成異物的混入。如：
筐具、蓋膜、清潔布的破損；
供餐臺玻璃、調(diào)味瓶破裂造成玻璃的混入；
刀具破損造成金屬片的混入等。
3、料：
原料處理不良帶入：
3.1 原料來自捕撈、加工的場所等，本身含有一些雜物，加工時清洗不干凈、不徹底等都會造成外來異物或本身異物的混入。
3.2 原料內(nèi)外包裝如纖維袋、膠袋、扎豆角的橡皮筋、扎空心菜的纖維絲等，未及時清理，或清理不干凈，混入下道工序。
4、法：
加工方法不正確：
無有效的防異物措施；
操作不當(dāng)造成的交叉污染：如原料、原料廢包裝與半成品混放；對裝不同食物的籃子沒有明顯區(qū)分并標(biāo)識，未配置足夠垃圾桶，導(dǎo)致筐具混用；
半成品、成品直接放于地上或未加防護等造成異物混入交叉污染。
5、環(huán)：
加工環(huán)境不良造成的異物混入：
衛(wèi)生管理、害蟲防治不到位導(dǎo)致的蟑螂、飛蛾、蠅蟲的混入；
墻壁水泥塊、設(shè)備鐵皮破碎、脫落的混入等，
另外水質(zhì)的不潔，垃圾未隨時清理等皆可造成異物的混入而影響產(chǎn)品的品質(zhì)。
6、測：
監(jiān)測/檢測設(shè)備設(shè)施、工藝效果失控：金檢機、風(fēng)選機、篩網(wǎng)、檢查工序等失控。
四、異物控制基本原則
1、管理原則：
1.1 高層重視、群策群力、圍追堵截、天羅地網(wǎng)；
1.2 三大意識：問題意識，危機意識、預(yù)防意識
1.3 5M1E：人、機、料、法、環(huán)、測
1.4 三全：全過程、全員、全要素
1.5 三不政策：不接收、不制造、不放過（TQC）
2、操作原則：
2.1 消滅風(fēng)險：能不用就不用、能不出現(xiàn)就不出現(xiàn)
2.2 控制風(fēng)險：能少用就少用，管控措施嚴格到位
2.3 降低風(fēng)險：各工序挑選（人工、機器、）-獎勵政策
五、異物管理的通用方法
1、加強人員管理與人員培訓(xùn)
1.1 人員管理
1.1.1 加強對員工的個人衛(wèi)生監(jiān)督，員工必須在更衣區(qū)域內(nèi)更衣，進入車間現(xiàn)場的生產(chǎn)人員必須穿戴潔凈的工作服、鞋、帽、發(fā)網(wǎng)等，自檢或互檢工作服和便服上的毛發(fā)，查出的毛發(fā)貼在膠帶上嚴禁隨手亂扔。
1.1.2 工作服、套袖、圍裙上的線頭、絨線，進車間前必須徹底檢查、去除。不得佩戴首筋、手表及化妝，個人物品及與操作無關(guān)的物品不得帶入各操作間。
1.1.3 在操作區(qū)域內(nèi)，禁止在工作時間做與工作無關(guān)的事情，如：吃東西、喝飲料、吸煙等。
1.2 人員培訓(xùn)
1.2.1 對管理人員進行5S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）管理培訓(xùn)。
1.2.2對員工進行SSOP、崗位職責(zé)、質(zhì)量衛(wèi)生意識、防止交叉污染方面的培訓(xùn)。
1.2.3樹立全員品控的食品安全意識
1.2.4 培養(yǎng)員工的食品安全意識意識，根據(jù)異物控制流程圖，讓員工“自檢”、“互檢”，樹立人人都是品控的思想，不要把問題留給下一道工序。
2、加強加工用器具、設(shè)備的管理
2.1 將生產(chǎn)不需要的或報廢的器具、設(shè)備堅決遵理出生產(chǎn)現(xiàn)場。對破/舊、脫漆、生餐、損壞的設(shè)備及時維修及防護。
2.2 車間規(guī)范器具、設(shè)備的擺放，物品擺放要有固定的地點和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯。物品擺放地點要科學(xué)合理。
2.3 提供足夠框/籃子，對裝不同食物的籃子須明顯區(qū)分并標(biāo)識，具體按以下方式標(biāo)識：
2.4 藍色框/籃子：生的未清洗的食品
2.5 白色框/籃子：已經(jīng)清洗可直接烹調(diào)的植物性食品或可直接烹調(diào)的半成品
2.6 不銹鋼盤子：已經(jīng)清洗可直接烹調(diào)的動物性食品或水產(chǎn)品
2.7 禁止不同工序的器縣混用，禁止用纖維組修補框/籃子，禁止用纖維組做標(biāo)識。器縣破損嚴重的及時更換。
2.8 粗加工區(qū)域必須放置足夠垃圾桶，使員工可以隨時將粗加工廢棄物清掃，保持操作環(huán)境整潔衛(wèi)生，防止員工使用裝食品的籃子裝垃圾與廢棄物。
2.9 食物需離墻離地擺放。在清洗池旁邊放置地腳架，用于放置已經(jīng)清洗可直接烹調(diào)的植物性食品或可直接烹調(diào)的半成品的框子。在廚房操作間合理放置地腳架，避免員工將待加工可直接烹調(diào)放半成品、糕點盤等直接放在地面。
2.10 配備合適的運輸工具，進行半成品、成品的運輸，并在運輸過程中對半成品成品進行防護。
2.11 配料間配置專門的帶不銹鋼桶，用于放置調(diào)味品。
2.12 食品應(yīng)該貯藏在有蓋的容器內(nèi)。配置配套的不銹鋼蓋子，對清洗好的原料、待加工的半成品進行防護。
2.13 框/籃子、地腳架、運輸工具每次使用前后必須進行清洗。
2.14 操作臺、門窗上的玻璃如有裂紋，當(dāng)天班后組織人員更換。供餐期間供餐臺的玻璃、燈泡破損，對碎玻璃擴散區(qū)域內(nèi)成品做報廢處理。
3、原材料驗收：
3.1 驗收貨物實行三方檢驗，即：品控、倉管員、供方三方共同就原材料的質(zhì)量、數(shù)量和品種進行嚴格的驗收。當(dāng)原料存在不合格時能及時發(fā)現(xiàn)處理。驗收后的原料均保證為符合食品安全要求的。
3.2如干貨香辛料混有煙頭、磚塊、膠片；青菜里混有大量垃圾、昆蟲的堅決退貨。
3.3原材料在指定區(qū)域擺放，禁止亂擺亂放。
4、原材料粗加工：
4.1 粗加工人員要對原材料進行二次檢驗，驗收合格后進行粗加工。
4.2 去內(nèi)外包裝；去除的包裝物必須隨時清理，嚴禁亂扔亂放，防止包裝物混入下道工序。
4.3 纖維材料袋，如米袋、米粉袋、面粉袋應(yīng)將袋口包裝繩去掉后打開，嚴禁刀劃五纖維袋，導(dǎo)致纖維絲的混入。
4.4 設(shè)立粗加工分撿區(qū)，如將含蟲多的菜與不含蟲的菜分撿，防止昆蟲混入瓜果等不含蟲的菜中，分檢區(qū)必須放置垃圾桶，分檢出來的黃葉、雜物、昆蟲隨時清理，扔入垃圾桶，禁止分檢出的垃圾與原材料或分檢后的半成品混放。
5、原材料的浸泡
5.1 對含異物量較多的原材料：如海帶、酸菜、干菜、含蟲含沙較多的葉菜等必須進行浸泡。
5.2 在浸泡池中放入0.1%的食用鹽，浸泡10-15分鐘，浸泡時原料不得超過水的三分之二，充分浸泡的目的是使吸附在原料上的泥土、小蟲、雜草等異物脫離原料。
6、原材料的粗洗
用清水將經(jīng)粗加工與浸泡步驟處理過的原材料沖洗數(shù)次。
7、原材料的切配：
7.1 切配在操作臺指定區(qū)域進行，禁止在洗菜池上直接切配。
7.2 操作臺上嚴禁出現(xiàn)紙皮、塑容袋、纖維組、橡皮筋等包裝雜物。
7.3 切菜時必須注意挑選未去除干凈的黃葉、死葉、腐爛葉、雜物、昆蟲等，保證蔬菜的干凈衛(wèi)生。挑選出來的雜物、菜頭、瓢等必須隨時清理，保持操作臺清潔。
7.4 切配好的原料放入專用的筐具待洗，切配好的原料應(yīng)離墻離地放置。
7.5 劃定固定的待洗區(qū)域，堆放已切配但尚未來得及清洗的。
8、原料的清洗
8.1 安排專人對原材料進行清洗，專人負責(zé)。
8.2 清洗之前清洗人員要對清洗池的衛(wèi)生進行檢查，對上批清洗留下的食物殘渣沖洗干凈
8.3 。確保清洗池?zé)o異物后再進行下批原料的清洗。
8.4 清洗時，原料不得超過水的二分之一，并用手不斷翻動劃開原料，使原料中的雜物與原料脫離，使砂、石子、玻璃、蚯蚓等較重的異物能沉到池底、菜蟲、纖維絲、膠片等較輕的異物能浮于水面。
8.5 禁止用已使用過的水做第二次清洗。
8.6 清洗完待用的原材料要進行合理的覆蓋后，置于卡板離墻離地并整齊碼放以備使用。
六、異物防控的三不政策
1、不帶入：
1.1 有異物風(fēng)險的物品不帶入
1.2 有異物風(fēng)險的用具不使用
2、不制造：
2.1 工作服未著裝好
2.2 傳送帶、周轉(zhuǎn)筐起毛邊
2.3 抹布掉毛起線頭
2.4 設(shè)備隨意捆綁、維修后不清場
2.5 開袋線頭隨意亂扔、包材下角料
3、不放過：
3.1 人員挑選
3.2 設(shè)備剔除
3.3 競賽、問責(zé)、獎勵
七、典型異物管控例子
1、塑料：
1.1 拆包帶入
1.2 捆綁帶入
1.3 周轉(zhuǎn)筐起毛邊帶入
1.4 塑料工器具帶入
1.5 傳送帶磨損帶入
1.6 手套破損帶入
1.7 包材帶入
2、毛發(fā)：
2.1 不著裝/不按要求著裝
2.2 操作過程帶入
2.3 原料帶入
3、紙片異物
3.1 原料為拆包
3.2 記錄紙殘缺
3.3 標(biāo)識掉落
3.4 使用包膜紙
4、員工用品異物
4.1 配戴異物：戒指、耳環(huán)、耳釘、發(fā)卡、紐扣、假睫毛、假指甲、手表、玻璃眼鏡等
4.2 使用異物：手套、指套、皮筋、創(chuàng)可貼、水杯、紙巾、牙簽、硬幣、剪刀等
5、金屬異物
5.1 禁止鋼絲球或百潔布
5.2 禁止使用美工刀
5.3 設(shè)備零件脫落
5.4 原料帶入
